Методы теории массового обслуживания

В целях оценки и оптимизации качества обслуживания в коммерческом банке в данной статье рассмотрен аналитический метод теории массового обслуживания, предложена система показателей качества функционирования банка как разомкнутой системы массового обслуживания с ожиданием. Приведен пример расчета численности специалистов операционных офисов с помощью предложенного метода. Предложенный подход может быть использован при разработке программ повышения конкурентоспособности коммерческих банков.
В настоящее время качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере насыщения рыночной инфраструктуры коммерческими банками и обострения конкурентной борьбы. Растет необходимость в комплексном стратегическом отношении к клиентам, что превращает качество обслуживания в один из важнейших факторов конкурентоспособности коммерче ского банка на рынке, тем более что влияние ценовых факторов на массовые услуги ослабевает. Для планирования численности специалистов, оценки и оптимизации качества обслуживания клиентов банка можно воспользоваться методами теории массового обслуживания.