Потребительское поведение

Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество.

Услуги автокомплекса «KARCHER» предоставлены следующим образом:

-Непосредственное техническое  обслуживание и ремонт по всему  перечню работ;

-Техническая консультация  владельца по поводу технического  состояния автомобиля, его неисправностей  и способов их устранения;

-Определение технического  состояния автомобиля (в том числе  при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей;

-Сдача в краткосрочную  аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций  для самостоятельногого ремонта  и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;

-Услуги по принципу  «ключи от автомобиля» - автовладелец, прибыв в автокомплекс, отдает  ключи от автомобиля работнику  автокомплекса, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества;

-Услуга по принципу  «у себя на дому» - при необходимости  работники автокомплекса прибывают  на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его в автокомплекс;

-Доставка автомобиля  в автокомплекс (оформление заказа  « на дому» - приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль в автокомплекс, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем;

-Услуга по принципу  абонементного и договорного  обслуживания - владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работники автокомплекса, внимательно следят за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.6

 

 

 

2.2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

АВТОКОМПЛЕКСА «KARCHER»

Услугами автокомплекса «KARCHER» пользуются физические и юридические лица. Автокомплекс ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

Порядок обслуживания клиентов в автомобильном комплексе происходит следующим образом:

1. Прием автомобилей осуществляется  через мастера-приемщика и в  последующем через стол - заказов.

2. При обращении мастер  открывает заказ - наряд, с указанием  первичной причины обращения.

3. Мастер составляет ведомость  ремонтных работ и согласует  их с клиентом

4. Закрывает заказ-наряд, сдает его в кассу.

5. Касса выдает ордер.

6. Клиент приносит ордер  мастеру.

Целью исследования стала удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в автокомплексе «KARCHER». Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе.

Баллы:

1 - Плохо

2 - Неудовлетворительно

3 - Удовлетворительно

4 - Хорошо

5 - Отлично

Исходя из данных, а также последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.1).

Таблица 1 - Оценка качества работы автокомплекса «KARCHER»

Параметры оценки	Оценка качества					Общая Сумма	Среднее значение оценки
	5	4	3	2	1
Качество сервиса	15	13	4	0	0	32	4,34
Качество ремонта	12	16	3	1	0	32	4,21
Разнообразие ремонтных услуг	9	17	6	0	0	32	4,09
Стоимость (доступность) услуг	4	13	13	2	0	32	3,5
Количество предлагаемых услуг	8	17	6	1	0	32	3,71
Профессионализм персонала	16	12	4	0	0	32	4,37
Сроки обслуживания ремонта	7	17	8	0	0	32	3,8
Удобство расположения	4	6	18	3	1	32	3,28
Итог (сумма чисел в столбце)	75	111	62	7	1	256
Среднее значение чисел	9	14	7,8	1	0	32
Накопленное (интегральное значение среднего)	9	23	31	32	32
Среднее значение оценки работы							3,9

 

Исследование показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие немаловажные аспекты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ АВТОКОМПЛЕКСА «KARCHER»            

  Исследование проводилось  методом анкетирования. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например - автоателье). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы автокомплекса, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы.

В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса, полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34.

Во - втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автокомплексе. Клиентов, которые отзывались об этой услуге отлично, оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла.

Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые автокомплексом не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ .

При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.

На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71.

Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам, был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла.

Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя оценка по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.

Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.

Анализируя деятельность автокомплекса «KARCHER», можно сделать следующий вывод, что в данный момент комплекс хорошо работает, и способен конкурировать.

Можно начать с того, что в целом люди, пользующиеся услугами автокомплекса, довольны, но в свою очередь хотели бы иметь более широкий перечень услуг.

Большинство потребителей узнали о автокомплексе из телевидения, наружной рекламы и радио. Клиенты довольны качеством услуг и средними ценами.

Рекомендации по совершенствованию автокомплекса «KARCHER»:

- необходимо больше времени  и денежных средств вкладывать  в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта:

- предоставление скидки  при большом объеме купленных  услуг;

- привлечь покупателя, используя  рекламу в местах продаж;

- использование купонов  в различных печатных изданиях;

-при покупке свыше  определенного числа услуг можно  предоставлять небольшой подарок от автокомплекса и т.д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждый из нас, независимо от пола, возраста, профессии, жизненных пристрастий, ежедневно выступает в роли потребителя. Мы просто не можем обойтись без приобретения различных товаров и использования определенных услуг. Еда, одежда, книги, фильмы, путешествия... — характер потребляемых благ сильно зависит от многих факторов:

-   уровня доходов;

-   образа и стиля потребления;

-   культуры;

-   социальной роди и статуса потребителя;

-   семьи, круга общения и др.

Знание этих факторов позволяет прогнозировать уровень и характер потребления, а также оказывать воздействие на, казалось бы, свободный, выбор потребителя.

Существует пять типов потребителей: индивидуальные потребители, семьи или домохозяйства, посредники, снабженцы или представители фирм, чиновники или ответственные лица государственных и общественных учреждений. Все эти потребители предъявляют различные требования к приобретаемым товарам, поэтому руководителям организаций необходимо учитывать потребности всех этих типов потребителей.

По основным социально-демографическим характеристикам потребители делятся по полу, возрасту, доходу, образованию и социально-профессиональному статусу.

Потребительское поведение определяют личностные, культурные, социальные и психологические факторы. Так же поведение потребителя существенно меняется в зависимости от того, какой товар он покупает. Чем сложнее принять решение о покупке, тем осторожнее ведет себя потребитель.

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.  Ануфриева Р. А. и др. Стиль жизни личности: теоретические и методологические проблемы. Киев, 1982, с 62.

2.  Борисова Ю.В. Поведение потребителей. [Электронный ресурс]. – [2002]. – Режим доступа: http://walw.ru/poved/index.php?1

3.  Дулина, Н. В. Социальное самочувствие населения как один из критериев оценки деятельности региональной власти / Н. В. Дулина, В. В. Токарев // Социокультурные основания стратегии развития регионов России: материалы Всероссийской научно-практической конференции по программе "Социокультурная эволюция России и ее регионов". – Смоленск, 6-9 октября 2009 г. / Смоленск: "Универсум", 2009. – С. 89-95.

4.  Ильин В. И. Курс лекций «Социология потребления». [Электронный ресурс]. – [2008]. – Режим доступа: http://www.consumers.narod.ru/content.html

5.  Ильин В.И. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2000. -223с.

6. Главная страница «KARCHER» . [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.karcher46.ru

 

 

 

 

1 Ануфриева Р. А. и др. Стиль жизни личности: теоретические и методологические проблемы. Киев, 1982, с 62.

2 Борисова Ю.В. Поведение потребителей. [Электронный ресурс]. – [2002]. – Режим доступа: http://walw.ru/poved/index.php?1

3 Дулина, Н. В. Социальное самочувствие населения как один из критериев оценки деятельности региональной власти / Н. В. Дулина, В. В. Токарев // Социокультурные основания стратегии развития регионов России: материалы Всероссийской научно-практической конференции по программе "Социокультурная эволюция России и ее регионов". – Смоленск, 6-9 октября 2009 г. / Смоленск: "Универсум", 2009. – С. 89-95.

4 Ильин В. И. Курс лекций «Социология потребления». [Электронный ресурс]. – [2008]. – Режим доступа: http://www.consumers.narod.ru/content.html

5 Ильин В.И. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2000. -223с.

6 Главная страница «KARCHER» . [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.karcher46.ru