Правила оказания услуг общественного питания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Впервые в  истории общественное питание зафиксировано  в письменности в 1800 г. до н.э. Известный  кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках  общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем  Риме. Любопытно, что древнегреческие  и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих  храмов — им перепадали животные, принесенные  в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в  меню таверн входили вино, сыр, сушеные  овощи. Древние «заведения общепита»  были весьма многочисленны:, на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

Гостиница – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс услуг, важнейшими среди которых, в равной степени являются услуги размещения и питания.    

 Опираясь на данное определение,  можно заметить, что организация  обслуживания питанием в гостинице является одной из основных составляющей гостиницы.    

 Предприятие питания – это  сложная система, которая требует  огромного внимания в своей  организации, и имеет большую  ценность на ряду с самой  гостиницей.    

 Радушно встретить, быстро и вкусно накормить гостей, создать им все условия для полноценного отдыха – такова задача работников этих предприятий. От правильной и чёткой организации работы обслуживающего персонала предприятия питания зависят настроение и самочувствие посетителей. Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников пищевого комплекса. Понятие это включает в себя не только санитарное состояние помещений предприятия и уровень механизации основных производственных процессов, но и степень комфортности и уюта залов.   

 Бывает, что пищевой комплекс  при гостинице приносит больший  доход, чем эксплуатация номерного  фонда. Предприятие питания может  существовать не только как  место питания и отдыха самих  гостей отеля, но и как отдельное  предприятие (кафе, бар, ресторан и т.п.), работающее и для других посетителей.

   В своей работе я подробней расскажу об организации работы службы питания и какие сложности могут возникнуть у работников службы питания. Также, я проведу сравнение между теоретическими знаниями в данной области и тем, что применяется на практике в гостинице «Монарх Центр Москва».

 

Глава 1. Организация  службы питания в гостинице

Подразделение службы питания  представляет собой неотъемлемую часть  гостиничного бизнеса. Гостиничные  рестораны – это не только престиж  и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных  комплексов обычно предлагаются следующие  условия питания: полный пансион (трехразовое  питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для  гостей хорошим или плохим. На завтрак  приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают  следующие виды завтраков:

·  континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

·  расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

·  английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

·  американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог

·  завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

·  поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные  методы обслуживания:

·  а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

·  а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

·  табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

·  шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

·  буфетное обслуживание;

·  обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана  в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда  и ужина гостиничный ресторан – главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать  гостю «принудительно», включив  его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина  следует разрабатывать специальные  программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной  террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая  туда клиентов со стороны. Ресторанной  службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в  ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное  обслуживание на различных площадках  города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что  принесёт существенный дополнительный доход.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1Рестораны и бары гостиницы

 

При отеле может быть как  несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут  отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные  сети, обычно два ресторана –  фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и  организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане  является метрдотель или ресторанный  менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и  подготовки к использованию столового  белья, посуды, приборов, предварительной  сервировки столов.

В обязанности ресторанных  менеджеров входит:

·  поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

·  нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

·  организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

·  проводить маркетинговые исследования;

·  представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет  достаточно обширным. В такой большой  гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для  завтраков, обедов и ужинов. Фирменный  ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным  надзором ресторанных менеджеров. В  гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно  его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем  продажа пищевых продуктов. В  зависимости от своего размера отель  может иметь несколько баров  разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 – 24% считается нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного  типа:

·  вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

·  ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

·  вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

·  банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

·  бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

·  мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие  бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько  раз выше розничных цен. С мини-баром  гость не чувствует недостатка в  напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент  напитков и продуктов призван  искушать гостя воспользоваться  предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически  включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим  контролем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 Виды завтрака  и меню в гостиницах  и туркомплексах. 

 

 

     К числу специальных форм организации питания относится обслуживание в ресторанах и кафе гостиничных комплексов, предлагающих следующую систему питания:

• Полный пансион, т.е. трёхразовое питание в виде завтрака, обеда и ужина, - Full Board (FB)
• Полупансион, т.е. двухразовое питание в виде завтрака, обеда или ужина, - Half Board (HB)
• Одноразовое питание (только завтрак) - Bed and Breakfast (BB)