Культура поведения персонала предприятий индустрии гостеприимства

1. Оценка по  методу черт.    

 Широкое распространение  получила оценка руководителей  по методу черт. В ее основе - признание влияния психологических  свойств человека на характеристики  его деятельности. К числу методик,  основанных на данном подходе,  относится балльная оценка степени  выраженности у руководителей  некоторого набора деловых и  личностных качеств, оценка тех  черт, которые в наибольшей степени  коррелируют с эффективностью деятельности руководителей в конкретных коллективах. Для этого с помощью ЭВМ выбирается (без интерпретации количественных оценок) такой перечень свойств, который в наибольшей степени отличает каждого руководителя и помогает составить его деловой портрет. Различие методик связано с используемыми способами измерения личностных свойств и предлагаемыми перечнями черт. Однако, несмотря на многообразие модификаций таких методик, предмет оценки везде одинаков - качества личности руководителя. В результате всегда получается социально-психологическая характеристика оцениваемого и констатируется обладание им определенными свойствами

2. Оценка на  основе анализа труда.    

 Определение психологических  свойств на основе анализа  труда управленческого персонала  происходит в рамках ситуационной  оценки, которая, однако, похожа на  оценку черт. Только в этом  случае в качестве устойчивых  психологических характеристик  выступают относительно инвариантные  особенности поведения управленца, проявляющиеся в процессе решения  им конкретных управленческих  задач. В методике ситуационной  оценки предусмотрена процедура  отбора типичных управленческих  ситуаций в конкретном коллективе, в структуре которых описывается  работа управленца, а затем оценивается  его поведение.   Рациональным основанием такой оценки является то, что разнородность элементов трудовой ситуации в каждом случае складывается в определенный комплекс условий и задач управленческой деятельности. Решение этих задач является чрезвычайно сложным и эффективность действий управленца, безусловно, определяется его личностными особенностями. Основу методики составляет представление об управленческих ситуациях как единицах анализа труда управленческого работника, однако именно их структура остается пока еще недостаточно разработанной. Используемые в ходе оценки ситуации (отсутствие согласованности в планах работ со смежными подразделениями, конфликты, вызванные нечетким разграничением функций, необеспеченность финансовыми ресурсами, неукомплектованность подразделения персоналом) являются, по существу, лишь описанием отдельных проблем управления.

3. Функциональная  оценка.    

 Функциональная оценка  руководителя основывается на  анализе процесса труда, выяснении,  насколько он хорошо справляется  со своими должностными обязанностями.  Работа руководителя в этом  случае описывается в структуре  выполняемых им специфических  функций по регулированию совместной  деятельности. Например, в одной  из методик выделяют такие управленческие функции, как планирование, организация, комплектование штатов, руководство и лидерство, контроль. В основе такого способа - представление об особых задачах организаторской деятельности, отличающих управленческий труд от исполнительского и имеющих некоторое универсальное содержание, а также понимание места и роли руководителя в трудовом коллективе. Можно говорить, что основными задачами его (руководителя) деятельности как субъекта управления являются:

• устранение расхождений в подходе, времени действия, усилиях совместно работающих индивидов;
• задание и поддержание правил и норм трудового поведения и взаимодействия в коллективе, а также определенной системы ценностей в сфере труда;
• согласование общих и индивидуальных целей деятельности;
• обеспечение максимального вклада каждого в получении общего результата.

4. Методика определения  стиля руководства.    

 Анализ качества выполнения  работы предполагает также определение  стиля руководства. Руководитель  создает ценности не напрямую, а посредством других людей,  регулируя их поведение и модифицируя  его в необходимом для реализации  общих целей направлении. Средством  решения всех задач в коллективе  для него выступает целенаправленное  и систематическое воздействие  на людей в процессе совместного  труда. Главными в деятельности  руководителя являются личностная  позиция, стиль делового общения,  выбранный способ взаимодействия  с подчиненными. И если анализ  управленческих функций позволяет  раскрыть содержание выполняемой  руководителем работы, круг решаемых  задач, то определение стиля  руководства раскрывает систему  ответственности, вносимую руководителем  в процесс работы и выступающую  в качестве важного средства  его влияния на других людей.  При таком подходе предметом  оценки является характер взаимоотношений  руководителя с подчиненными. Она  позволяет раскрыть личностные  особенности поведения руководителя  в системе отношений "руководства- подчинения".

5. Оценка по  результатам деятельности коллектива.    

 Широко распространена  практика оценки руководителей  по результатам деятельности  возглавляемых ими коллективов.  При этом используются главным  образом производственные и экономические  показатели, относящиеся, например, к качеству, объему, срокам получения  производимых продуктов (услуг). Прибыль является наиболее показательным  и универсальным критерием работы  любого управленца, особенно в  странах с рыночной экономикой. Однако его использование предполагает  анализ и учет ряда других  показателей, поскольку высокие  результаты по прибыли могут  скрывать серьезные недостатки  управления (например, расстройство  системы обеспечения необходимыми  ресурсами), слишком позднее выявление которых нежелательно. Причем, чем более высокий пост занимает оцениваемый руководитель, тем выше значение прибыли как критерия оценки его деятельности. Наряду с прибылью применяются и сложные системы показателей, учитывающие использование основных и оборотных средств, эффективность капиталовложений, экономию прямых и косвенных затрат в издержках производства и обращения и т. д. Руководители оцениваются также по результатам внедрения и использования новой техники и технологии, темпам освоения новой продукции. В основе такого способа оценки - признание влияния руководителя на формирование итоговых показателей деятельности коллектива. Анализируемые параметры свидетельствуют о том, насколько хорошо и с какими издержками руководитель выполняет свою конечную задачу - эффективно достигает цели совместной деятельности, получает определенные результаты. При всей значимости такой оценки и она не позволяет определить меру активности и усилий самого руководителя, его личный вклад в достижение полученных результатов, что важно при его индивидуальной оценке как субъекта труда. Оценка по результатам является признанным способом определения успешности любой деятельности, что в случае анализа сложного управленческого труда является непростой задачей.           

 Анализ ситуации в  образовании показывает, что методы  работы, знания, умения и навыки, сформировавшиеся у большинства  руководителей в прежних условиях  управления и хозяйствования, становятся  недостаточными для выполнения  изменившихся управленческих функций,  более того, играют иногда роль  тормоза на пути реформирования  и динамичного развития системы  образования. Остро ощущается  потребность в профессионализации  деятельности управленческих кадров  отрасли.    

 Однако, как известно, современный руководитель не  может возникнуть сам собой  как "природный талант", либо  в результате проведения какой-либо  одной крупной акции.  Необходимы планомерные условия по организации обучения этой категории кадров с учетом требований, предъявляемых сегодня к профессиональным и личным качествам управленцев применительно к сфере образования.    

 В частности:

·        получение профессионального образования в области управления, в том числе высшего;

·        специализация, углубление знаний в отдельных сферах управленческой деятельности;

·        систематическая актуализация, обновление профессиональных знаний и умений в области управления образованием;

·        адаптация к новым условиям профессиональной деятельности (в том числе при назначении на новую должность);

·        реализация научных, исследовательских и творческих интересов;

·        помощь (управление) в самообразовании;

·        удовлетворение индивидуальных потребностей управленцев.     

 Качество обучения  в системе повышения квалификации  и профессиональной переподготовки  работников образования напрямую  зависит от его содержания. Министерство  общего и профессионального образования  РФ, учитывая всю серьезность  данного момента, своим приказом  ©1221 от 18.06.97 утвердило достаточно  высокие требования к содержанию  дополнительных профессиональных  образовательных программ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 2.  Культура поведения персонала предприятий индустрии                       

 гостеприимства.                             

 Этика делового  общения.

Общие положения 
     Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.  
     Нравственный смысл этикета проявляется прежде всего в том, что с его помощью мы получаем возможность выразить уважение к человеку. В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п. Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.  
     Что касается делового этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы:  
- вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность;  
- корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;  
- тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;  
- скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;  
- благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;  
- точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.  
     В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д     Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:  
1) взаимную вежливость;  
2) такт;  
3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность);  
4) разумность (рациональность)  
5) обязательность.  
 
Деловая переписка 
     Деловая переписка, независимо от ее предназначения и уровня, должна отвечать следующим пяти требованиям:  
1. Ясность;  
2. Краткость (лаконичность);  
3. Завершенность (полнота) ;  
4. Любезность (учтивость);  
5. Грамотность.  
     Следует помнить, что любое письмо - это послание (обращение) к респонденту. Если последний не поймет его смысл, он, естественно, не сможет правильно отреагировать на него.  
     Для того, чтобы обеспечить ясность и понятность письма, необходимо найти самые подходящие слова и выражения, раскрывающие суть того, что вы хотите изложить. При этом имеют значение не только слова и выражения, но и пунктуация, длина предложений, построение (внутренняя структура) самого предложения, где порядок слов тоже несет смысловую нагрузку, а также разбивка на абзацы (параграфы).  
     Следует добавить, что в деловой переписке предложения должны быть, по возможности, короткими. Хотя в то же время надо помнить, что сплошной набор коротких, рубленых фраз производит нежелательное впечатление (так называемый эффект стаккато). Язык и структура предложения должны соответствовать интеллектуальному и образовательному уровню адресата.  
     Краткость (лаконичность). Как известно, проблемой для любого делового человека (бизнесмена) является нехватка времени и в связи с этим он всегда приветствует все то, что сберегает ему и время, и энергию. В связи с этим самым лучшим письмом для делового человека будет то, при чтении которого он быстро схватит его смысл. Таким образом, ясность слов и грамматическая структура дополняются лаконичностью (краткостью) самого письма.  
     Краткость предполагает исключение из содержания письма всех второстепенных деталей, повторов и длинных оборотов речи. И в то же время нельзя слишком упрощать письмо в ущерб полноте, что может быть истолковано как неучтивость и бестактность.  
     Нельзя игнорировать основные факты, относящиеся к делу, как и все те выражения и обороты, которые подчеркивают любезность, сердечность и добрую волю пишущего.  
     Завершенность (полнота). Полноту содержания письма никогда не следует приносить в жертву его краткости. Все основные мысли и соображения автора должны быть изложены в письме. Чтобы ничего не упустить, предварительно перед написанием письма делается набросок тех пунктов, которые должны найти отражение в послании.  
     После составления черновика еще раз сверяется, отражено ли все то, что предполагалось. Если что-то было забыто, вносится дополнительно.  
     Иногда, чтобы не нарушать целостность и логическую стройность письма, дается post-scriptum (P.S.), в котором приводится дополнительная информация, в том числе и не имеющая прямого отношения к содержанию письма.  
     Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела.  
     Форма проявления любезности зависит прежде всего от содержания письма, т.е. от того идет ли речь о пользе или невыгоде для адресата. К примеру, в случае отказа от какого-либо предприятия (дела), невозможности выполнить чью-либо просьбу (предложение), должна быть проявлена максимальная сдержанность в выражении любезности. Но в любом случае, при самых неприятных обстоятельствах не допускается в деловых письмах сарказм и оскорбления.  
     Грамотность. Грамотность - обязательное требование к деловым (и вообще к любым) письмам.

Этика разговора по телефону.     

 Значение телефона  очень велико. Умение человека  вести телефонные переговоры в конечном счете определяют его репутацию и репутацию фирмы, которую он представляет. Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров.   

  К основным правилам относятся следующие:

1.     Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

2.     Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник меньше всего виноват в том, что у Вас плохое настроение.

3.     Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.

4.     Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Лучше еще раз все перепроверить, чем заставить человека проделать долгий путь, который в итоге окажется безрезультатным.

5.     Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона?"), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Если звонящий высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.п., - этим Вы роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя, телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если в решить проблему к назначенному сроку не удалось. Запомните: когда проблема решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником, а это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.    

 Существуют выражения,  которых следует избегать при  телефонных разговорах, к ним,  в частности, относятся: 
"Я не знаю", "Мы не сможем этого сделать", "Вы должны...", "Подождите секундочку, я скоро вернусь", "Нет".    

 Даже беглое знакомство  с этикой телефонных переговоров,  как показывает практика, увеличивает  эффективность работы служащих  и одновременно повышает их  уровень удовлетворенности собственной  работой.    

 Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.