Деятельность коммерческих досуговых центров

Другой подход к формированию конкурентных преимуществ  в области качества процессов  обслуживания базируется на концепции  «нейтральных зон» Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов, а поскольку причины противодействовать или поступать вопреки такому проявлению отсутствуют, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, даже не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии предлагаемого обслуживания потребителем.

Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого  или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

Из сказанного можно предположить, что чем более  важным для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная  зона, тем в меньшей степени  нейтральным будет оставаться потребитель  в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали  типологию эффективности элементов  обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов  и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые  элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают отрицательной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей зачастую возникают в зависимости от ситуации, то для большей эффективности стратегия обслуживания должна учитывать и этот фактор. Если удобство, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителей ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Отсюда предложены 4 классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

Критические. Эти  элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, ожидаемых потребителями. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Так, в индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

Нейтральные. Эти  элементы, наоборот, создают минимально нейтральную зону и не оказывают  существенного воздействия на восприятие. Это цвет униформы персонала, палитра  красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п.

Приносящие  удовлетворение. Эти элементы могут  вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой  реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.п. Очевидно, что подобные «пустячки» позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Приносящие  разочарование. Эти элементы, если они  не выполнены правильно, в большинстве случаев вызываю отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать верно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, что вынуждает гостей к дополнительным перемещениям, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т.п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как итог - идея данной работы о проблемах эффективности  механизма информационного обеспечения  деятельности профессиональных организаторов  культурно-досуговых мероприятий, сегодня актуальна и в связи с сокращением спроса на услуги рекреационных учреждений. Это сочетается со значительным уменьшением численности мест материальной базы и эффективности ее использования, а также с существенным сокращением объемов деятельности учреждений досуга.

Как отмечалось выше, в ракурсе рассматриваемой  проблемы, принципиальным становится вопрос: как возникает идея нового социо-культурного продукта или  услуги, как формируются инновационные  методики?

Обращаясь к  теоретическим концепциям маркетинга, было определено, что основных источников инновационных идей всего три: деятельность конкурентов (аналоги, перехваты идеи, альтернативные проекты - все они имеют источником опыт конкурентов), потребители и производитель (идеи самой фирмы, продиктованные интеллектуальными разработками, технологическими возможностями - чаще всего являются источником принципиально новых продуктов и услуг).

Таким образом, в начале целостного технологического процесса создания продукта досуговой  деятельности, лежит формирование идеи данного продукта, складывающееся из изучения либо конкурентов, либо потребителей, либо собственных разработок. Какой бы из вариантов ни был избран, - важнейшим становится этап сбора и обработки информации или, иными словами, информационное обеспечение деятельности, направленное на поиск инновационной идеи социо-культурного досугового продукта.

Рассматривая  социо-культурную сферу необходимо отметить, что на современном этапе  развития, данная отрасль развивается  и функционирует по общим законам менеджмента. Менеджмент, как система управленческой деятельности, обеспечивающая успешное функционирование различных социальных институтов, имеет место практически во всех сферах жизнедеятельности общества (коммерческом и некоммерческом бизнесе, политике, науке, образовании, культуре и т.д.). Технология менеджмента, в свою очередь, зависит от социально-экономического развития общества и конкретной сферы, действующего законодательства, информационного обеспечения и целого ряда других факторов.

Итак, приняв во внимание тот факт, что сфера социо-культурной досуговой деятельности использует в своей работе все механизмы общего менеджмента, представляется целесообразным, рассмотреть технологическую систему обеспечивающих механизмов менеджмента. Таким образом, менеджмент, может быть представлен как система, состоящая из четырех механизмов:

Организационно-административный механизм, как система распределения  полномочий (прав и обязанностей), фиксируемых  в организационных документах (уставах, положениях, должностных инструкциях).

Экономический механизм, как система ресурсного обеспечения (финансовых, материально-технических  ресурсов), хозяйственного содержания, хозяйственного расчета и экономического стимулирования.

Работа с  персоналом, как относительно самостоятельный механизм менеджмента (персонал ориентированные технологии), система работы по подготовке, подбору, расстановке компетентных работников и специалистов, а также учету, формированию и развитию мотивации к инициативному, эффективному труду.

Информационный механизм - его можно назвать сугубо механизмом менеджмента. Именно информационный механизм центрует остальные механизмы (организационно-административный - экономический - работа с персоналом) и приводит в действие совокупную систему.Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Гагин В.П. Выразительные средства клубной работы. Гагин В.П.: «Эксмо», 2005 г.

 

2. Гагин В.П. Интересно ли в вашем клубе. Гагин В.П.: «Политиздат», 2000 г.

 

3. Генкин Д.М. Организация и методика художественно - массовой работы Генкин Д.М.: «Просвещение», 2006 г.

 

4. Гончаров И.П. Социально культурная - деятельность, учреждений культуры, клубного типа Гончаров И.П.: бизнес центр «Каретный двор», 2004 г.

 

5. Жарков А.Д. Культурно - досуговая деятельность. Жарков А.Д. Чижиков В.И.: под научной редакцией академии РАЕН, 2002 г.

 

6. Жарков А.Д. Культурно - досуговая деятельность: теория, практика и методика научных исследований. Жарков А.Д. Жаркова Л.С.: научное пособие «Феникс», 2002 г.

 

7. Жарков А.Д. Организация культурно - просветительной работы\ Жарков А.Д.: «Просвещеие», 2003 г.

 

8. Конович А.А. Театрализованные праздники и обряды\ Конович А.А.: «Москва», 2006 г.

 

9. Красильников Ю.Д. Основы СКД/ Красильников Ю.Д. Киселёв Т.Г.: «Юрайт», 2006 г.

 

10. Монастырская М.В. Культурно-досуговая деятельность торгово-развлекательных центров // Вестник МГУКИ М.: МГУКИ, 2007 - № 4. - С. 74-76.

 

11. Науки о культуре: современный статус: Сб. научных трудов / Под ред. Л.С.Жарковой, В.И.Черниченко. 4.1. М.: МГУКИ, 2003.

 

12. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка\ Ожегов С.И Шведова Н.Ю.: «Москва», 2003 г.

 

13. Стрельцов Ю.А. Методика воспитательной работы в клубе. Стрельцов Ю.А.: «Эксмо», 2004 г.

 

14. Социально-культурная деятельность: Поиски, проблемы, перспективы: Сборник науч. статей / Под ред. Т.Г.Киселевой. М.: МГУКИ, 2004.- 155 с.

 

15. Социально-культурная деятельность: Поиски, проблемы, перспективы: Сбор-к науч. ст. / Под ред. Т.Г.Киселевой. М.: МГУКИ, 2005.

 

16. Стрельцов Ю.А. Культурология досуга. М., 2002.

 

17. Тригодин В.Е. Педагогика воспитательной работы в клубе. Тригодин В.Е.: «Дрофа», 2002 г.

 

18. Тригодин В.Е. Клуб и свободное время\ Тригодин В.Е.: «Аст», 2003 г.

 

19. Тульчинский Г.Л. Менеджмент в сфере культуры. СПб: Лань,2001.

 

20. Чижиков В.М. Методическое обеспечение культурно - досуговой деятельности\ Чижиков В.М.: МГИК, 2009 г.