Формирование имиджа на примере Эльдорадо

Содержание.

 

Ведение…………………………………………………………..…4 стр.

1. Методология формирования имиджа предприятия…….....6 стр.

 

1. Понятийный аппарат имиджелогии………………………..6 стр.
2. Создание имиджа компании………………………….....7 стр.
3. Фундамент как начало имиджа……………………………..9 стр.
4. Внешний имидж………………………………………...11 стр.
5. Внутренний  имидж………………………………………....13 стр.
6. Неосязаемый имидж………………………………………....15 стр.
7. Особенности формирования имиджа……………………….15 стр.
2. Оценка и формирование имиджа компании Эльдорадо…...18 стр.

2.1 TOWS-анализа для Эльдорадо…………………………...….18 стр.

 

Анализ мнения потребителей…………………………………..21 стр.

 

Введение.

 

Имидж это, что присуще  практически всему. Имидж это  не обязательно только внешний  вид  человека или предприятия. Имидж  это ещё и какие то определённые действия, необязательно направленные на его формирование, а он может формироваться уже в последствии.

Когда мы видим человека в первый раз, мы как говорится, встречаем  его по одёжке, а вот провожаем  его по уму. Это значит, что человек  при встрече и в процессе разговора позиционирует себя с той или иной стороны. По его внешнему виду (одежда, аксессуары к одежде и т.д.) можно судить о его социальном положении, даже парфюм или какой – нибудь запах, строит о нём первое впечатление. Уже потом, когда начинаешь с ним общаться или заниматься с ним делом, то уже по настоящему узнаёшь человека. И потом понимаешь можно ему доверять и продолжать с ним общаться, или нет.

Это я привела пример на человеке, но такая же ситуация у предприятий. Ведь для чего создаётся компания. Конечно для того, чтобы заработать деньги. А как фирма может заработать, привлечь инвестиции, захватить часть рынка, заинтересовать покупателей. А как всё это сделать, конечно, сформировать положительный имидж своей компании, сотрудников. Если дословно переводить с английского слово image, то в буквальном смысле оно означает "образ".

Что же означает слово "образ"? Обратимся к "Словарю русского языка", например, С.И. Ожегова. Оказывается, в русском языке это слово  имеет пять разных значений: 1) вид, облик; 2) представление; 3) в литературе как обобщенное художественное отражение; 4) тип, характер; 5) порядок.

Понятие "имидж" может  быть применено не только к человеку, но и организации и стране. А создают имидж фирмы люди, так что, каков имидж России на Западе (да и на Востоке) - это каков имидж россиян, имидж людей, представляющих Россию внешнему миру.

Имидж Вашей фирмы зависит и от Вашего личного имиджа. Верно и обратное утверждение: имидж фирмы влияет на ее сотрудников. Очевидно, конечно, что имидж руководителя фирмы будет в большей мере будет влиять на имидж фирмы, чем имидж какого-либо сотрудника. Хотя, если этот сотрудник имеет дело с клиентами, пусть даже просто отвечает по телефону, то мнение об этом сотруднике вольно или невольно будет распространяться и на мнение о фирме. Например, Вы звоните на фирму и вам отвечают, в одном случае (мягкое и доброжелательное): "Альянс-клуб" слушает Вас", а в другом – (только скупо равнодушное) "Да-а".

Цель моего исследования - имидж компании Эльдорадо. Объектом моего исследования является магазины Эльдорадо.

"Эльдорадо"- крупнейшая  российская сеть, которой принадлежит  свыше 500 магазинов по продаже  бытовой электроники. [7]

Целью данной курсовой  работы является исследовать формирование имиджа предприятия.

А также оценка имиджа компании Эльдорадо.

Основными задачами моего  исследования являются оценка существующего  имиджа, определение недостатков существующего имиджа.       А так же предложения по формированию нового имиджа Эльдорадо.

Следует провести анкетные исследования, в ходе которых мы должны проанализировать отношение покупателей к компании Эльдорадо и по ним тоже подвести итоги.

Так же нужно указать методологию решения поставленной задачи, в ходе которой нужно пояснить, как проводились маркетинговые исследования, разработка анкеты и проведение исследования.

 

 

 

 

 

1. Методология формирования имиджа предприятия.

 

1.1 Понятийный аппарат имиджелогии.

 

Изложенные положения  позволяют проанализировать имиджелогию  как науку с точки зрения необходимых  ее атрибутов, в первую очередь — определить понятийный аппарат.

Для этого предполагается следующая  схема анализа: предмет и объект изучения, цели, главные задачи, основные принципы, законы, функции, методы.

Каждая вполне сформировавшаяся наука в той или иной степени  имеет все эти атрибуты. Отсутствие одного ил нескольких из этих составляющих не дает возможности в полной мере охарактеризовать данную науку, ее место в системе знаний об определенной области деятельности.

Однако, на наш взгляд, в последнем определении А.В.Косова формулировку

“различными социальными группами” следует заменить следующей: “индивидуальным, групповым и массовым сознанием”.[3.C.439]

По мнению Г.Г.Почепцова, предмет имиджелогии — массовое сознание, а его коммуникативной единицей является имидж. А.Ю.Панасюк считает, что предмет имиджелогии — изучение путей и средств[3.C.439] формирования положительного имиджа, создание положительного образа, представления, мнения о человеке.

Мы согласимся с определением предмета имиджелогии, данном Е.А. Петровой. Предмет имиджелогии определяется как изучение роли и функций имиджей в общественном бытие, их филогенетических и онтогенетических предпосылок, условий движущих сил и закономерностей формирования, функционирования, управления различными имиджами (Петрова Е.А.).[3.C.439]

Как видно из приведенных определений объекта исследований имиджелогии, ведущие ученые не имеют принципиальных различий в толковании этой категории. На этом основании сформулируем, что является объектом исследований в имиджелогии, используя их дефиниции:

Это все предметное пространство и области социального общения, конкретное поле различных видов имиджей в индивидуальном, групповом и массовом сознании.

1.2 Создание имиджа компании.

Самые преуспевающие  компании США создавали свой имидж  в соответствии с определенным планом, Барбара Джи в своей книге «Имидж фирмы» называет это Мастер-планом. Мастер-планирование делового имиджа — самый важный шаг, который поможет компании «обставить» конкурентов.

Мастер-план имиджа состоит  из 4 основных частей:

• создания фундамента,
• внешнего имиджа,
• внутреннего имиджа
• неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого  уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа  успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной  связи с покупателем и обществом.

Мастер-план поможет  построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Внешний имидж компании — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. А внутренний — отношение к компании ее персонала и руководителей.[4.C.36]

Внутренний имидж также  влияет на восприятие компании обществом. При разработке имидж-программ внутренние, связанные с персоналом компании аспекты делового имиджа часто упускаются из виду. Традиционные программы сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа.

Неосязаемые аспекты  имиджа — отношение персонала  к работе и его эмоциональный настрои — влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Атмосфера притягательности, окружающая многие компании с положительным имиджем, и сам процесс его создания, с трудом поддающиеся определению, совсем не обязательно должны нести отпечаток таинственности. Существуют следующие ключевые моменты любого плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа.[4.C.69]

1 Закладка фундамента

2. Внешний имидж –  складывается из общественного  мнения о кампании, формируемируется рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой (Восприятие компании обществом).

• Качество продукта

• Осязаемый имидж — 5 чувств

• Реклама

• Общественная деятельность

• Связи со средствами массовой информации

• Связи с инвесторами

• Отношение персонала к работе и его внешний вид

3 Внутренний имидж  - атмосфера внутри компании, позитивное  и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании (Преданность сотрудника своей фирме).

• Финансовое планирование

• Кадровая политика компании

• Ориентация и тренинги сотрудников

• Программа поощрения сотрудников

4 Неосязаемый имидж  - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании. (Ощущения покупателя).

• Покупательское «Я»

• Самоимидж покупателя

Некоторые из элементов  плана достаточно очевидны — например, осязаемый имидж компании или товара название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании Философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.

Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в  компании.[4.C.127]

1.3 Фундамент как начало имиджа.

Фундамент обеспечивает создание, развитие и сохранение положительного имиджа компании. Для постройки фундамента имиджа и репутации необходимо предпринять 5 шагов.

Первым шагом должна стать тщательная ревизия деловых принципов, опираясь на которые предприятие может разработать положение о целях своего бизнеса. Затем необходимо отразить принципы и цели в простом и коротком рабочем варианте философии корпорации. Следующий шаг — определение  долгосрочных задач. Для создания Мастер-плана  имиджа необходимо четко представлять себе, куда двигается.[1.C.524]

После того как предприятие  определилось с тем, что оно хочет, ему нужно решить, каким стандартам должны следовать сотрудники. Эти правила или стандарты, необходимые для достижения целей, лучше всего сформулировать письменно. Они должны вытекать из результатов ревизии принципов и определения целей. Подчинение стандартам и правилам — метод, который поможет сохранить в целости фундамент нового имиджа.[1.C.524]

Закладка его фундамента - определение ценностей, целей, принципов  и философии, на которых будет покоиться все здание плана. Без поддержки прочными балками, закрепленными в надежном фундаменте, план обречен на неудачу. Без фундамента все остальное не имеет смысла. Чтобы здание выдержало сильное землетрясение, оно должно составлять неразрывное целое с прочным фундаментом. Чтобы выжить в самых трудных ситуациях, бизнес, корпорация, страна должны покоиться на надежном основании. Так что же такое «составлять неразрывное целое с прочным фундаментом»? Это значит, что, когда в вашем бизнесе настанет черная полоса или вы получите негативные отзывы о себе в прессе, у вас останутся шансы на выживание. Из чего должен состоять фундамент успешного бизнеса? Так же как для фундамента здания существуют свои специфические требования, так и для построения фундамента успешного бизнеса требуются особые ингредиенты.

1. Моральные принципы
2. Положение о цели создания компании
3. Личная и деловая философия
4. Цели
5. Стандарты поведения и внешнего вида

Пренебрежение этими  пятью составляющими означает только одно - неизбежное крушение. Если предприятие действительно заинтересовано построить положительный имидж бизнеса, оно должны осознать свойства строи тельных материалов, используемых при закладке фундамента, развить их, использовать и хранить им верность, хотя можно со временем их несколько модифицировать.

1.4 Внешний имидж.

Программа формирования внешнего имиджа состоит из 6 элементов. Качество продукта — наиболее важный элемент создания хорошей деловой репутации. Реклама может привлечь к вам покупателей, но степень удовлетворения потребителей  товаром или услугами зависит от их качества. Ни одна, даже хорошо профинансированная, программа создания имиджа не спасет товар низкого качества.

Осязаемый имидж —  создается из восприятия бизнеса  покупателем при помощи его пяти чувств, его впечатление о вас  складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. К этому элементу относится все, начиная от названия компании и ее девиза и заканчивая интерьером офиса и вашим фирменным бланком.[2.C.124]