Деловые коммуникации

 

Комплимент  — слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных  качеств человека. Человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Чем приятнее людям общаться с кем-либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет шанс удачно разрешить деловую проблему. Таким образом, цель комплимента — доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

Существуют особые требования к комплименту. Основными из них являются следующие:

• сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах;

• выделить не очевидные, а скрытые достоинства собеседника (чем больше скрытых достоинств удается подчеркнуть в партнере, тем более искренними покажутся ему слова собеседника);

• быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно производить впечатление искренности);

• быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что...» с последующим описанием очевидных наблюдений (примеры приведены в табл. 11.1);

• строить комплимент на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные обоим партнерам;

• быть кратким при высказывании комплимента (комплиментарное высказывание должно содержать одну-две мысли, не более, простая конструкция заведомо будет понята);

• не включать в комплимент поучений (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению);

• в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента;

• следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество (большое преувеличение переводит комплимент в издевательство);

• не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

• делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника

К числу скрытых  комплиментов можно, в частности, отнести:

• проявление искреннего интереса к собеседнику (чтобы интерес был действительно искренним, важно постараться найти в человеке то, что на самом деле по-человечески интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др.);

• частое упоминание имени собеседника (запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение).

 

 

Вопрос 15:

Требования  к деловому стилю одежды.

 

Требования к деловому гардеробу  

В правилах деловой экипировки в любые времена неизменными остаются простые истины:  
 
• необходимо носить ту одежду, которая наилучшим образом соответствует бизнесу специфики работы, которым вы занимаетесь; 
 
• актуальность делового гардероба занимаемой профессиональной должности руководителя или сотрудника, и желания одеваться с мыслью о том, какой пост вы бы хотели занять в будущем,  
• ежедневный безупречный вид деловой одежды с учетом тенденций моды, как говорил Бернар Шоу «следовать моде смешно, не следовать глупо»;  
 
• не должен повторяться каждый день;  
 
• соблюдение сезонности (зимний - летний), в нашей стране нет строгих правил на этот счет. Человек скорее интуитивно переходит на летнюю одежду, когда за окном лето и тепло, а на зимнюю соответственно холодно и странно надеть легкий летний костюм, когда за окном осень и идет дождь; 
 
• прическа ухоженная, гладкая для мужчин, для женщин аккуратная консервативная прическа, допустимая длина - до плеч. Если волосы длиннее уровня плеч, то обязательно должны быть убраны заколкой. Если волосы окрашенные, то не допускается ношение волос с отросшими не прокрашенными корнями;  
 
• макияж должен быть не броским, натуральных оттенков;  
 
• ногти чистые, ухоженные, для женщин длина ногтей не более 2 мм, покрашенных бесцветным или светлыми пастельными тонами лака;

 

Вопрос 16:

Общие правила  делового этикета.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В  деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

• Будьте во всем пунктуальны
• Не говорите лишнего
• Думайте не только о себе, но и о других
• Одевайтесь как принято
• Говорите и пишите хорошим языком

 

Вопрос 17:

Кинесика и такесика в деловой коммуникации.

К кинесике относятся  выразительные движения, проявляющиеся  в Мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.

Тактильная  система (такесика) ( прикосновения, пожатие  руки, объятия, поцелуи).

 

Вопрос 18:

Трактовка основных типов поз и жестов невербальной коммуникации.

 

К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова. Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим высшим животными, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Благодаря невербальному  общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2-3 лет). Кроме того, само по себе невербальное поведение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становиться более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития.

Средства невербальной коммуникации как своеобразный язык чувств являются таким же продуктом  общественного развития, как и язык слов, и могут не совпадать в разных национальных культурах. Болгары несогласие с собеседником выражают кивком головы, который русский воспринимает как утверждение и согласие, а отрицательное покачивание головой, принятое у русских, болгары могут легко принять за знак согласия.

В разных возрастных группах  для осуществления невербальной коммуникации тоже выбираются различные  средства. Так, дети часто используют плач, как средство воздействия на взрослых и способ передачи им своих  желаний и настроений. Коммуникативный характер, который приобретает у детей плач, хорошо передает их нередко встречающееся предупреждение “Я не тебе плачу, а маме!”

Виды невербальных средств общения.

Различаются три основных вида невербальных средств передачи информации ( или их еще называют паралингвистические средства общения): фонационные, кинетические и графические.

К фонационным невербальным средствам относятся тембр голоса, темп и громкость речи, устойчивые интонации, особенности произнесения звуков, заполнения пауз (э, мэ…).

К кинетическим компонентам речи относятся жесты, позы, мимика.

Графические невербальные средства коммуникации выделяются в письменной речи.

 

Вопрос 19:

Проксемика  в деловой коммуникации: дистанция  и угол ориентации.

Проксемика  - область изучения, индивидуального поведения, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения. Это понятие ввел американский антрополог Э. Холл в начале 1960-х гг. 
Партнеры в процессе коммуникации неосознанно регулируют свое пространство — дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительного другого (стоя, сидя и т.п.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т.п.). 
Важная роль в коммуникации принадлежит временным характеристикам, выражающимся в нормативах общения, присущим различным субкультурам. Так, своевременный приход или опоздание на назначенную встречу свидетельствуют об отношении к партнеру. Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуника-тивных ситуаций, которые получили название «хронотипов». Наиболее изучено в проксемике влияние на контакт организации пространства, соответствующего определенному типу взаимоотношений. Экспериментальным путем Э. Холл зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные американской культуре. Он выделил следующие зоны в деловой коммуникации: интимную, персональную, социальную, публичную, каждая из которых соответствует особым ситуациям общения: интимная зона соответствует тому пространству, в рамках которого человек чувствует 
себя в безопасности. Границы интимной зоны находятся на расстоянии примерно в половину вытянутой руки (не менее 45 см). Человек добровольно допускает в эту зону лишь близких, хорошо знакомых. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга, типичны негромкий голос, доверительный разговор. Персональная зона— пространство, в котором происходит обыденная беседа со знакомыми. Персональная, или личная, дистанция характерна для различных форм делового общения (беседа, деловые переговоры, прием посетителей и т.п.) и предполагает визуальный контакт между партнерами (45— 120 см). Во время разговора люди часто «делят один стол», оценивая «свою часть стола» как собственную интимную зону. Социальная зона обычно наблюдается во время встреч в кабинетах, холлах и других служебных помещениях, где собираются люди не очень хорошо или вовсе не знакомые друг с другом. Расстояние 120—400 см принято при ведении совещания, дискуссии, семинара, пресс-конференции. В рамках социальной зоны возможны фиксация и интерпретация жестов партнера, однако при этом доминирует рассмотрение безличных дел. Публичная зона подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге. Расстояние между общающимися таково, что детали лица, мелкие движения не улавливаются. Публичную зону также называют открытой. Размеры ее ограничены только возможностями съемки с помощью фото-, кино- или телекамеры. 
В проксемике для обозначения пространства вокруг человека, которое он считает своим и вторжение в которое других, не близких ему людей, 
которым он не доверяет, воспринимается им как покушение на его неприкосновенность, используется термин персональное пространство. 
Таким образом, чтобы обеспечить комфортное состояние партнеров в процессе коммуникации, необходимо знать и эффективно приметать различные формы пространственной организации об-щения. При этом нельзя забывать, что все средства проксемики не смогут обеспечить успех или неуспех реального взаимодействия партнеров. Направление коммуникации задается гораздо более высокими содержательными уровнями человеческой 
деятельности — социальной принадлежностью, позициями, целями участников.

 

Вопрос 20:

Техники слушания (ведения беседы).

Методика эффективного слушания включает следующие приемы:

• делайте пометки - спрашивая разрешения, не пряча их, переспрашивая для лучшего понимания;
• стимулируйте интонации докладчика;
• выглядите заинтересованным и бдительным;
• не отвлекайте докладчика, например, взглядами в окно, скрипением, копанием в портфеле;
• не перескакивайте к заключению темы разговора.

Техника слушания имеет  следующие виды: поощряющая, узнавающая, отражающая, суммирующая.

Поощряющая техника  слушания - это поддержка разговора  без комментариев. Цель: стимулировать  монолог партнера. Реплики типа: «я вижу...», «ах-ах», «это интересно...»

Узнавающая - это усвоение основных идей разговора. Цель: показать, что вы слушаете и понимаете. Реплики: «как я понимаю, ваша идея заключается в...» или «другими словами, ваше решение...»

Отражающая - отражение  ощущений партнера по разговору. Цель та же, что и выше: показать, что вы слушаете и понимаете. Реплики типа: «вы чувствуете, что...» или «вы, вижу, расстроены этим...»

Суммирующая - это усвоение, отражение и суммирование идей собеседника. Цель - собрать вместе все важные идеи и сформировать основу для дальнейшего обсуждения. Реплики:

«это выглядит ключевыми идеями вашей речи...» или «как я понял вас, вы предлагаете этот путь...»

Вопрос 21:

Правила хорошего слушания. Особенности слушателя, получающего  информацию.  

 Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянное оценивайте своё понимание сообщения.  

 Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и "наощупь" идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны представить ему время и возможность свободно высказаться.   

Ни в коем случае не давайте  собеседнику понять, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.   

 Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел ввиду. Это подстрахует вас от любых неясностей и недопонимания.