Контрольная работа по предмету «Деловое общение»

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N?

Секретарь: На какую тему?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.

Клиент: Часа в три?

Секретарь: Отлично.

Клиент: Большое спасибо.

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задать вопросы, которые вы заранее заготовили.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы -- убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением «Мы выполним заказанные вами услуги завтра, можно узнать детали?» или что-то в этом роде.

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил:

-- представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;

-- возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

-- каждый раз снова представлять свое предложение; -- стремиться к завершению сделки;

-- не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

-- заносить детали разговора на карточку; -- фиксировать дату следующего звонка,

 

Задание 7. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать

 

Ответ:

Рeчь -- важный компонент общения. Речевой этикет отличает хорошего собеседника, отражает умение формулировать свои мысли, выдерживать паузы и при диалоге, и при монологе. Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи.

Для преодоления препятствий к началу разговора психологи советуют готовить заранее первый вопрос таким, чтобы заинтересовать собеседника, стремиться предельно кратко изложить его и аргументировать, формулировать его проблемно, чтобы исключить односложность ответов и создать почву для совместных размышлений. С помощью вопросов полезно уточнить правильность понимания собеседником существа обсуждаемой проблемы и не отвечать категорически на возможные возражения. Наилучший выход -- подвести собеседника к выбору оптимального решения.

Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для достижения этого также существуют некоторые правила, например: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, особое внимание к пожилым людям и детям, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, Вы ошибаетесь», «По-видимому, Вы неверно информированы», замена односложных ответов «да -- нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Психологи предлагают соблюдать определенные правила убеждения, которые важны в процессе общения:

-- убеждение должно быть всесторонним и аргументированным, то есть вы должны использовать весь набор фактов и доводов: помните, что если вы опускаете какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности вашей информации; -- стремитесь точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования; -- органично используйте факты и обобщения, злоупотребление ими не способствует эффективности воздействия на человека;

-- обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений и аргументов, но и на эмоциональность общего стиля беседы; единство эмоционального и рационального-- важное условие продуктивности убеждения;

-- убеждая, чаще ставьте себя на место собеседника, пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления. Это поможет вам построить эффективно всю систему убеждения; -- если в ходе убеждения возникает дискуссия, то стремитесь «нащупать» слабые места в системе аргументов партнера и постепенно их «расшатать»; -- обращайте внимание на эмоциональность убеждения: оно должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонны.

Умение слушать -- важнейшее условие любого общения. Зачастую люди не умеют слушать другого, и даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.

Выделяют пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Первое связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакцией на новое и необычное. Второе -- это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель-- размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник.

 

Задание 8. Какими знаниями и умениями определяется уровень социально-психологической компетентности секретаря--референта

 

Ответ:

В условиях жесткой конкуренции очень важно сохранить сведения, содержащие коммерческую тайну (КТ) предприятия.

КТ -- производственная, научно-техническая, управленческая, финансовая и иная документированная информация, используемая для достижения коммерческих целей (получения прибыли, предотвращения ущерба, получения добросовестного преимущества над конкурентами), которую предприниматель считает конфиденциальной. К конфиденциальным сведениям относятся прежде всего идеи, изобретения, открытия, технологии, индивидуальные детали коммерческой деятельности, позволяющие успешно конкурировать, прибыль фирмы и т. п.

Условия, при которых информация предприятия может быть отнесена к КТ, перечислены в статье 139 части 1 Гражданского Кодекса РФ. К ним относятся:

- действительная или потенциальная коммерческая ценность информации в силу неизвестности ее третьим лицам;

- отсутствие свободного доступа к этой информации на законном основании;

- принятие обладателем информации необходимых мер к охране ее конфиденциальности.

Обеспечение сохранности конфиденциальной информации коммерческого предприятия требует соблюдения следующих условий:

- определение сведений, составляющих КТ предприятия;

- обеспечение порядка их защиты.

Если эти условия не будут выполнены, то у предприятия не будет законных оснований для привлечения к ответственности работников за разглашение или передачу сведений, составляющих КТ.

Сведения КТ предприятия можно условно разделить на два крупных блока:

D научно-техническая (технологическая) информация; О деловая информация.

Научно-техническая информация включает: сведения о конструкциях машин и оборудования; чертежи; схемы; используемые материалы; рецептуры; методы и способы производства (особенно о вновь разрабатываемых изделиях); новые технологии, направления модернизации известных технологий, процессов и оборудования; программное обеспечение ПК. Деловая информация включает:

- сведения о финансовой стороне деятельности предприятия, за исключением финансовых отчетов (состояние расчетов с клиентами, задолженность, кредиты и т. п.);

- сведения о размере прибыли, себестоимости произведенной продукции и др.;

- планы развития предприятия (тактические и стратегические);

- планы и объемы реализации продукции (планы маркетинга, данные о характерен объеме торговых операций, уровнях цен, наличии товаров);

- анализ конкурентоспособности производимой продукции, эффективность экспорта и импорта, предполагаемое время выхода на рынок;

- планы рекламной деятельности;

- списки торговых и других клиентов, представителей, посредников, конкурентов, сведения о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении, проводимых операциях и объемах, условиях действующих и заключаемых контрактов и др.

Состав и объем сведений, составляющих КТ предприятия, сроки конфиденциальности, порядок защиты и доступа к конфиденциальной информации, а также правила ее использования определяются руководителем. Руководитель может привлечь для проведения этой работы специалистов-аналитиков.

Основная цель защиты конфиденциальной информации состоит в том, чтобы, как говорят профессионалы, предотвратить ее утечку, овладение ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и "чужих" коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных партнеров, клиентов. Обеспечение защиты КТ включает в себя:

- установление правил отнесения информации к КТ;

- разработку и доведение до лиц, допущенных к сведениям, составляющим КТ, инструкций по соблюдению режима конфиденциальности;

- ограничение доступа к носителям информации, содержащим КТ;

- ведение делопроизводства, обеспечивающего выделение, учет и сохранность документов, содержащих КТ;

- использование организационных, технических и иных средств защиты конфиденциальной информации;

осуществление контроля за соблюдением установленного режима охраны КТ.

Как и все сотрудники фирмы, секретарь-референт должен при поступлении на работу подписать обязательство о неразглашении коммерческой тайны и об ответственности за ее сохранность.

В этом документе основными являются следующие обязательства:

- не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну, которые будут доверены или станут известны при исполнении служебных обязанностей, в том числе, в течение определенного срока после увольнения из фирмы;

- соблюдать доведенные до сведения сотрудника требования по защите коммерческой тайны;

- не использовать сведения, составляющие коммерческую тайну без согласия ее владельца;

- не иметь никаких обязательств перед другими лицами и предприятиями.

По информированности секретарь-референт большинства предприятий - второе лицо после руководителя.

Секретарь-референт имеет доступ к самым различным источникам информации. Он может ее получать:

- организуя различные совещания, приемы, переговоры;

- принимая и обрабатывая корреспонденцию;

- составляя и контролируя исполнение документов;

- проводя телефонные переговоры;

- принимая посетителей и т.д.

Секретарь всегда являлся и является притягательной фигурой для лиц, добывающих всевозможную информацию. Поэтому секретарю необходимо проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными партнерами или клиентами, для которых любая информация может оказаться важной.

Размещено на Allbest.ru