Деловое общение

 

Содержание:

 

 

 

Введение.........................................................................................................2

 

1. Тактические приемы ведения  переговоров.............................................3

 

2. Фазы деловой беседы................................................................................5

 

3. Понятие вопросов-пойнтеров.................................................................11

 

4. Правила ведения  беседы.........................................................................13

 

Заключение...................................................................................................15

 

Список литературы......................................................................................16

 

 

Введение

 

Всем без исключения предпринимателям и руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу — поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.

Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при  этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного вопроса переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Тактические приемы ведения переговоров

 

Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров является организация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.

Близки по смыслу к  «уходу» другие тактические приемы — «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера.

«Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).

«Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.

«Расстановка  ложных акцентов собственной позиции» заключается в продемонстрировании партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» — в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.

Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь должна быть красивой и правильной. Старайтесь не использовать слов-«паразитов» — это рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора. Чтобы ваша речь была красивой, используйте следующие рекомендации:

—   акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

—   меняйте тон  голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря; внезапное повышение или понижение  тона голоса выделяет слово или фразу  на общем фоне;

—   меняйте темп речи — это придает ей выразительность;

—   делайте паузу до и после важных мыслей.

К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов¹:

—   эффект визуального имиджа — как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд;

—   эффект первых фраз — закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;

—   эффект аргументации — речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;

—   эффект интонаций и пауз — особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10—15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;

—   эффект художественной выразительности — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов, метафор, гипербол. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена;

—   эффект релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в Переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицательно влияющих на ведение дел:

—   дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух;

—   озабоченность  собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность психологического состояния;

—   амбиции, зависть, недоброжелательность;

—   неграмотность  речи выступающего, невыразительность  фраз;

—   некомпетентность собеседника;

—   неприятие имиджа собеседника.

 

2. Фазы деловой  беседы

 

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

—   началоo беседы — фаза 1;

—   передача информации — фаза 2;

—   аргументирование — фаза 3;

—   опровержение доводов собеседника — фаза 4;

—   принятие решения — фаза 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

Ниже даны характеристики каждой фазы деловой беседы. [5, c.29-32]

1. Начало беседы.

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать беседу. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы — это «мост» между нами и собеседником.

Задачи первой фазы беседы следующие:

—   установление контакта с собеседником;

—   создание приятной атмосферы для беседы;

—   привлечение  внимания;

—   пробуждение  интереса к беседу;

—   иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы. При  начале беседы следует соблюдать следующие основные

положения:

—   несколько первых предложений часто оказывают  решающее воздействие на желание  или нежелание собеседника продолжать нас слушать;

—   следует избегать «самоубийственного» начала беседы;

—   для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;

—   логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор беседы — ведущий;

—   профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все  возможности;

—   следует помнить, что наш собеседник может быть в курсе дела.

2. Передача  информации.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих  задач:

—   сбор специальной  информации по проблемам, запросам и  положениям собеседника и его  организации;

—   выявление мотивов  и целей собеседника;

—   передача запланированной  информации;

—   формирование основ  для аргументации или предварительная  проверка правильности отдельных узловых  пунктов в нашей аргументации и создание в случае необходимости  новых «точек» опоры в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы;

—   анализ и проверка позиции собеседника;

—   по возможности  предварительное определение направлений  последующей деятельности, что значительно  облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решения.

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она  создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление  информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применить соответствующую тактику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации). Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии: любая логическая позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции).

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе деловой  беседы можно сделать следующие  рекомендации:

Использовать «язык» собеседника при передаче ему  информации в целях сведения к  минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».

Наблюдать за реакциями  собеседника.

Комбинировать виды вопросов.

Обращаться к собеседнику  по имени. Это ему особенно приятно.

Не принимать значение предубеждений, если мы их замечаем или  угадываем.

Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности  и неточности речи и о том, что  объяснимое нами никто не воспринимает так, как мы это понимаем.

Привести технику постановки вопросов и способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

Стремиться перейти  от монолога к диалогу.

Дать собеседнику возможность  показать, что он знает.

3. Фаза аргументации.

В этой фазе формируется  предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — I принятия решения.

Для достижения целей  нашей аргументации важно:

— Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.

Собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем  хо-1ет показать. Мы должны всегда об этом помнить!

Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника —  если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.