Рынок логистических услуг, основные тенденции и адаптация для российского рынка

               Используемые 3PL-провайдерами информационные технологии являются одним из ключевых компонентов отношений между ними и грузоотправителями. Самыми востребованными возможностями информационных технологий являются непосредственно относящиеся к выполнению таких операционных функций и процессов, как транспортировка, складские операции/управление дистрибуцией товаров, электронный обмен данными, информирование грузоотправителей и т. д. Наиболее значимые логистические услуги представленны на схеме 2.

Схема 2.  доли самых востребованных логистических услуг

 

         Значение критериев эффективности используемого топлива и выбросов углекислого газа на российском рынке будет увеличиваться в процессе выбора грузоотправителем 3PL-провайдера. 13

_____________________________________________________________________

13. Интернет сайт – «Loginet», http://loginet.ru/

2.3 Адаптация зарубежного  опыта на российском рынке  логистических услуг

              В настоящее время рынок транспортно-логистических услуг в Европе проходит через процесс фундаментальных изменений, оказывающих сильное влияние на роль и масштабы деятельности его участников и на структуру их взаимоотношений. Поскольку рынок Западной Европы практически полностью сформирован, наиболее бурный рост и развитие логистических компаний наблюдается в Восточной Европе.

               Россия отстает от Европы. Задержка в развитии составляет примерно 5–7 лет. Но волна общемировых и общеевропейских тенденций уже нас накрыла: мы обречены работать по законам Европы. Логистика — это сервис, который идет за своим клиентом. И так же, как официанты, которые могут рассчитывать на вознаграждение, только максимальным образом удовлетворяя и предвосхищая желания клиента, логистические компании способны обосновывать свою цену только через сервис, через качество, через широкий спектр предоставляемых услуг.

               Можно выделить следующие пять  критериев выбора по которым  европейские компании выбирают себе партнеров по бизнесу на логистическом рынке:

             1. Конкурентные ставки, важно показать клиенту, сколько он сэкономит при сотрудничестве именно с вашей компанией.

              2. Подтвержденный уровень качества. Клиент выносит цену на первое место, огромное значение в современном мире придается не только качеству предоставляемых услуг, но и системе оценке качества, то есть  простоте и прозрачности оценки всех действий партнера в организации доверенной ему работы.

              3. Наличие отработанных и эффективных технологий всех процессов. Именно технологии приводят к оптимизации деятельности и снижению влияния человеческого фактора в процессе оказания услуги.

              4. Рекомендации уважаемых игроков рынка. Именно поэтому рекомендации уважаемых игроков рынка по-прежнему остаются важным критерием выбора партнера для потенциального клиента.

               5. Солидный опыт работы на конкретном региональном рынке. Полное понимание всех нюансов местного рынка становится неоспоримым козырем некоторых логистических компаний. 

               Понимание европейских тенденций развития логистического рынка и практики взаимоотношения с клиентом — это  хорошо, но  важно адаптировать европейские достижения в российской практике. Адаптировать — значит взять самое лучшее и приложить это лучшее к реалиям современного российского рынка. А можно взять следующее:

1. Отработанные, проверенные временем технологии всех процессов логистического бизнеса.  Адаптация  заимствованных западных технологий к российским условиям.

2. Внедрение системы контроля за перевозками (GPS, инструменты IT).

Тотальный контроль за перевозками с использованием современных IT инструментов позволит российским компаниям достичь не только существенного скачка в уровне качества предоставляемых услуг, но и резко повысит удовлетворенность клиента (он сможет оперативно получать всю информацию о состоянии груза в пути).

3. «Западный», а вернее, просто цивилизованный подход к клиенту. Клиентоориентированная политика выводит отношения с заказчиком на принципиально иной уровень, именуемый партнерством.

4. Адаптация отечественного персонала к мировым стандартам работы. Людей нужно не просто научить международным стандартам работы, нужно добиться понимания необходимости построения всех операций, которые осуществляет сотрудник, исключительно на клиентоориентированном принципе: я делаю все для клиента.

5. Совершенное IT-сопровождение всех логистических процессов. Подразумевает готовность информационной системы логистического оператора к полной интеграции с информационными системами клиентов.

           Все подходы зарубежных участников рынка логистики к построению

бизнеса строятся на клиентоориентированном принципе. Важно не просто взглянуть на эти подходы, важно понять, что европейская практика взаимоотношений с заказчиком — это ожидания западного клиента, приходящего на российский рынок. 12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

________________________________________________

12. Статья по логистике: Адаптация зарубежного опыта на российском рынке логистических услуг/ М.Г. МИНИН, - http://rostransport.com/

Заключение

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.

Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.

Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Таничев А.В., Логистика, - СПб: Нева, 2011;
2. Логистика/Под ред. Б.А. Аникина, М: Инфра-М, 2011;
3. Родионова В.Н., Туровец А.Г., Федоркова Н.В., Логистика, М: Инфра-М, 2012.
4. Практикум по логистике: Учеб. пособие/Под ред. Б.А Аникина. — М.: ИНФРА-М, 2012.  5. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. — М ИНФРА-М, 2012.
5. Миротина Л.Б., Сергеева В.И. Основы логистики: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013.

6. Чудаков А.Д. Логистика: Учебник. – М.: РДЛ, 2012

7. Куренков Ю., Попов В. Конкурентоспособность России в мировой экономике // Вопросы экономики, 2013. - № 6. – С. 36-49.

8. Рынок и логистика. - М.: Экономика, 2012.

9. Смехов А. А. Введение в логистику. - М., 2011.

10. Сербин В.Д. Основы логистики. / В.Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2013

11. Логистический сервис: «Современный подход к управлению уровнем логистического сервиса», http://www.logistika-prim.ru/

12. Статья по логистике: Адаптация зарубежного опыта  на российском рынке

логистических услуг/ М.Г. МИНИН, - http://rostransport.com/

13. Интернет сайт –  «Loginet», http://loginet.ru/

14. Интернет сайт –  «Корпоративный менеджмент», http://www.cfin.ru/

15. Интернет журнал о  логистике – «ЛогИнфо», http://loginfo.ru/