Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

                            Основные показатели качества

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и  качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия  современному направлению моды, дизайну, цвету, и т.д.

По характеризуемым свойствам  применяют следующие группы показателей:

-Показатели назначения

-Показатели экономного  использования сырья, материалов, топлива и энергии

-Показатели надежности (безотказности,  долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости)

-Эргономические показатели(безопасность  эксплуатации или употребления) Эргономические свойства связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования.

-Эстетические показатели 

Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид  продукции, ее дизайн, привлекательность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

-Показатели технологичности

-Показатели транспортабельности

-Показатели стандартизации  и унификации

-Патентно-правовые показатели

-Экологические показатели

Экологические показатели характеризуют  соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании.

-Показатели безопасности

-Экономические показатели

Методы измерения показателей  качества

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг. Различают инструментальные и экспертные методы определния показателей качества.

Инструментальные  методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее эффективны и точны.

Экспертные  методы используются там, где физическое явление не открыто и не очень сложно для использования. Пример такого метода - оценка качества фигуристов. Разновидностью экспертного метода является органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека.  
Считается, что измерение - это сравнение одного продукта с другим, Если результат получен теоретическим путем, то это не измерение, а прогноз.

Методы  сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней, шкала интервалов, шкала отношений. 
При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня Q сравниваются все остальные величины Qj. 
Например, температура таяния льда Q = 0 С, измеренная температура Qj = 50 С, следовательно, температура объекта превышает заданный уровень.

При измерениях по шкале порядка результатом  измерения является решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Q1 < Q2 < Q3 < Q4 < Q5 < Q6

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая  обычно применяется для измерения  физических величин, таких как, масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу:

Qj / Q = q,

где Qj - измеренная величина, Q - эталонная  величина.

Основными показателями качества предоставляемых услуг, с точки  зрения потребителя, являются:

• окружающая среда — обстановка при оказании услуги, удобства для клиента, оборудование и персонал на сервисе;
• надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
• психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта с персоналом; вежливость; отзывчивость;
• коммуникабельность - способность сотрудников доступно объяснить потребителю интересующую его информацию об услуге;
• доступность - легкость установления связи с поставщиком услуг (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);
• гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно своевременно и бесплатно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых  потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие  запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. [3, c.196]

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его  необходимости для потребителя  и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих  ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт  поступит на рынок.

Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив  или не купив продукт за предлагаемую цену. Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его  приобретении с учетом того, насколько  реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую  эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя  на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях  потребителя и производителя, тем  успешнее функционирует организация.

Также удовлетворенность  потребителя определяется типологией потребителей, т.е. соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит  от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации  потребителя разделяют

• По соотношению цены и качества;
• По отношению к организации.

1) Типы потребителей ориентированных  на соотношение качества и  цены:

1.Потребитель, который  приобретает продукцию и пользуется  услугами, имеющие оптимально приемлемые  соотношение качества и цены, относится к массовой группе.

2. Потребитель приобретает  престижные продукцию и услуги  высокого качества. По мере насыщения  рынка и повышения жизненного  уровня населения потребитель  становится более разборчив и  готов заплатить большую стоимость  за более качественные услуги  и продукты.

3. Для малообеспеченного  потребителя доступной будут  являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальных  затрат, т.е минимально низкие  цены и соответствующее качество, где последнее не является  основным фактором [4, с.22]

2) Классификация потребителей  по отношению к организации.

1. Люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они  лояльны к организации, независимо, что она представляет сама  собой.

2. Потребители, которые  тратят больше денег, чем остальные,  незамедлительно оплачивают счета  и менее привередливы к качеству.

3. Люди, которые находят  товары и услуги, предлагаемые  компанией, более ценными, нежели  у конкурентов.

          В целом можно сказать, что чем благоприятнее впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворения потребителя.

Основная задача предприятия  заключается в создании системы  оценок степени удовлетворенности  потребителя, товаров и услуг. Чтобы  составить четкое представление  о предпочтениях основных групп  потребителей, данный этап следует  начинать с проведения обширных исследований. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность  клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров  и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался в первую очередь с позиции клиента. [3, c.271]

Таким образом, основными  составляющими качества, на которые  производитель должен обращать внимание являются:

• Определение потребностей рынка
• Качество проектирования продукта
• Качество процесса производства
• Соответствие качества конечной продукции проекту
• Качество послепродажного обслуживания

Вложение средств в  обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение  продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии  управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей  компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее  время являются наиболее выгодными.

                                                  2.Тест.

        Сбор и анализ информации подразделениями и службами предприятия предполагает:

1) традиционный метод  определения показателей качества

2) социологический метод  определения показателей качества

3) экспертный метод определения  показателей качества.

Ответ : 2 Социологический метод определения показателей качества.

-Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций.

-Социологический метод  основан на сборе информации  о мнении фактических или возможных  потребителей продукции.

-Экспертный метод- решения  принимаются группой специалистов-экспертов.

                                            3.Задача

Заполните таблицу и оцените  уровень конкурентоспособности  холодильника.

Таблица

Решение:

Качеств.оценив.обр.=0,25*315/320 + 0,15*190/202 + 0,15*70/70 + 0,10*4,3/4,5 + 0,15*16/15 + 0,05*15/18 + 0,15*1,4/1,45 = 0,98

К конкур.STINOL= 1/13,5 = 0,074

К конкур.оценив.обр.=0,98/12 = 0,081

              Результаты вычислений представлены в таблице:

      Таблица.

      Ответ. Оцениваемый холодильник имеет меньший коэффициент качества, чем STINOL, однако он является более конкурентоспособным благодаря меньшему расходу электроэнергии и более низкой цене.