Деловая коммуникация

 

 

Деструктивные влияния личности

 

Каждый понимает сказанное по-своему: видит за словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам

социально неодобряемый смысл вытесняется  из сознания

теряется различие между содержанием  и своим отношением к нему

выводы часто делаются из собственных  гипотез, достроенных к услышанному.

 

Коммуникативные нюансы понимания

 

Отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание

чувство, что я понимаю говорящего, не означает, что я понимаю его  правильно иллюзия, что слушающий понимает наши слова так же, как мы сами отсутствие чувства недопонимания при недопонимании невольное порождение в общении новых смыслов к имеющейся информации.

 

-Барьеры восприятия людей. Один  из наиболее крупных исследований  межличностного восприятия Ф.  Верной выделяет три группы  факторов, влияющих на образ, который  у нас формируется о другом  человеке. К первой группе он  относит следующие факторы: 

Статические или физические факторы: телосложение, одежда, манера одеваться - украшать себя, обстановка в доме и т.д.

 Динамические или экспрессивные  факторы: мимика, движение рук  и ног, голос, речь.

Содержательные факторы: что делает человек,

Ситуационные факторы: контекст, в  котором протекает поведение, воспринимаемое осознанно или подсознательно.

Сообщение самого воспринимаемого  о себе.

Сообщение других людей о человеке.

Разберем более подробно 4 основные тенденции, искажающие воспринимаемую нами информацию о людях.

Сверхупрощение. Так уж устроена наша психика, создавшая механизм, который старается облегчить нам жизнь и сделать мир, в котором мы живем, в нашем представлении достаточно устойчивым и постоянным. Но наша психика так устроена, что отношения к другим людям у нас достаточно устойчивы. Наша картина мира имеет определенное свойство - она не противоречива внутри себя. И если такое противоречие возникает, оно воспринимается как внутриличностный конфликт. Это очень дискомфортное состояние, которое мешает нам жить.

Ригидность. Все то, что не соответствует сложившимся представлениям о человеке, группе, ситуации, нами не воспринимается. Например, если вам о человеке, к которому у вас достаточно устойчивое плохое отношение, говорят, что он сделал что-то хорошее, вы это не воспринимаете или можете просто не услышать, можете в это не поверить; есть разные варианты. Но механизм будет именно таков, ригидность нашего мышления проявится весьма устойчиво. Поэтому вам очень трудно изменить представление, которое о вас сложилось после первой встречи.

Третья тенденция - эгоцентризм. Мы предполагаем в силу тенденциозности нашего восприятия, в данном случае "эгоцентризма", что всегда находимся в центре внимания. Но следует путать эгоцентризм в понимании Вернона с эгоцентрической позицией, о которой мы будем говорить позже, и которая представляет определенную, стратегическую линию во взаимодействии с другими людьми.

Четвертая тенденция - проекция. Мы априорно предполагаем, что человек имеет такую же картину мира, как и мы, т.е. он видит вещи, людей, ситуации, мир так же как видим их мы; что у него к вещам такое же отношение, как и у нас. Мы предполагаем, что человек владеет той же информацией, что и мы. Беседуя с тем или иным человеком и говоря о каком-то предмете, мы упоминаем лишь десятую часть того образа предмета, который есть у нас, предполагая (ошибочно), что у человека есть и остальные 90% информации о данном предаете.

Следующая группа факторов, оказывающих  влияние на наши представления. Это  схемы объяснения поведения других людей. К ним относятся интуитивные  теории личности, под которыми подразумевается  набор готовых теорий или схематических структур человеческой природы, а также определенный репертуар концепций мотивации.

 

Групповые дискуссии используются для достижения следующих целей:

поиска оригинального решения  проблемы, согласования мнений и выработки единого решения. Управленческие решения носят комплексный характер и требуют согласования интересов различных людей, стоящих нередко на разных ступенях управленческой иерархии и по-разному понимающих проблемы, которые выносятся на обсуждение.

в целях обучения.

Три основных компонента групповой дискуссии из них: лидерство, ролевая структура группы и статусная структура группы.

Итак, лидер - это член группы, за которым  она признает право принимать  ответственные решения в значимых для нее ситуациях. Различают  следующие виды лидеров: лидер-организатор, лидер идеи, эмоциональный лидер. Каждый из них выполняет определенные функции,  оказывающие заметное влияние  на работу группы,  и может быть воплощен как в нескольких лицах, так и в одном.

Функции лидера идеи сводятся к работе, ориентированной на содержательную цель групповой дискуссии. Ему свойственно  выдвигать, аргументировать и отстаивать варианты решения проблемы.

Эмоциональный  лидер  обеспечивает  нормальные условия обсуждения, создает  оптимальный эмоциональный фон, снимает напряжение и   конфронтацию,   возникающие   в   процессе обсуждения, пресекает неконструктивные направления  развития дискуссии.

Лидер-организатор концентрирует  свои усилия на процессе обсуждения, придавая ему последовательный, логичный характер, фиксирует точки зрения и варианты решения обсуждаемой проблемы, организует процедуры обсуждения и принятия решения, подводит итоги.

В отличие от руководителя лидер  выдвигается стихийно. Он не обладает   никакими, признаваемыми  вне  группы,   властными полномочиями. Бывает, что руководитель группы и ее лидер не одно и то же лицо. В подобном случае взаимоотношения между ними могут,  как способствовать эффективной совместной  деятельности группы,   так   и   препятствовать ей, приобретая конфликтный характер. Все это следует помнить руководителю, решившемуся провести коллегиальное обсуждение какой-либо проблемы с целью выработки оптимального варианта ее решения.

Рассмотрим теперь те внутренние закономерности, которым подчиняется любая групповая  дискуссия, вне зависимости от того, кто ее проводит, кто в ней участвует  и на какие цели она ориентирована.

Одной из   них   является   последовательно фазовый характер групповой дискуссии. В любой  дискуссии можно выделить пять последовательно  сменяющих друг друга фаз, имеющих  качественные различия, как по содержанию работы, так и по процедуре (см. таблицу).

 

Таблица.

№	Название  фазы и ее содержание
1	Подготовительная  фаза (выбор ведущего, создание технологии  обсуждения и принятия решения).
2	Фаза  ориентации (постановка цели, формирование единого видения ситуации и проблем, которые необходимо решать).
3	Фаза  выдвижения вариантов решения (фиксация всех вариантов, недопущение критики, обобщение и сравнение вариантов  решения).
4	Фаза  обсуждения вариантов решения (проведение обсуждения в соответствии с созданной  технологией, фиксация альтернативных вариантов, их положительных и отрицательных сторон).
5	Фаза  принятия решения (проведение оговоренной  ранее процедуры принятия решения, фиксация результата, подведение итогов).

 

Итогом работы на подготовительной фазе должно быть создание оптимальной  эмоциональной атмосферы   дискуссии, а также согласование и принятие полномочий ведущего, процедур обсуждения и принятия решений.

На фазе ориентации происходит уяснение всеми участниками цели работы и  формирование единого видения ситуации.

Работа на фазе выдвижения  вариантов  дает возможность получить от участников дискуссии весь спектр возможных  решений проблемы.

На фазе обсуждения группа сравнивает и обобщает варианты решения проблемы, оценивает их положительные и  отрицательные стороны.

Наконец, на фазе принятия решения  группа по заранее согласованной  процедуре определяет лучший вариант.

Суть другой закономерности заключается  в том, что если мы попытаемся ускорить процесс за счет игнорирования работы на любой из фаз, т.е. нарушим их логическую последовательность, то проблемы, не решенные на пропущенной фазе, будут всплывать при последующей работе и настойчиво требовать своего разрешения. Этот процесс будет повторяться много раз до тех пор, пока все фазы не будут пройдены в указанной последовательности и все задачи, характерные для этих фаз, решены.

Имеется и другой рецепт преодоления  этой проблемы: попытаться протолкнуть   свое индивидуальное   решение,  не обращая внимания на вопросы и  замечания участников. В том случае,   если это удалось, качество группового решения будет определяться качеством  индивидуального. Но тогда возникает  вопрос: зачем, собственно, мы организовали групповую дискуссию?

 

 

3. Коммуникативные техники

 

Работа с информацией:

Способы уточнения услышанной информации. Поддержание диалога (эхо, зеркало, парафраз, резюмирование, активное слушание, вопросные технологии).

Способы донесения информации (как  в презентации).

Проверка понимания переданной информации (контроль за усвоением).

Эмоциональный фон, способствующий эффективному взаимодействию.

 

Группировка коммуникативных техник по функциональной направленности.

 

Техники управления  процессом коммуникативного взаимодействия. для поддержания или прерывания контакта с собеседником, стимулирования его на продолжение повествования  или захвата инициативы, перехода на другую фазу процесса коммуникации или ее окончания. Активное слушание.	Контакт глазами Изменение дистанции Изменение позы Пауза. Жесты. Внимательное молчание. Эмоциональное сопровождение ("Ну да", Угу", "Так-так", кивки  головой; "Не может быть!"). Побуждение ("Ну и...", "А дальше что?", "И тогда ты..?").
Техники работы с содержанием. для уточнения правильности  понимания   мысли собеседника, фиксации его точки зрения, уточнения интересующих деталей.	Техника "зеркало" (буквальное повторение фразы собеседника). Техника "эхо" (повторение интересующего  Вас фрагмента высказывания собеседника). Развивающие вопросы (предположения  в отношении того, что еще не было высказано собеседником). Наводящие вопросы (вопросы, задающие разговору интересующее Вас направление). Уточняющие вопросы (вопросы на уяснение интересующих деталей).                                              Техника "парафраз" (изложение  мысли собеседника своими словами).
Техники регуляции эмоционального фона взаимодействия. Для изменения эмоционального состояния  собеседников, снятия напряженности, перевода взаимодействия с эмоционального на содержательный уровень. Применение этих техник позволяет снимать возникшую в ситуации делового взаимодействия    конфронтацию, формировать и поддерживать доброжелательные и конструктивные отношения между партнерами.	Изменение тональности, темпа речи, и громкости. Использование разделительных или  объединительных местоимений. Использование высказываний, затрагивающих  самооценку партнеров. Объективация своего состояния (проговаривание вслух своего эмоционального состояния  и причин, его вызывающих). Объективация состояния партнера (проговаривание вслух чувств, эмоционального состояния, намерений собеседника). Объективация ситуации (проговаривание вслух того, что действительно  происходит в данный момент взаимодействия). Эмоциональная идентификация (отождествление своего эмоционального состояния с  состоянием партнера или группы). Ролевая идентификация (отождествление себя с партнером или группой  по признаку единства выполняемых функций). Приписывание ролей или характеристик. Техника антиципации (предсказание наиболее вероятного и нежелательного поведения).

 

Техники работы с содержанием:

Техника "зеркало"

"Зеркало" - это дословное повторение  высказывания собеседника.

Пример.

А: "Поезд прибывает сегодня, и Сергея Борисовича необходимо встретить".

Б: "Угу. Поезд прибывает сегодня, и Сергея Борисовича необходимо встретить".

Этот прием используется чаще всего  как средство показать партнеру, что  его действительно слушают. Прием  позволяет также запомнить то, о чем говорит собеседник. Его  целесообразно применять в ситуациях, когда Вам приходится вести беседу во время выполнения какой-то работы. Он позволяет в данной ситуации выполнять оба вида деятельности эффективно.

Основные ошибки, допускаемые при  использовании данного приема, типичны: это слишком частое его употребление и неуместное использование.

 

Техника "эхо".

Техника "эхо" представляет собой  повторение слов или фрагментов высказывания собеседника.                         

Пример:

А: "Ну, сколько можно всем этим выступающим "воду в ступе толочь"!

Б: "Воду в ступе толочь?", "Выступающим?"

Эхо подразумевает утвердительный ответ

Данная техника по внешнему виду близка к "парафразу" или "зеркалу". Однако она имеет иное функциональное назначение. "Эхо" может эффективно использоваться для передачи инициативы собеседнику, управления ходом беседы для поддержания разговора.

Данная техника по внешнему виду близка к "парафразу" или "зеркалу". Однако она имеет иное функциональное назначение. "Эхо" может эффективно использоваться для передачи инициативы собеседнику, управления ходом беседы для поддержания разговора.

 

Техника "парафраз"

Парафраз - это отражение своими словами мысли собеседника, содержащейся в его высказывании.

Парафраз является универсальным  средством для работы с "содержательным пластом" делового общения. Он может  быть использован для решения  различных задач во всех видах  делового взаимодействия.

 

Техники регуляции эмоционального фона коммуникации. См. продолжение с листочка

1. Основные признаки техники ОСС

2. Снятие ответственности за свое состояние с собеседника.

3. Снятие неопределенности мотивов поведения. ОСС делает Ваше поведение однозначным, понятным и объяснимым.

4. Снятие собственной повышенной эмоциональности и возбужденности.

 

1.Привлечение  внимания (обращение, извинение)

2. Я

3. Описание  своего состояния

4. Объяснение  причины своего состояния