Вербальные (речевые) и невербальные средства общения

Вопросы

1. Вербальные (речевые) и невербальные средства общения.

2. Речевые средства убеждения, способы воздействия на партнера. Барьеры речи.

3. Невербалика в системе деловых коммуникаций

Литература

1. Лейхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М.  Бизнес-коммуникации. –СПб.: Питер, 2001.

2.  Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Знание, 2001.

3. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение.  Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001.

4. Скворцова В.Н. Межличностное общение. Учебное пособие. – Томск: изд. ТПУ, 1998.

Вербальные (речевые) и невербальные средства общения 
Используемые для передачи информации знаки могут быть вербальными (явными, выражаемыми словами) и невербальными (т. е. скрытыми – мимика, пантомимика, характеристики голоса, темпоритм, пространственный рисунок, дыхание и т. д.).

Однако этот второй вид сам требует  более детального деления на различные  формы. Сегодня описаны и исследованы  многочисленные формы невербальных знаковых систем. Из них главные: кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальное общение. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса.

К вербальным средствам деловых  коммуникаций относятся устная и  письменная речь (включая различного рода документацию).

Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса, о которой речь шла выше.

При помощи речи осуществляются кодирование  и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а  реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Для коммуникатора  смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный замысел,а затем воплощает его в систему знаков.

Для реципиента («слушающего») смысл  принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В  этом последнем случае особенно отчетливо  проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим  смысла высказывания может стать  очевидной для коммуникатора  лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации.

Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации». Вообще, относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т. е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров».

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных  исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же – умышленное или неумышленное – «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста.

Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить  своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т. д.

Речевые средства убеждения, способы воздействия на партнера. Барьеры речи.  
Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и др. показатели. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название "убеждающей коммуникации", на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи. Вспомним некоторые риторические приемы, повышающие выразительность и доходчивость речи.

• повторение мысли – теми же словами, другими словами;
• диалогичность речи – сам себе вопрос – ответ;
• раскачка – за счет объема и разнообразия информации и средств ее передачи;
• контратака – направление речи в слабое место позиции партнера;
• категоричные формы утверждения и отрицания;
• гиперболизация – использование крайностей (утрированных форм оценок и прогнозов);
• обращение возражения в вопрос;
• использование ярких примеров, иллюстраций и т. д.

Средством усиления выразительности  и образности речи являются такие приемы, как тропы (метафора, персонификация, гипербола, симфора, символ, метонимия, синекдоха, литота, ирония, эпитет, сравнение) и фигуры речи (антитеза, оксиморон, градация, параллелизм – анафора и эпифора, подхват, эллипсис, инверсия, умолчание), широко используемые в поэтической речи.

В римской риторике одной из рекомендуемых  структур выступления была следующая:

• экзордиум – несколько вступительных замечаний о теме;
• экспозицио – определение понятия, характеристика объема и важности темы;
• кауза – прямые дедуктивные доказательства: логические аргументы, подтверждающие правильность суждений;
• контрариум – непрямые дедуктивные доказательства: опровержение мнения партнера;
• симиле – аналогии: подобные явления в других сферах;
• экземплюм – индуктивные доказательства: примеры из истории и повседневной жизни;
• тестимониум – авторитетные суждения: высказывания прославленных людей, пословицы;
• конклюзио – резюме: выводы и их использование.

Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой  коммуникации, К.Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации»,которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением всех его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни один элемент процесса.

Это можно показать на простейшей модели, предложенной в  свое время американским исследователем Г. Лассуэллом для изучения убеждающего  воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов.

1. Кто? (передает сообщение)      коммуникатор
2. Что? (передается)        Сообщение (текст)
3. Как? (осуществляется передача)      Канал
4. Кому? (направлено сообщение)       Аудитория
5. С каким эффектом?        Эффективность

По поводу каждого  элемента этой схемы предпринято  много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению  эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три:

• открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
• отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
• закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном  воздействии, но важно, что принципиально  каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для  повышения эффекта воздействия. Так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста.

Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности, наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Это обстоятельство дало жизнь целой серии исследований относительно роли установок аудитории в восприятии информации. Легко видеть, что каждое из обозначенных здесь направлений исследования имеет большое прикладное значение, особенно в плане повышения эффективности средств массовой информации.

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия  в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное явление – общение, по-этому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А со-держание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаи-мовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установ-ки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи.

Хотя речь и является универсальным  средством общения, она приобретает  значение только при условии включения  в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем. Таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.

Невербалика в системе деловых коммуникаций 
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. Вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Первым среди них  нужно назвать оптико-кинетическую систему знаков , что включает в себя жестикуляцию, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук – и тогда мы имеем жестикуляцию; лица – и тогда мы имеем мимику; позы – и тогда мы имеем пантомимику).

Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином, который изучал выражения эмоций у человека и животных. Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. (Всем известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердительный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» – это отрицание, и наоборот).

Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в подобных исследованиях указывается частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 120, мексиканцы – 180).

Паралингвистическая и  экстралинвистическая системы знаков представляют собой также «добавки»  к вербальной коммуникации.

• Паралингвистическая система – это система вокализации, т. е. качество голоса, его диапазон, тональность.
• Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например: покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации, т. е. увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Пространство и время  организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.