Понятие логистического сервиса

ВВЕДЕНИЕ

Рынок логистических услуг в  России находится в стадии становления  и имеет ряд национальных особенностей в сравнении с зарубежными  рынками. В России сейчас активно  формируется рынок комплексных  логистических операторов (3PL - провайдеров), основные направления развития которого аналогичны тенденциям европейского рынка. Поэтому следует ожидать развития более тесного сотрудничества российских логистических компаний с клиентами в области оптимизации уровня запасов, интеграции  информационных систем и совместного управления логистическими затратами.

Сегодняшнее состояние рынка логистических  услуг в сравнении с мировыми тенденциями развития отрасли характеризуется  высокими темпами роста - 6-7 % по сравнению  с 3-4 % в странах ЕС.

1. Характеристика услуги 

1.1 Понятие логистического  сервиса

В современном цивилизованном рынке  — рынке покупателя — товар  определяется как комплекс осязаемых  и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий. Покупатель также диктует свои условия так же и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки товара.

Услуга, в общем понимании этого  термина, означает чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров.

Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса  выступают конкретные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его  способностью придавать товарам  новые свойства, такие как полезность места, времени доступности, формы  владения и пользования.

Логистический сервис – это особая область сферы сервиса, предметно и функционально специализированная на оказании логистических услуг, то есть связанных с формированием и организацией движения потоков.

Рассмотрим обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам:

Логистический сервис по поставкам  товарной продукции, степень готовности заказов, надежность поставок, качество и скорость, обязательность поставок, сроки поставок и т.д.

Организация эффективного логистического обслуживания включает в себя:

- Решение вопросов, связанных с  технологией и организацией структурой  обслуживания;

- Показателями качества обслуживания;

- Определением оптимальной сферы  и целесообразного уровня обслуживания;

- Ранжирование мотиваций потребителей  при выборе поставщика.

К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:

Время от получения заказа поставщиком  до доставки продукции потребителю (заказчику), гарантированную надежность доставки при любых условиях, стабильность материально-технического обеспечения клиентов, максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов, скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению, объективность цен на логистические услуги, наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг, обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции и т.д.

Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисного обслуживания.

2 Логистические услуги

В современной экономике выделяют четыре этапа развития логистики  и логистических услуг. На официальном сайте логистики www.sklada.ru автор выделяет следующие этапы:

Первый этап (60-е гг.): Характеризуется  использованием логистического подхода  в управлении материальными потоками в сфере обращения. Постепенно приходит понимание того, что объединение потоковых процессов в производстве, хранении и транспортировании может дать существенный экономический эффект. В 60-х годах развитие логистики в США связывают с оптимизацией распределения продукции, называя этот этап физикой распределения, - в итоге был создан специальный комитет по "физическому" распределению. В это время в США изменился рынок покупателей и продажи, родилась философия маркетинга. Сервис поставок приобрел решающее значение в стратегии рынка;

Второй этап (80-е гг.) связывают  с японским наступлением в сфере производства и торговли, особенно в области автоматизации. Европейский и американский ответ на экономическую "агрессию" Японии проявился в повышении качества технологии при подготовке заказов. Отсюда требование к интеграции планирования и управления производством и распределением. Интеграционная основа логистики в это период расширилась и стала охватывать и производственный процесс;

Третий этап проходит в настоящее  время. Реализуется одна из основных целей логистики - доставка грузов "точно в срок" с широким использованием электроники и оптимизации производства. Совокупность материалопроводящих субъектов приобретает целостный характер;

Четвертый этап - будущая логистика. В его границах в полной степени  при построении логистической системы  будет проявляться комплексный подход, охватывающий потенциалы производства, снабжения, подготовки продукции и потребления, то есть в итоге появится электронная интегрированная логистика. На этом этапе борьба пойдет за учетом особенности предоставления услуги для определенного потребителя.

Логистические инфрасистемы – межотраслевые  информационно – технологические  системы обслуживания процессов  товародвижения. Их отраслевой состав обуславливается составом логистических услуг. Предоставляемые в комплексе или интегрируемые по продукту или рынку логистические услуги формируют логистический сервис, относительно которого может развиваться особый вид услуг – управление логистическим сервисом.

Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее:

Неосязаемость услуг.

Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Это обстоятельство повышает для  покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг;

Неотделимость от производства.  

Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают  и, наконец, потребляют. В отличие  от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги – качество самого процесса ее производства;

Непостоянство качества.  

Поскольку процесс производства и  потребления услуги неразрывен и  связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю;

Недолговечность. 

Услугу нельзя хранить с целью  последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации;

Отсутствие владения.

При покупке материальных товаров  покупатели получают личный доступ к  использованию продукта, т.е. владеют  им, а при желании могут продать  его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

В целом все работы и операции в сфере логистических услуг  можно разбить на три основные категории:

1. Услуги предпродажного  характера.

Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. Включают в основном планирование уровня этого сервиса и самих услуг.

2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.

Они обеспечивают эффективное продвижение  материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т.д.

3. Логические услуги  послепродажного характера.

К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными  частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение  возвратных потоков, осуществление  обмена продукции и ряд других.

Основополагающие характеристики логистических услуг являются объективными и концептуально определяют условия и параметры логистической деятельности.

1. Связь с источником.

Логистические услуги как форма  деятельности неотделимы от своего источника  в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника;

2. Вариативность качества.

Качество логистических услуг  имеет склонность к колебаниям в  зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах;

3.Адресность услуг.

Логистические услуги предоставляются  заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка;

4. Уникальность.

Каждая оказываемая логистическая  услуга уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления;

5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести «про запас». Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции;

6. Эластичность спроса.

Преимуществом логистических услуг  в сопоставлении с товаром  в материальном виде является их большая  эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары;

7. Оперативность.

В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков.

Логистические услуги получили свое развитие с 60-х годов и развиваются  по настоящее время. Разные авторы видят  связь логистической услуги с  логистическим сервисов по-разному. Гаджинский А. М. пишет, что логистический  сервис формирует услугу, а Архипкин А. В. утверждает, что сначала появляется услуга, вокруг которой формируется сам логистический сервис. Логистические услуги бывают разных категорий, имеют свои отличительные особенности.