Логистический сервис

 

 

ТЮМЕНСКАЯ  ГОСУДАРСТВЕННАЯ  АКАДЕМИЯ

МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА 

 

ЗАОЧНЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

 

Кафедра национальной экономики и менеджмента

 

Контрольная работа

по дисциплине «Логистика»

Логистический сервис

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое. 
Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.

В условиях «рынка покупателя»  продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара.

           Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. 
Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

            На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

Цель данной работы - определить, что такое логистический сервис и его роль в конкурентоспособности предприятия, рассмотреть как формируется логистический сервис; определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и предлагаемыми им услугами.

Исходя из цели работы, требуется решить следующие задачи:

1. рассмотреть понятие и сущность логистического сервиса;
2. изучить задачи и основные принципы логистического сервиса;

3. охарактеризовать роль логистического сервиса в конкурентоспособности предприятия.

Объектом работы является логистический сервис, предметом - влияние  логистического сервиса на повышение  конкурентоспособности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие логистического сервиса и его сущность

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1. предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3. послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в  сфере оказания услуг, а также их планирования.

К предпродажному сервису  относятся консультирование, соответствующая  подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную  эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

           - наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная  эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация  монтажа. Производитель обучает  персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса  без специального вызова осматривают  проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами. Некоторые виды послепродажного  сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг  сопряжено с дополнительными  затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Задачи и принципы логистического сервиса

Одной из главных задач  логистической службы является поиск  оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать  параметры качества сервиса, определяя  расхождения между ожидаемым  и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями  покупателя в качестве сервиса  и восприятием предприятия этих  ожиданий. Это расхождение возникает,  т.к. представители предприятия  не всегда понимают, что покупатель  подразумевает под высоким качеством  услуг. Причины возникновения  подобной ситуации: недостаточность  маркетинговых исследований, неадекватность  используемых оценочных параметров  измерения качества сервиса, неточность  информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями  ожиданий потребителей и действительным  качеством услуг. Возможные причины  разрыва: несоответствие требований  к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской  и технологической дисциплины  на предприятии, низкий уровень  стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым  и реальным сервисом. Причины  расхождения: неадекватные горизонтальные  коммуникации среди оперативного  персонала и персонала отдела  маркетинга логистической системы,  предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских  ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;

- прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной  линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

- надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

- доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

- безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

- гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность изменения формы заказа, изменения способа передачи заказа, изменение вида тары и упаковки,

 отзыва заявка на  поставку, получения клиентом информации о состоянии его заказа;

- взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса также относится:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

 

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей.

К ocнoвным пpинципaм, находящимся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocятcя:

- мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;

- нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

- гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

- обязательность предложения.

Этот принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

- свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

 

Обязательность предложения  вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель  услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.