Контрольная работа по предмету «Деловое общение»

Размещено на http://www.allbest.ru/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по предмету «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

 

 

Задание 1. Классифицируйте по типам жесты, которые вы используете в деловом общении

 

Ответ:

Первый тип жестов -- жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК.", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии -- деньги.

Второй тип жестов -- жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов -- рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга".

Четвертую группу составляют жесты--адаптеры, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек, расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях -- почесывать затылок.

 

 

Задание 2. Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем (по Дж. Харрисону)

 

Ответ:

Крупный специалист в области управления и организации труда Дж.Харрисон называет следующие качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем:

1. Секретарь должен не допускать ошибок в любом документе и тем самым освободить своего руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь также должен своей работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня, но руководитель тем не менее не должен рассчитывать на то, чтобы секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет.

5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он неправ.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует быть готовым к тому, что руководитель иногда может оказаться и непунктуальным

9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора!

10. Поведение секретаря и эффективность его работы -- пример для всех сотрудников. Он всегда должен быть опрятно одетым, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет руководителя.

11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Для оказания помощи руководителю секретарь должен уметь рационально планировать свое рабочее время.

 

Задание 3. Каких правил должен придерживаться секретарь для поддержания нормальных деловых отношений с сослуживцами

 

Ответ:

Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

- искренне интересуйтесь другими людьми;

- если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;

- указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

- помните, что имя человека - самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне;

- говорите о том, что интересует ваших собеседников и умейте внимательно их слушать;

- внушайте вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

- сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте сослуживцев;

- добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом руководствуйтесь "золотым правилом" делового человека - будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

- научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в то же время чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

 

Задание 4. Приведите форму регистрации секретарем приема посетителей

деловой общение руководитель секретарь

Ответ:

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. От этого зависит, сколько человек секретарь может записать на один прием. Так, если прием по личным вопросам проводится руководителем один раз в неделю, то на него можно записать от 5 до 10 чел., если два раза в месяц, то 10--15 чел., в том случае, если прием проводится один раз в месяц, на него можно записать до 25 чел. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие пометки в журнале приема посетителей, который можно вести по следующей форме:

 

 

Таблица

№ п/п	Дата приема и время	Фамилия, имя, отчество посетителя	Место работы	По какому вопросу	Примечания

 

Данная форма может быть дополнена графами: «Что нужно сделать», «Отметка о выполнении, что сделано». Вместо журнала можно вести учет посетителей на карточках. Это более удобная форма, так как позволяет легко изменять последовательность приема, выявлять наиболее . часто встречающиеся вопросы и формы их решения. Графы карточки те же, что и в журнале, однако дополнительная свободная площадь на оборотной стороне карточки позволяет использовать ее в случае повторных приемов одного и того же посетителя. Карточки приема посетителей формата А5 или А6. Они могут различаться по цвету, например, карточки приема посетителей по личным вопросам -- желтого цвета, командированных специалистов -- синего, сотрудников своего учреждения -- зеленого и т.п. Картотека делится на две части: первая -- предстоящие приемы, вторая -- исполненные после приема вопросы. Карточки во второй части картотеки можно расположить либо по предметно-вопросному принципу (разделами будет название вопроса, по которому велся прием), либо по алфавитному принципу.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Последний входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает его войти. При этом следует широко открыть дверь кабинета и придержать ее, уступая проход. После того как посетитель прошел, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь. В других случаях секретарь может доложить руководителю о посетителе по переговорному устройству и, получив согласие на прием, предлагает ему пройти в кабинет. Посетителю следует предложить снять верхнюю одежду либо в приемной (если это возможно), либо в гардеробе. Если посетитель пришел раньше намеченного времени или руководитель не может принять его в данный момент, секретарь должен предложить посетителю сесть, заняв его беседой или предложив газеты, журналы.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно (исходя из регламента работы руководителя и своего регламента на этот день) решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если секретарь считает, что руководитель может принять посетителя (например, по очень важному вопросу), то идет с докладом, плотно закрывая за собой дверь кабинета. В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Если на прием прибывает, делегация, то в зависимости от ее цели секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника сопровождения. При прибытии иностранной делегации, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

 

Задание 5. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении

 

Ответ: К основным правилам, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении, относятся следующие.

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся Вам формулу, например: «Доброе утро, Межкомбанк. У телефона Нина Ивановна». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете теми сведениями, о которых ему сообщили.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это окупается сторицей. Для того чтобы выяснить необходимые сведения, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы . типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам -- клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

1. «Мы не сможем этого сделать».

2. «Я не знаю».

 

Задание 6. Каких правил необходимо придерживаться секретарю в тех случаях, когда он звонит по служебным вопросам

 

Ответ: Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель -- узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т.д. Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно; если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.