Народы России в постиндустриальную эпоху

. В постиндустриальную  эпоху, экономика из индустриальной  преобразовывается в сервисную.  А это означает, что клиента  необходимо воспринимать как  главного участника и основной  резерв развития вашего предприятия.  Именно клиент помогает определить, в каком направлении будет развиваться тот или иной бизнес. Но для того, чтобы это выяснить, необходимо все время быть с ним “на связи”, активно задавать ему вопросы и быть внимательным к его ответам и реакциям на обслуживание. Сервис, ориентированный на клиента, предполагает постоянный активный диалог между клиентом Банком.

Чтобы создать  сервис, ориентированный на клиента, спросите его, чего он хочет, а потом максимально полно удовлетворите эти потребности. В постиндустриальную эпоху, экономика из индустриальной преобразовывается в сервисную. А это означает, что клиента необходимо воспринимать как главного участника и основной резерв развития вашего предприятия. Именно клиент помогает определить, в каком направлении будет развиваться тот или иной бизнес. Но для того, чтобы это выяснить, необходимо все время быть с ним “на связи”, активно задавать ему вопросы и быть внимательным к его ответам и реакциям на обслуживание. Сервис, ориентированный на клиента, предполагает постоянный активный диалог между клиентом Банком. 

Простое дружеское приветствие, обращение к клиенту по имени и быстрая реакция на запрос клиента, в совокупности могут послужить невербальным посланием клиенту: “Мы достаточно велики, чтобы удовлетворить ваши насущные потребности, и в то же время достаточно малы, чтобы знать вас лично”. 
Даже эти простые действия способны расположить клиента, создать позитивный настрой на дальнейшее общение. 
Генеральная стратегия ориентации на клиента означает, что последний постоянно находится в центре внимания Банка, который стремится, как можно лучше, понять тенденции развития его потребностей и предпочтений. И, в конечном итоге – выстроить сервис, максимально ориентированный на своего потребителя. 

Во-вторых, внимательно изучает потребности каждой категории своих Клиентов, чтобы понять:

• Какие услуги им необходимы в первую очередь, а какие являются дополнительными. А самое главное – какую реальную пользу они хотят и могут получить от той или иной услуги.
• Их ожидания в сфере сервиса: как должна, по их мнению, осуществляться услуга максимально удобным и выгодным для них способом и каким должно быть, по их мнению, отношение к ним сотрудников Банка.
• Их опасения: с чем они не хотят сталкиваться в банковском обслуживании, “узкие места” или “моменты истины”, подрывающие доверие клиента к Банку (о них мы будем говорить подробно в следующей главе).

Возможность осуществить  такое исследование своих клиентов появится у Вас в рамках практического  задания к 1 разделу курса.

В-третьих, формирует те сервисные мероприятия, в том числе стандарты сервиса, которые будут отвечать запросам каждой категории клиентов и обещаниям бренда Банка (о которых мы говорили в предыдущей главе).

Посмотрим, как  эти три шага могут осуществиться  на практике:

Например, исследования показывают, что состоятельные люди очень ценят избранность, ощущение принадлежности к закрытому кругу (именно поэтому в банках сейчас активно создаются направления элитного, или частного банковского обслуживания). И, уже на этапе первого обращения к такому клиенту, специалисту Банка важно понимать, что обычные обезличенные банковские буклеты для передачи информации в этом случае практически неэффективны, и в данной ситуации уместным будет передача информации путем персонифицированного обращения. Использование имени и отчества человека привлечет внимание и выделит такое сообщение на фоне других. Несколько слов, демонстрирующих, что Вы ориентируетесь в специфике бизнеса этого клиента, вызовут доверие к Вам. В таких обращениях рекомендуется избегать прямых, директивных формулировок (“Вам необходимо сделать то-то…”). Они изначально должны создавать атмосферу доверия, надежности, честности, что исключает публикацию неверных или “приукрашенных” материалов. 
Такая философия клиентского сервиса носит на Западе название Private Banking и включает в себя: институт персонального менеджмента, широкий круг обязанностей банка по отношению к клиенту, постоянную информационную поддержку клиента, экономию его времени и абсолютную конфиденциальность.

.3.1. Стратегии, ориентированные  на потребителей

Стратегии поведения  предприятий, ориентированные на потребителей, перекликаются со стратегией выбора рынка, поскольку группы потребителей для нас являлись одним из критериев  определения релевантного рынка. Но здесь мы ведем речь о различии в комплексе маркетинговых мер! 
Итак, предприятие должно выбирать между двумя стратегиями: 
1. стратегия недифференцированного рынка (или унифицированный рынок) – клиентам предлагаются стандартные продукты, которые соответствуют их, так сказать, усредненным ожиданиям. Маркетинговые усилия концентрируются на общих чертах (а не на отличиях) в потребностях и поведении клиентов. Т.е. предприятие в качестве стратегии покрытия рынка выбрало товарную специализацию (один товар предлагается всем группам потребителей) или полное покрытие продукта/рынка (см. «Выбор рынка»). Это стратегия стандартизации и массового производства. Предприятие пытается держать издержки производства и сбыта на как можно более низком уровне (за счет экономии на масштабах производства). 
2. стратегия дифференцированного рынка (или сегментированный рынок) – предприятие старается как можно больше использовать имеющийся потенциал рынка с помощью применения маркетинговых инструментов, нацеленных на определенный сегмент. Т.е. здесь предприятие использует отличия в потребностях и поведении клиентов. При этом не важно, какую степень покрытия рынка выбрало предприятие. Даже если это, например, товарная специализация, то с помощью маркетинговых мер предприятие пытается приспособить товар под желания каждой группы. Это можно сделать, например, с помощью небольшой дифференциации товара (разная упаковка, добавление функций), с помощью рекламы (когда отличия «создаются» в сознании потребителей), с помощью установления разных цен или выбора разных способов распространения товара. На этом мы подробно остановимся в соответствующих темах (товарная, рекламная, ценовая и дистрибуционная полит

     Под сервис-стратегией понимается некий  план «игры», который максимизирует выигрыш при минимизации затрат. Под выигрышем подразумевается полностью удовлетворенный, лояльный потребитель, завоеванный предприятием за счет оказания высококлассного сервиса.

     Процесс разработки сервисной стратегии  основывается на анализе рынка и  потребителя, сервисной концепции  компании и тщательном изучении всех доступных рыночных возможностей, а также внутренних и внешних рисков. Разработка сервисной стратегии заключается в определении стратегического видения компании, выборе рынков и целевых сегментов, а также конкурентной, операционной и маркетинговой стратегий. В основе любой стратегии развития компании лежит победа в конкурентной борьбе на рынке, поэтому в сервисной стратегии ставка делается именно на сервис как на ключевой фактор конкурентоспособности и дифференциации.

     Бизнес-стратегия в общем случае отвечает на вопрос, как, какими путями можно достичь желаемого результата в бизнесе. Здесь важно ответить на два вопроса:

• что такое результат?
• какие параметры определяют пути его достижения?

     Если  говорить о сервисной стратегии, то результатом служит высочайший, по сравнению с конкурентами, уровень удовлетворенности и лояльности потребителей, персонала и собственников бизнеса.

     Кратко  процесс разработка сервисной стратегии может включать в себя:

• анализ рынка и потребителя;
• разработку сервисной концепции, т.е. набора сервисных функций, которые компания предоставляет потребителю и выгод, которые получает клиент;
• моделирование и дизайн системы «доставки сервиса» клиенту;
• определение операционной, маркетинговой и финансовой стратегии
• разработку стандартов обслуживания на основе сервисной концепции и операционной стратегии;
• рекомендации по совершенствованию оргструктуры и корпоративной культуры компании, ориентированной на качественный сервис;
• разработку стратегического и календарного плана внедрения изменений;
• разработку метрик и рекомендаций по мониторингу изменений.