Телефонный разговор в современном бизнесе

Выборочная  запись происходит по нажатию Вашим  сотрудником соответствующей клавиши  телефонного аппарата. 

Какие задачи можно  решить с помощью глобальной записи разговоров?

Глобальная  запись разговоров хорошо подходит для  контроля телефонных переговоров, так  как переговоры будут записаны вне  зависимости от желания сотрудника.

Контроль звонков  актуален не только на этапе первичных  продаж товаров и услуг. Он также  очень важен при обслуживании клиентов. Качественный сервис клиентов в ряде случаев является одним  из основных конкурентных преимуществ. Если служба сервиса не может дать исчерпывающую консультацию по комплектации товара, бухгалтерия постоянно задерживает  отправку документов, а секретарь  откровенно хамит, клиент потерян.

Система записи телефонных разговоров позволяет вскрыть  возможные проблемы в облуживании  клиентов и на основании полученной информации принять решение об оптимизации  персонала и бизнес-процессов. 

В каких случаях  полезна выборочная запись разговоров?

Функция выборочной записи телефонных переговоров –  удобный инструмент в работе руководителей  и других ответственных лиц компании. Она позволяет записать важный телефонный разговор. При этом Вы можете выбрать, с какого именно момента начать запись и когда прекратить. Выборочная запись телефонных переговоров – это  своего рода аналог диктофона, который  действует в рамках телефонной связи.

Не забудьте перед началом записи разговоров предупредить звонящего о том, что Ваш диалог может быть записан. Этого требует российское законодательство. Но Вам не обязательно делать это лично – можно воспользоваться возможностями интерактивного голосового меню.

Все записанные разговоры хранятся в Личном кабинете в Базе файлов. Если на Вашем номере задан адрес электронной почты, то записанный разговор будет также  выслан Вам на почту.

Записать телефонный разговор можно, подключив соответствующую  дополнительную услугу. Для этого  отметьте ее при заполнении формы или закажите по телефону у наших менеджеров.

10 правил этикета телефонных  переговоров с клиентами

 

 

1. Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
2. Будьте максимально собранными - не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
3. Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
4. Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
5. Снимайте трубку после 2-3 гудка - мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
6. Подстраивайтесь под скорость речи клиента - если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
7. Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете - давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
8. Сосредоточьтесь на разговоре - запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
9. Фиксируйте полученную важную информацию - следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память».
10. Правильно распрощайтесь с собеседником - заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Деловые переговоры по телефону

Когда встречаются два деловых  человека — все просто. Пожали друг другу, улыбнулись, пообщались. Когда  видишь собеседника перед собой, говорить с ним на порядок легче. Но бывает и так, что оппонент находится  от нас на большом расстоянии, мы и в лицо-то его никогда не видели. Речь идет о телефонных переговорах. По статистике деловые люди от четырех  до двадцати пяти процентов своего рабочего времени «висят» на телефоне. Это удобно. Можно принять оперативное  решение, не надо никуда ехать или  посылать письмо. Телефон идеален  для получения справок и консультаций. Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие — голос и речь. Правда, вы лишены возможности отследить  реакцию собеседника по жестам или  взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен  во времени, чем личная встреча. Но и  у данного вида беседы есть масса  плюсов. Ведь и собеседник не видит  ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. И уж тут-то все в ваших руках! Или голосовых связках...

Подготовка прежде всего!

Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего — телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.

Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится... Возьмите за правило — перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!

Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе — гарантия успеха.

Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит  от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение  или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое... В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.

Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.

10 секунд, которые сберегут 10 минут

И все-таки, прежде чем звонить конкретному  человеку, спросите себя еще раз, нужно  ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в  том, что звонок в самом деле необходим? Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий.

1. Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать.
2. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать.
3. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик.
4. Положите на стол все необходимые документы.
5. Приготовьте бумагу и ручку.
6. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов.
7. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов.
8. Мысленно представьте себе будущего собеседника.
9. Подумайте о чем-нибудь приятном.
10. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И  вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и  как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный  и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения  уже будут лежать у вас перед  глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже  само по себе обещает успех вашей  миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать  существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком  сильно. В вашей бедной голове и  так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его  суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Уверенность — залог успеха!

Неуверенный голос — гарантия неудачи в  разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно  замаскировать улыбкой, жестикуляцией  или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности  тут смерти подобно. Зато уверенные  люди порой могут добиться значительных успехов.

Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали  экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация  не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а  им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший  научный сотрудник, как и все  остальные, решил звонить на эту  кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с  интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

Именно  поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед  телефонными переговорами чувствует  себя немного неуютно. А вдруг  его не станут слушать? Вдруг через  пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в  себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком  пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

Голос — это сила!

Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос — ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить — это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.

Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе.

И помните: голос — сила! Людям свойственно  приписывать другим людям достоинства  или недостатки в соответствии с  первым впечатлением. Услышав звонкий  мелодичный голос, мы видим перед  собой молодую и красивую девушку. Бархатистый бас создает впечатление  «объемного», уверенного в себе начальника. Вся проблема в том, что очень  часто голос и внешний вид  не имеют ничего общего.

Одна  из посетительниц наших тренингов  рассказывала, как устраивала переговоры с директором большой фирмы. До этого  они долгое время говорили по телефону. Ее поразил его глубокий и приятный баритон, в голосе чувствовалась  уверенность и владение всеми  жизненными благами. Она так заинтересовалась, что решила присутствовать на переговорах  лично. Увидев статного, широкоплечего  мужчину средних лет, она, улыбаясь, направилась к нему. И была поражена, услышав его высокий, визгливый  голосок. Обладатель же знакомого баритона оказался низеньким лысеньким человечком, почти затерявшимся в толпе делегации...

Голос, манера говорить, дикция, произношение важны чрезвычайно. Вспомним пьесу Бернарда Шоу «Пигмалион». Как герою пьесы удалось сделать леди из простой цветочницы? Меняя ее произношение, дикцию и манеру выражаться.

Знаменитый  «голос Информбюро» диктор Левитан  в жизни был маленьким и  неприметным человеком. Но сила его  голоса была такова, что и сейчас мурашки по коже бегают при словах «от советского Информбюро...».

Ловушки телефона

Какие же «ямы» поджидают того, кто решится  проводить серьезные деловые  переговоры по телефону?

Ловушка аппарата. Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий — прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.

Ловушка текста. Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % — заготовка, 1 % — импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.