Конфликты в организации

Содержание

 

 

 

Введение

 

В науке психологии  управления  и других социальных отраслях знаний к проблемам изучения  конфликтов уделяется очень много внимания. Сложность проблемы конфликта подтверждается тем, что ею  занимается много наук, а поэтому для конструктивного исхода конфликта здравого смысла бывает недостаточно. Для этого нужны знания истинных причин возникновения конфликта, закономерностей развития и разрешения. 

Актуальность работы. Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. Для этого требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов. Следовательно, необходима некоторая теоретическая конструкция, как идеальная схема, позволяющая профессионально провести диагностику конфликтной ситуации и конфликта, с целью минимизации субъективного подхода при принятии управленческих решений, при организации деятельности коллектива и иных действий, сопровождающих деятельность коллектива ежедневно.

Цель данной работы – рассмотреть конфликтные ситуации в аспекте работы с клиентами.

 

Задачи работы:

• анализ литературы по теме конфликтов;
• отметить, что такое коллектив, и каким образом измеряется успешность его деятельности;
• проведение исследование конфликтных ситуаций;
• рассмотреть стили управления в конфликтных ситуациях;

Практическая значимость данной работы состоит в том, чтобы рассмотреть конфликтность внутри малой группы, опираясь на положительные и отрицательные связи внутри коллектива и в зависимости от их распределения определить возможность перегруппировки сотрудников для наиболее плодотворной работы. Рассматривая же теоретические аспекты сделать выводы о конфликтных ситуациях вообще и о поведении человека в них в частности. Ведь чаще всего решение конфликтной ситуации, зависит не от действий начальника отдела, а от отношений внутри коллектива. От того насколько сотрудники готовы пойти на уступки, и какой стиль разрешения конфликтной ситуации они выбирают.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.  Теоретические аспекты изучения уровня влияния конфликтности на успешность деятельности коллектива

 

Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать такую дефиницию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Это в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.

Сегодня в конфликтологии существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком        Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта:

Л.Г. Здравомыслов: Итак, конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами

социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.

Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.

А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.

Несмотря на все достоинства, выражающиеся в фиксации многообразных атрибутов социального конфликта, приведенным определениям присущ, на наш взгляд, один существенный недостаток. Они не включают внутриличностный конфликт и не оставляют для него «места». Речь идет лишь о сторонах конфликта, начиная от «борьбы между индивидами» и выше. Но существует борьба и на уровне отдельного индивида, противоборство между элементами внутренней структуры личности, которое и находит свое выражение во внутриличностном конфликте. Этот конфликт - проявление противоречий не на уровне социальных групп или целых народов, а на личностном уровне, но от этого он не делается менее актуальным.

Сложившаяся ситуация, возможно, объясняется тем, что, по мнению некоторых авторов, внутриличностный конфликт не относится к социальному конфликту, а представляет собой лишь психологический конфликт, не охватываемый объемом понятия «социальный» и не имеющий к социальному конфликту прямого отношения. Но такая точка зрения вызывает возражение, в котором мы солидарны с позицией Г. И. Козырева:

Личность, - пишет он, - устойчивая система социально – значимых черт, обусловленных системой общественных отношений, культурой и биологическими особенностями индивида. Внутриличностный конфликт предполагает взаимодействие двух и более сторон. В одной личности могут одновременно существовать несколько взаимоисключающих потребностей, целей, ценностей, интересов. Все они социально обусловлены, даже если носят чисто биологический характер, так как их удовлетворение связано с целой системой определенных социальных отношений. Поэтому и внутриличностный конфликт является социальным конфликтом. Можно привести и другие определения конфликта. Важнее сформулировать его общее понятие, имеющее методологическое значение.

В этом плане всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение.

 

1.1. Конфликт, его виды и способы решения

 

Конфликт - есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации:  конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.

Другой подход - это разделение конфликтов на деловые и эмоциональные. Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только по тому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.  

Еще одна очень распространенная классификация сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. А внутриличностные выражаются в противоречиях между «хочу - не хочу», «могу - не могу» и «надо» в разных сочетаниях. К примеру, конфликт «хочу и не могу», «хочу и хочу» и т.д. Эта классификация удобна для анализа, но в реальности внутриличностные и социальные конфликты тесно переплетены между собой и могут «маскироваться» друг под друга.  

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация из взаимоотношений.

Этапы разрешения конфликта:

1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.
2. Изучить мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.
3. Изучить существовавшие ранее до конфликтов ситуации межличностные отношения участников конфликта.
4. Определить истинную причину возникновения конфликта.
5. Изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта.
6. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.
7. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации.

 

1.2. Коллектив и успешность его деятельности

 

Коллектив - в широком смысле - социальная организация, характеризующаяся совместной социально значимой деятельностью.

Коллектив - в узком смысле - группа совместно работающих лиц, в которой люди взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждый оказывает влияние на других и одновременно находится под его влиянием.

Отличительными признаками коллектива являются:

- совместная деятельность;

- наличие общих интересов, целей  и задач;

- единая организация и управление;

- относительная устойчивость и  длительность функционирования.

Различают трудовые, общественно-политические, спортивные, воинские, бытовые и другие коллективы

Эффективность деятельности любого коллектива организации можно оценить по ряду показателей – субъективных и объективных. К субъективным показателям относятся – психологический климат в коллективе, текучесть кадров и т.д. Объективный элемент формируется по следующим показателям:

1) производительность труда коллектива;

2) успешность решения профессиональных  задач.

Для эффективного использования потенциала группы групповой лидер или руководитель должен не только знать профессиональные возможности и индивидуально-психологические особенности членов своей группы, но уровень социально-психологического развития, на котором находится руководимая им группа. Важность подобного подхода обусловлена также тем, что распространенное мнение о наличии прямой зависимости между групповой сплоченностью, позитивными отношениями в группе и успешностью групповой деятельности, при ближайшем рассмотрении, оказывается не верным. «Согласно мнению ряда авторов, которое приводит Р.С. Немов (1984) в работе «Социально-психологический анализ эффективной деятельности коллектива», зависимость успешности деятельности от социально-психологических характеристик группы носит достаточно сложный характер.

Так И.П. Волков (1970) основным фактором высоких результатов считает четкость внутренней структуры общения в группе. Л. Бондаренко (1971) и Г. Танко (1971) таким фактором считают хорошие межличностные отношения в группе, для определения которых они использовали методы социометрии. А.А. Ершов и Р.А. Максимова (1974) показали наличие положительной взаимосвязи между социально-психологическим климатом в рабочем коллективе и производительностью труда.

 

Глава 2. Конфликты в организации

 

Неотъемлемая составляющая функционирования любой современной организации это конфликты. Один конфликт может выполнить как положительные, так и отрицательные функции. Хотя определенный уровень конфликта может быть функциональным, большинство рекомендации по организационным конфликтам преимущественно опирается на методы его разрешения, редукции или минимизации. Но конфликт не обязательно должен устраняться вовсе, скорее, им нужно эффективно управлять.

Интерактивное состояние, проявляемое в разногласиях, различиях или несовместимостях между индивидами и группами это организационный конфликт. Это процесс развития и разрешения противоречивости взаимодействий и взаимоотношений членов организации в контексте организационного функционирования. Существует он: