Телефонный разговор

 Знаки расположения  также широко применяются:

- Салют

- Нет проблем

- О кей

 Это психологические  приемы, позволяющие вызвать положительную  оценку деятельности и деловых  качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью.  
Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь  
к нему. Культурные российские и зарубежные  деловые  люди используют  слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин  подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой  деловых людей современной России. Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время  
ее использовали русские купцы. Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так  как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части  вы обмениваетесь информацией с  собеседником, приходите к общим  соглашениям, решениям, решаете спорные  вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы.  Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей  встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе :

- избегайте речевых штампов

- прибегайте к артистизму

- четко сформулировать  для себя цель и идти к  ней

- выделить  важнейшие моменты и уделить им должное внимание

- подготовится к неожиданным  вопросам,  которые могут возникнуть  у собеседника.

- аргументировать свои  доводы

-  научится слушать  собеседника

- подтверждать свой интерес  ( кивок головы)

- избегать замечаний,  которые могут обить собеседника,  не задавайте вопросов анкетного  характера.

 

Речевые штампы

Начало беседы:⁵

1. Я полагаю, что нашу  беседу лучше всего начать  с обсуждения…

2. Сегодня я предлагаю  обсудить…

3. Я думаю, что вам  хорошо известны причины, побудившие  меня встретиться с вами, и  поэтому мне хотелось бы сразу  перейти к обсуждению…

4. Мне хотелось бы начать  нашу беседу с…

5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

6. Я думаю, что мы  начнем наш разговор с…

7. Нашу беседу в соответствии  с ранее достигнутой договоренностью  целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и  согласия:

1. Ваши условия нас  вполне устраивают.

2. Этот пункт наших  возражений не вызывает.

3. Думаю, что мы можем  договориться и о…

4. Я вполне разделяю  вашу точку зрения на…

5. Мы ничего не имеем  против…

6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.

7. Я полностью согласен  с вашим мнением о…

8. Моё представление …  полностью совпадает с вашим.

9. Ваши условия в целом  для меня приемлемы.

10. Можно считать, что  в основном мы договорились.

 

Выражение желания  отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю вернуться  к обсуждению этого пункта  с несколько иных позиций.

2. Но давайте рассмотрим  и другие стороны этого решения.

3. Мне бы хотелось получить  от вас дополнительную информацию  по этому вопросу.

4. Мне кажется, что мы  несколько отклонились от темы  нашего разговора. Поэтому я  предлагаю вернуться к обсуждению  предыдущего пункта нашего соглашения.

5. Я вижу решение этого  вопроса по-другому. В связи  с этим я хотел бы пояснить…

6. Я полагаю, что вы  согласитесь с наличием и другого  варианта решения этого вопроса,  который мне хотелось бы сейчас  с вами обсудить.

7. Хотелось бы, чтобы вы  уточнили вопрос о…

8. Думаю, что следует  обсудить и другие стороны  этого вопроса.

9. Мне хотелось бы еще  раз вернуться к обсуждению  вопроса о…

10. Может быть, вам будет  интересно узнать заключение  экспертов по этому вопросу.

 

Выражение просьбы:

1. Вы нас очень обяжете,  если согласитесь…

2. Не могли ли вы…

3. Мы хотим обратиться  к вам с просьбой о…

4. Если вас особенно  не обременит (затруднит) …

5. Я буду очень признателен  (благодарен), если…

6. Мы очень рассчитываем  на вашу помощь в…

7. Я хотел бы просить  вас о…

8. С вашей стороны будет  очень любезно, если…

 

Выражение извинения:

1. Приносим наши извинения  за…

2. Еще раз прошу извинить  меня за…

3. Примите наши извинения  за…

4. Мы искренне сожалеем, что…

5. Я должен извиниться  перед вами за…

 

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня пока не  сложилось окончательного мнения  по этому поводу.

2. Меня несколько смущает  наличие…

3. Я бы очень просил  вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

4. Мне не совсем понятно  ваше желание, связанное с…

5. У меня большое сомнение  в необходимости…

6. Мне кажется, что этот  вариант решения несколько преждевременен.

7. Я бы предпочел другое  решение этой задачи.

 

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1. В целом ваше предложение  приемлемо, но…

2. Наша точка зрения  несколько расходится с вашей.

3. Здесь мы исходим  из несколько иного понимания…

4. Мы придерживаемся другой  точки зрения.

5. В принципе мы согласны  с большинством ваших, но у  нас есть ряд возражений и  замечаний.

6. Согласиться с вашим  вариантом … трудно, поскольку  его реализация может вызвать  определенные затруднения.

7. Нас не вполне устраивают  предложенные вами условия.

8. Мы видим решение  этой проблемы несколько в  ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое  положение не позволяет удовлетворить  вашу просьбу.

10. К сожалению, принять  ваши условия мы не можем.

11. Мы высоко ценим ваши  усилия, но, к сожалению, вынуждены  ответить вам отказом.

 

Выражение желание  уйти от ответа:

1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…

2. На это можно ответить  только в самом общем виде.

3. Я вижу это только  в самых общих чертах.

4. Мне трудно судить  об этом.

5. Я затрудняюсь дать  вам точный ответ.

6. К сожалению, точной  информацией об этом мы не  располагаем.

7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного  сказать по этому поводу мы  не можем.

 

Фразы, свидетельствующие  о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к  концу нашей беседы.

2. Давайте подведем итоги  наших договоренностей.

3. В заключение беседы  я хотел бы…

4. Я полагаю, что сегодня  мы обсудили все наши вопросы.

5. Я считаю, что проблему  … можно считать решенной.

6. Позвольте мне от  имени нашей фирмы поблагодарить  вас за участие в сегодняшнем  обсуждении и выразить надежду  на дальнейшее сотрудничество  с вами.

7. Я хочу выразить искреннюю  благодарность за то, что вы  нашли время принять участие  в нашем обсуждении. Думаю, что  вы будете довольны своим решением.

 

Заключение

В деловом общении, как  вы уже успели заметить, учитываются  все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:

• его речь
• манера одеваться
• воспитание
• профессиональные навыки
• умение объяснить
• коммуникабельность
• тактичность
• эрудиция,
• эти и многие другие.

Деловое общение будет  эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно  уметь всё:

• вести переговоры
• отвечать на телефонные звонки
• беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

 Надеюсь, что благодаря  изложенному материалу, в нашем обществе будет больше профессиональных людей, которые смогут вести беседы и работать на международном уровне с зарубежными партнёрами.

 

Список и источники

1. Власов Л.В. «Деловое  общение»  С-Пб 1999

2. Кузин Ф.А. «Культура делового общения – М: 1996»

3. «Психология и этика делового общения» под ред. В.Н. Лавриненко М.: 1997 (№3)

4. «Справочник секретаря и офис-менеджера»  М:2002 (№0)

¹ http://dic.academic.ru

² http://www.bestreferat.ru/referat-171515.html

³ http://www.coolreferat.com

http://xreferat.ru

⁴ http://www.bestreferat.ru

⁵ http://womanadvice.ru