Этикет телефоного разговора

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию.

Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят. Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона. Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости. Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

-выразить соболезнование.

поблагодарить за подарок или добрую услугу.

поздравить с днем рождения пожилого человека.

 

4. Практическое  задание

 

Представьте, что Вы - сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. - на Ваш выбор)

Я - «Здравствуйте, компания «РУСАЛ», начальник отдела по работе с личным составом»

Она - «Доброе утро! Меня зовут Екатерина, я хотела бы устроиться на работу в Вашу организацию на должность начальника финансового отдела»

Я - «Очень приятно познакомиться, нам необходим начальник финансового отдела, мне хотелось бы уточнить Ваши данные об образовании, стаже работы и т.д....»

Она - «образование высшее экономическое, стаж работы более 5 лет на должности заместителя начальника финансового отдела, во время отпусков заменяла начальника отдела ...»

Я - «У нас очень крупная организация, очень большой объем работы не только с документами, но и людьми в финансовом отделе»

Она - «Меня это не пугает, я очень люблю свою работу»

Я - «Вы ранее работали в бюджетных организациях или в частных».

Она - «Начинала работу в бюджетной организации, затем работала в частной компании»

Я - « Скорее всего вы нам подходите, я прошу Вас прислать свое резюме на нашу электронную почту с номером телефона, по которому с Вами можно связаться, после изучения резюме мы вам сообщим о принятом нами решении»

Она - «Я правильно Вас поняла: направить в Ваш адрес резюме»

Я - «Да, если вы нам подходите, то мы Вам перезвоним, Вам необходимо будет подъехать со всеми документами на собеседование.

Она - «Спасибо. Я хотела уточнить, в какой срок вы примите решение».

Я - «В течении суток с момента получения Вашего резюме мы свяжемся с Вами».

Она - «Спасибо, До свидания».

Я - «До свидания, мы Вам перезвоним»

этикет телефонный разговор деловой

 

Список литературы

 

1. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 2003

2. Деловой человек: культура  речевого общения: Пособие и словарь - справочник / Под ред. 3. С. Смелковой. - М.: КУбК-а, 1997.

.Ковальчук А.С. Основы  имиджелогии и делового общения. - Ростов-на-Дону, 2003.

. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М.: Высшая школа, 2004

. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - М., 2010.

 

 

 

Тема 5. Деловая беседа

 

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней.

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы.

3. Приемы активного слушания.

4. Практическое задание. Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое – по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки.

 

1.Особенности деловой беседы и подготовки к ней

 

Деловая беседа - это самая распространенная форма делового общения. В процессе нее рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности руководителя.

На первый взгляд, непосредственное общение руководителя - слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д.

Проведение деловой беседы - это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, насколько мы владеем культурой делового общения. Из всего многообразия деловых бесед, рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получить согласие на какие-то условия от хозяина положения (подписать договор о покупке, пользование услугой и т.п.).

Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных бесед - только 3. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз - получив отказа при первой встрече и потом труднее добиться положительного результата.

Подготовка к беседе.

Подготовка к беседе не менее важна, чем подготовка к публичному выступлению. Вести разговор можно только о том деле, о которым вы хорошо осведомлены: предлагая продукт или услуги, нужно не только знать все об этих услугах или продукте, но и хорошо представлять, чем занимается ваш собеседник и почему его может заинтересовать ваше предложение. Важно быть в курсе, какой период он переживает, предлагали ли ему подобное.

Подготавливая базу для ведения разговора, необходимо продумать ответы на следующие вопросы:

.В чем суть вашего  предложения?

.Почему вы обращаетесь  с данным предложением к этому  лицу?

.Связано ли ваше предложение  с другими сторонами деятельности  этого лица?

.Какие выгоды получит  собеседник от принятия вашего  предложения?

.Есть ли минусы вашего  предложения для собеседника?

.Почему вы настаиваете  на принятии вашего предложения?

.В каком положении окажется  ваш в случае, если по каким-то  форс-мажорным обстоятельствам вы  не реализуете свое предложение? Что конкретно вы предпримите  в этом случае?

.Успех во многом зависит  от того, кому и как вы подадите  свое предложение, при этом имейте  в виду, что решение будет принимать  живой человек и им могут  руководить не только деловые, но и личные интересы.

 

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы

 

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы - корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается со знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей. Н. Г. Чернышевский писал: "Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей".

Не менее важным в общении руководителя является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать.

Существуют различные типы выходов из контакта, в основу которых положены:

) уровень общения от "примитивного" до "высшего";

) преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация).

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом общении.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Овладение основами общения дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня. В современных условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбрать же оптимальное решение - является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.

1. Вздорный человек, «нигилист»

- обсудить с ним и  обосновать спорные моменты, если  они известны, до начала беседы;

всегда оставаться хладнокровным и компетентным;