Конфликты в деловом общении и пути их разрешения

• исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

• вы обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;

• вы чувствуете, что у  вас нет иного выбора и вам  нечего терять;

• вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

• вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь  в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль поведения самый трудный, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным.

Стиль сотрудничества для  разрешения конфликта будет приемлем в следующих ситуациях:

• необходимо найти общее  решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссов;

• у вас длительные, прочные  и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся регулировать разногласия при взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют  одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

• удовлетворение желания имеет для вас не слишком большое значение;

• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема

не столь важна для  вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение данной проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения применим в таких ситуациях:

• источник разногласий  тривиален и несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы;

• вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания ситуации. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления уместен  в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

• предмет разногласия  не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

• вы считаете, что лучше  сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

• вы чувствуете, что у  вас мало шансов победить и вы не обладаете достаточной властью.

Однако ни один из рассмотренных  стилей поведения в конфликтной

ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Наилучшими советчиками  в выборе оптимального подхода к проблеме разрешения конфликта являются опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

3. Предупреждение  конфликтов

 

Всем известно, что болезнь  легче предупредить, чем лечить. Так и конфликты. Их зарождение надо уметь распознать с самого начала. Надо заранее заблокировать те места, где они могут возникнуть, устранить те причины, которые могут привести к ним. Большое значение для профилактики конфликта имеет четкая организация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себе и рабочей группе. Конфликты можно предупредить систематической работой в коллективе. Чем сплоченнее коллектив, тем меньше возможности возникновения в нем конфликтов.

Известны следующие основные методы предупреждения производственных конфликтов.

• Правильный подбор и четкая расстановка кадров.

• Систематический контроль и тщательная проверка реализуемых решений.

• Объективность в оценке способностей и результатов трудовой деятельности работников.

• Повседневная воспитательная работа в коллективе.

Успех работы по предупреждению производственных конфликтов заключает в том, чтобы выполнялись все перечисленные выше требования профилактики возникновения конфликтов в организациях.

Помимо необходимости  выполнения вышеперечисленных требований, на предприятиях проводится также повседневная работа, направленная на предупреждение конфликтов. Стратегия предупреждения конфликтов на предприятиях сводится в основном к мероприятиям организационного и разъяснительного характера:

• улучшению условий труда;

• более справедливому  распределению ресурсов и вознаграждений;

• изменению структуры  предприятия и применяемых методов управления;

• контролю соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

Итак, нужно помнить, что  любой конфликт можно предупредить.

 

 

Заключение

 

Как известно, служебные  отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, а это, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку, полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.

В данной работе были рассмотрены  основные теоретические аспекты  делового общения, подробно описана  этика делового общения. Более узко были освещены виды конфликтных ситуаций и пути их разрешения.

 

Список  литературы

 

1. Бенедиктова S. И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд "Правовая культура", 1994.
2. Введенская, Л. А. Деловая риторика : учебное пособие для вузов /           Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Ростов н/Д : Издат. Центр «Март», 2000.
3. Венедиктова В.И. О деловой этике и эстетике. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994.
4. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: учебник : в т. / Е. Н. Зарецкая – М.: Дело, 2002. – Т. 1.
5. Зельдович Б. З. Деловое общение: учебное пособие. − М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007.
6. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. Ростов н/Д.: Феникс, 2006.
7. Культура русской речи : энциклопедическй словарь-справочник /под редакцией Л. Ю. Иванова, А. П. Сковородникова, Е. Н. Ширяева и др. – М.: Флинта.: Наука, 2003.
8. Психология и этика делового общения : учебник для вузов / под ред. проф. В. Н. Лавриненко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2004.
9. Пшофеев Н.В. Деловое общение. СПб.: Питер, 1999.
10. Сафьянов В.И. Этика общения: Учебное пособие. М.: Мир книги, 1998.
11. Стернин, И. А. Культура делового общения / И. А. Стернин, М. Е. Новичихина. – Воронеж, 2001.
12. Узерина М. С. Этика делового общения: учебное пособие. Ульяновск: УлГТУ, 2004.
13. http://www.aup.ru/
14. http://lib.rus.ec/
15. http://www.kodges.ru/
16. http://obsheniedel.ru/