Культура телефонного разговора

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

КУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

МИНИСТЕРСТВА  ЗДРАВООХРАНЕНИЯ  И

СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

(ГБОУ  ВПО КГМУ МИНЗДРАВСОЦРАЗВИТИЯ  РОССИИ) 
 

КАФЕДРА РУССКОГО ЯЗЫКА И  КУЛЬТУРЫ РЕЧИ 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА: 

КУЛЬТУРА  ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 
 
 

Выполнила:

Левченкова  Ольга Николаевна

3 группа,1 курс, педиатрический факультет 

Проверил:

преподаватель Судакова

Татьяна Григорьевна. 
 
 

КУРСК – 2011 

Содержание 
 

Введение………………………………………………………………………….3 

1. Общение  по телефону…………………………………………………….……4

2. Телефонный этикет……………………………………………………….….....6

3. Как надо представляться……………………………………………..……..….8

4. Обращение к собеседнику……………………………………………………..9

5. Как получить возможность высказаться………………………………….…10

6. Физические аспекты телефонных переговоров……………………………..11

7. Принцип «обратной связи»…………………………………………………..14

8. Язык телефонных переговоров………………………………………...…….15

9. Как правильно закончить разговор по телефону…..…………..………...….17

10. Еще несколько практических советов………………..…………………….19 

Заключение…………………………………………………………………….....20 

Список  используемой литературы……………………………………………...21 

Введение 

      Если  раньше в нашей стране телефон  зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы “с глазу на глаз”.

Я выбрала данную тему курсовой работы, потому что она показалась мне интересной и полезной. Надеюсь, что материал, изложенный в моей работе, пригодится мне в моей будущей жизни и профессии. Таким образом, я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры общения по телефону. 
 
 
 
 
 

4

      Общение по телефону 

      Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при  телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

      Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный  ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично, поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: “Сейчас мне неудобно разговаривать”. Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: “У вас сейчас есть время со мной поговорить?”

      Один  консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические  средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. “Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: “Прошу вас подождать”, совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время

ждать или нет. Другая оплошность - заставить  долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и  спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой, и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный”. (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Телефонный этикет

   Этикет – это установившийся порядок, комплекс норм, регулирующих поведение человека в определенных ситуациях социального взаимодействия, в том числе и при проведении телефонных переговоров. Человек, следующий этикету, определяется в русском языке такими словами как вежливый, культурный, интеллигентный. В телефонных переговорах, особенно деловых, выработался свой этикет, во многом отличающийся от этикета очных переговоров.  

   Телефонный этикет сложился далеко не сразу. Долгое время телефонные переговоры отличались сугубой краткостью, и речь в них зачастую шла лишь о том, чтобы договориться об очной встрече. Решать какие-то вопросы по телефону было не принято. Отчасти это было вызвано низким качеством связи, но в основном тем, что телефонный диалог еще долгое время воспринимался как нечто неестественное – собеседников смущало отсутствие визуального контакта. Потребовалось время, чтобы оценить преимущества именно этого обстоятельства.

   Любопытно, что в наше время, когда существует возможность пользоваться видеотелефонами, создающими частичный визуальный контакт, особым спросом они не пользуются, и дело тут не только в высокой цене и технической сложности этого вида связи. Просто телефонный диалог уже выделился в особую форму общения, включающую в себя множество жанров: от дружеского трепа до официальных деловых переговоров и терапевтического диалога по телефону доверия, каждый из которых имеет свой особый этикет. Умение правильно выбирать стиль (жанр) разговора и следовать его этикету, в сущности, есть чувство такта применительно к телефонному общению.

   К этикету общения относится также умение следовать принятой для данного жанра лексике. Оптимальный вариант – придерживаться норм литературного русского языка, избегая, с одной стороны, просторечия и вульгаризмов, а с другой стороны - специальной терминологии, которая может быть непонятна собеседнику. Ведь это же не письменная речь, при восприятии которой всегда есть возможность обратиться к словарю. О языке телефонных переговоров несколько подробнее будет сказано ниже. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Как надо представляться 

   Кому бы вы ни звонили, разговор начинается с приветствия, за которым следует представление. Это правило, не знающее исключений. Впрочем, если вы не застали нужного вам человека на месте, представляться не обязательно. Верх невежливости - спрашивать, позвонив « кто у телефона?», «куда я попал?» или «это кто?». Обычно у человека, снявшего трубку и услышавшего такое, возникает естественное раздражение, которое трудно развеять.

   Самое неудачное начало представления – это фраза «вас беспокоит такой то». С одной стороны, в ней есть что-то приниженно-лакейское, а с другой стороны, ваш собеседник может действительно начать беспокоиться, реагируя на посыл внушения, содержащийся в ваших словах.

   Итак, убедившись, что на проводе нужный вам человек, вы называете свое имя, организацию, которую представляете и должность. Затем следует осведомиться, есть ли у вашего собеседника время для разговора или же вам лучше условиться о более удобном времени для звонка. Разговор в цейтноте (недостатке времени) или при отсутствии к нему расположения у собеседника не может быть эффективным, если речь идет о действительно важных вещах. Это особенно актуально, если вы звоните не на стационарный, а на мобильный телефон – бог знает, чем его хозяин в данный момент занимается и где он находится. 
 
 
 
 

Обращение к собеседнику

   Специалисты по деловому общению  утверждают, что самый приятный  практически для каждого человека  звук - это звучание его имени.  Для налаживания контакта с  собеседником старайтесь почаще  называть его по имени –  это и приятно для него, и  заставляет его, не отдавая себе в этом отчет, более внимательно и с большим доверием относиться к вашим словам. Такая вот безобидная манипуляция - скорее, впрочем, сугубая уважительность.

   Обращаться к собеседнику необходимо  так, как он сам себя назвал: по имени или по имени и отчеству. Обращение по имени сейчас входит в моду, по крайней мере, в фирмах, ориентирующихся на Запад, но пользоваться им надо осторожно - только в том случае, если ваш партнер сам предложит так друг к другу обращаться. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Как получить возможность высказаться

   В телефонном, да и в непосредственном общении иногда приходится сталкиваться с явлением речевого эгоизма собеседника. Он просто не дает вам вставить слово. Речевой эгоист не соблюдает правило речевого этикета, требующее время от времени делать короткие паузы в речи, чтобы дать возможность собеседнику прервать вас, высказаться самому, задать вопрос или сделать какое-то замечание. Речевой эгоист превращает диалог в односторонний монолог, что противоречит самой сути общения. Это неприятная ситуация, но вполне возможно выйти из нее без потери лица. Предлагается следующая последовательность действий:

·                                 полностью прекращаем какие-либо ответные реплики, подтверждающие, что мы слушаем его;

·                                 если первый шаг не помог, и речевой эгоист продолжает свою песню, можно попробовать специальный прием, состоящий в том, что вы произносите совершенно неуместные реплики, никак не связанные с тем, что говорит собеседник, – ожидается, что это заставит его в недоумении остановиться;

·                                 наконец, если и предыдущий шаг не принес успеха, а вам непременно нужно высказаться, смело прерывайте собеседника: «прошу прощения, мне срочно надо вам сказать…». Разумеется, в этом случае на особое внимание с его стороны рассчитывать не приходится.

   Примерно ту же схему можно использовать и для прекращения нежелательного разговора. Однако, следует иметь в виду, что форсированное прекращение разговора может привести к полной потере контакта с вашим собеседником, да и моральный аспект этого дела почти всегда сомнителен.