Этикет телефоного разговора

неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами;

когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;

беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;

за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".

2. Позитивный человек:

вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;

в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

3. Всезнайка:

- посадить его рядом  с ведущим переговоры;

время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.

4. Болтун:

- как и "всезнайку", посадить  его поближе к ведущему переговоры  или около другой авторитетной  личности;

когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;

когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;

спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;

в случае необходимости, ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

следить, чтобы он не переворачивал проблемы с "ног на голову", затем только чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

5.Трусишка:

задавать ему легкие информативные вопросы;

ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

помогать ему формулировать мысли;

решительно пресекать любые попытки насмешек;

применять ободряющие формулировки типа: "Все бы хотели услышать и Ваше мнение";

специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный  неприступный собеседник:

- заинтересовать его в  обмене опытом;

спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?";

в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный  собеседник:

- задавать ему вопросы  информативного характера;

придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

задавать ему стимулирующие вопросы;

попытаться выяснить, что интересует лично его.

8. "Важная птица":

- нельзя позволять разыгрывать  гостя в беседе;

нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение;

не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе и помнить, кто является инициатором данных переговоров;

очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да..., но".

9. Почемучка:

все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому;

на вопросы информационного характера отвечать сразу;

сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Большинство руководителей называют проведение совещаний одной из главных причин дефицита времени, срыва сроков работ и, наконец, просто усталости, наваливающейся к концу рабочего дня. Между тем, если умело организовать и провести совещание, то оно может стать большим подспорьем в работе руководителя. К сожалению, почти нигде будущих руководителей не обучают даже азам искусства проведения совещаний.

 

3. Приемы активного слушания

деловой беседа слушание собеседник

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

 

ДействиеЦельКак сделатьПримерыПоощрение1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить...не соглашайтесь, но и не спорьте ...используйте нейтральные слова, интонацию"Да-да...", "Я вас слушаю", "Очень интересно", "Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?"Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию... переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты"То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?"Уточнение1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты... задавайте вопросы"Когда это случилось?", "Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?"Выражение сопереживания1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства 3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека ...признайте значимость проблем и чувств собеседника"Вы, кажется, очень расстроены?", "Мне кажется, вам не нравится эта работа"Подведение итогов1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения...заново сформулируйте основные идеи"Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?'" "Итак, подводя итог сказанному..."

 

4. Практическое задание

 

Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы хотите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое - по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки.

Деловая беседа.

Участники беседы

Никифоров Андрей Александрович - специалист по реализации одежды фирмы «ADIDAS»

Моторин Михаил Владимирович - директор фирмы «MANGO»

Предмет беседы: заключение и подписание договора о продаже фирменной одежды «ADIDAS».

Андрей: добрый день Михаил Владимирович .

Михаил Владимирович: добрый день Андрей.

Андрей: я понимаю, что Вы очень занятой человек и постараюсь Вас не задерживать.

Михаил Владимирович: хорошо, Андрей.

Андрей: итак, я хочу Вам предложить очень хорошего качество одежду «ADIDAS» для ваших сотрудников.

У Вас большая компания и много сотрудников для которых у нас широкий выбор качественной одежды. Как это будет происходить?

Я принесла каталоги с нашей одеждой. Вам нужно только выбрать более подходящий для Вас вариант, а все остальное мы берем на себя. 

Михаил Владимирович: хорошо, давайте посмотрим.

(Смотрим каталоги с  одеждой).

Андрей: как бы Вы хотели видеть своих сотрудников? Есть ли у Вас пожелания?

Михаил Владимирович: для начала я хочу посмотреть каталоги.

Андрей: хорошо, но я боюсь это может занять у Вас много времени.

Михаил Владимирович: не волнуйтесь, я не тороплюсь.

Андрей: отлично, тогда я закажу нам кофе.

Михаил Владимирович: это отличная идея!

(После просмотра каталогов).

Андрей: ну как Михаил Владимирович  Вам понравилась предложенная одежда?

Михаил Владимирович: у Вас такой выбор, что я в растерянности.

Андрей: это не страшно, я помогу Вам выбрать одежду для ваших сотрудников. Для начала нужно определиться, что Вы хотите: основные цвета, покрой , стиль.

Михаил Владимирович: я бы хотел что бы мои сотрудники выглядели строго, красиво и модно.

Андрей: я понял, тогда я из каталогов предложу несколько вариантов, которые подойдут для Вас и мы с Вами выберем наиболее оптимальный вариант.

Михаил Владимирович: хорошо.

(Смотрим несколько вариантов  одежды из каталогов).

Андрей: скажите, а ценовая категория может повлиять на Ваш выбор?

Михаил Владимирович: нет, у нас достаточно богатая компания, и я хочу чтобы мои сотрудники выглядели достойно.

Андрей: тогда я думаю, что Вам подойдет первый и третий варианты.

Михаил Владимирович: почему?

Андрей: вся одежда нашей фирмы состоит из натуральных тканей - это одно из наших преимуществ. Эти варианты более усовершенствованы, например: рубашка состоит из прочной и маломнущей ткани, что не маловажно, костюм имеет высокую скручиваемость нити, что позволяет в процессе работы, оставаться в отличном состоянии ,. Галстук имеет водоотталкивающую пропитку , благодаря этому срок использования его увеличивается.

Михаил Владимирович: теперь я понимаю почему эти варианты лучше других, мне больше понравился третий вариант.

Андрей: отлично! Я думаю мы на нем и остановимся. Завтра в первой половине дня к Вам приедет швея и снимет мерки с ваших сотрудников. Это удобно для Вас?

Михаил Владимирович: думаю да. Я хотел бы взять у Вас каталоги и показать их своему заместителю.

Андрей: да пожалуйста, возьмите. Было приятно с Вами пообщаться, до встречи.

Михаил Владимирович: Взаимно, до свидания.

В современное время очень важно правильно использовать все методы, стратегии проведения деловой беседы. В итоге будут достигнуты цели беседы, приняты правильные решения, можно сказать, что беседа удалась. От результатов деловой беседы, от впечатления произведенного вами на делового партнера, будет зависеть успех дальнейших переговоров.

 

Список литературы

 

Морозов А.В. Деловая психология.

Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. Пособие / Р. Н. - Ботавина. М.: финансы и статистика, 2001.