Принцип «одного окна» в работе с гражданами; сроки и механизмы рассмотрения заявлений, предложений и жалоб

Принцип «одного  окна» в работе с гражданами; сроки  и механизмы рассмотрения заявлений, предложений и жалоб.

    В Беларуси деятельность по реализации принципа «одного окна» организована в соответствии с требованиями Директивы Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» и другими законодательными актами, регламентирующими устранение проявлений бюрократизма и иных недостатков в работе организаций с гражданами. Такая деятельность направлена на упрощение процедуры получения гражданином различного рода справок, совершенствование методов работы с обращениями граждан, искоренение некомпетентности должностных лиц, волокиты и бюрократизма.

    Заявительный принцип «одного окна» – принцип административной процедуры, который предполагает, что для совершения административного действия гражданину необходимо обратиться в государственный орган (организацию), ответственный за ее проведение, с устным либо письменным заявлением, документом, удостоверяющим личность, иными документами, которые отсутствуют в этом органе (организации) и не могут быть получены от других органов (организаций). Все остальные документы (сведения), необходимые для осуществления административного действия, запрашиваются государственным органом (организацией) самостоятельно.

    Реализация принципа «одного окна» позволяет в удобной для граждан форме получить требуемую справку или иной документ. Согласно проведенному Информационно-аналитическим центром при Администрации Президента Республики Беларусь социологическому опросу о реализации заявительного принципа «одного окна», более 80% участвовавших в опросе граждан заявили, что знают и слышали о нем.

        Сегодня  в нашей стране речь  идет не о внедрении заявительного принципа «одного окна» в работу государственных органов, а о дальнейшем совершенствовании и улучшении этой работы, введении новых форм и методов.

     В первую очередь в Беларуси осуществляются масштабные преобразования по упорядочению административных процедур, внедрению рациональных технологий работы государственных органов с населением.

    Так, в организациях устанавливаются системы электронного регулирования очереди. Плюсов использования системы управления очередью множество: во-первых, гражданам не приходится стоять в «живых» очередях; во-вторых, преимуществом системы управления очередью является наличие программы статистического учета, которая позволяет контролировать работу соответствующего должностного лица и анализировать собираемые данные.

    Так, для улучшения качества обслуживания населения в некоторых банках («Белагропромбанк», Белорусский индустриальный банк, «Паритетбанк», «Белинвестбанк», «Белросбанк» и др.) внедрена система электронной очереди, которая позволяет контролировать поток посетителей, регулировать нагрузку работников банков и вести статистический учет приема каждого посетителя.

    Автоматизация коснулась как обслуживания граждан, так и представителей юридических лиц. Статистические данные эксплуатации системы свидетельствуют о том, что среднее время ожидания в очередях удалось сократить до 10–15 минут, а время обслуживания – до 15–20.

    С начала 2009 года в Беларуси в постоянной эксплуатации находится первая очередь программного комплекса «Одно окно» (ПК «Одно окно») по обращениям граждан. Определен перечень из 184 административных процедур, осуществляемых государственными органами на основе заявительного принципа с использованием ПК «Одно окно». Среди них, в частности, процедуры, касающиеся принятия решения об обмене жилых помещений, их приватизации, об индексации и разделении чеков «Жилье», а также регистрация рождения, заключения и расторжения брака, установления отцовства, материнства, регистрация смерти, смена фамилии, выдача ряда справок и удостоверений.

      В течение последних лет в учреждениях здравоохранения республики реализуется ряд комплексных мер, позволяющих сделать медицинскую помощь населению более доступной. В частности, функционируют автоматизированные информационные системы «Справка» и «Регистратура». Это позволяет избежать очередей, оперативно решать проблемы большего количества граждан. Кроме того, для быстрого и удобного обслуживания населения многие медицинские объединения открыли многоканальные телефонные сети.

    В поликлиниках дальнейшее распространение получила такая услуга как заказ талонов на прием к врачу через Интернет. Внедрение современной услуги – результат реализации принципа «одного окна». Использование такого метода позволяет улучшить доступность оказания медицинской помощи населению.

     Перспективным направлением улучшения качества работы с гражданами стало создание расчетно-справочных (кассовых) центров. Их цель – максимальное упрощение процедуры выдачи справок, ведения приема населения, начисление платежей за жилищно-коммунальные услуги и выполнение других функций, связанных с обслуживанием населения. По сведениям Министерства жилищно-коммунального хозяйства, в Беларуси создано 52 расчетно-справочных центра. Они производят выдачу справок на основе заявительного принципа «одного окна». Здесь имеются информационные стенды о работе по данному принципу. Придя в расчетно-справочный центр, гражданин может обратиться к оператору и уточнить, к какому специалисту ему пойти в конкретной ситуации. Предусмотренный режим таких учреждений (с 8:00 до 20:00 ежедневно, суббота – с 8:00 до 17:00) позволяет исключить очереди при получении справок и оформлении иных документов. Более того, в организациях жилищно-коммунального хозяйства, в том числе расчетно-справочных центрах, назначены ответственные должностные лица по вопросам выдачи справок.

    В целом реализация заявительного принципа «одного окна» нашла отражение в следующих положительных изменениях, происшедших в государственных органах, при организации работы с гражданами:

   истребование документов, которые имеются во всех организациях, а также в соответствующих реестрах, регистрах и банках данных, осуществляется государственными органами, которые выдают справки гражданам;

    в отдельных государственных органах организована работа по выдаче справок на основе устных заявлений граждан;

    в большинстве государственных органов производится личный прием населения руководителями государственных органов и их заместителями, во время которого также принимаются заявления граждан;

     во всех государственных органах пересмотрен режим работы структурных подразделений и должностных лиц, осуществляющих прием граждан, с целью установления более удобного для населения режима работы;

    назначены должностные лица, ответственные за рассмотрение заявлений граждан в структурных подразделениях государственных органов, осуществляющих данную работу;

     налаживаются различные формы сотрудничества между государственными органами, которые тем или иным образом взаимосвязаны при выдаче гражданам документов. Прежде всего это касается налаживания системы электронного обмена информацией между государственными органами и иными организациями с целью более оперативного ее получения;

     вопросы совершенствования работы с гражданами постоянно рассматриваются на проводимых в государственных органах оперативных совещаниях, в том числе выездных, заседаниях, коллегиях, по результатам которых принимаются локальные акты организационного характера;

     постоянно изучается практика применения нормативных правовых актов по вопросу организации работы с гражданами с целью устранения возникающих недостатков, осуществляется контроль и анализ работы государственных органов на основе заявительного принципа «одного окна». О выявленных проблемах информируются вышестоящие государственные органы;

     отдельные государственные органы о принимаемых мерах по упрощению порядка работы с гражданами в руководимых ими отраслях, принятых нормативных правовых актах по определенным вопросам информируют население через средства массовой информации. В большинстве государственных органов организована работа горячих и прямых линий.

   Работа с обращениями граждан – один из основных критериев оценки деятельности госорганов. Недопустимы формализм и равнодушие по отношению к людям. Поэтому неукоснительно должно выполняться жесткое требование Президента – внимательно относиться к людям, их проблемам и заботам.

   В соответствии с действующим законодательством обращения граждан подлежат обязательному рассмотрению не позднее одного месяца со дня их регистрации в государственных органах (организациях), к компетенции которых относится решение изложенных в них вопросов. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются не более15 дней со дня их регистрации.

   Письменные обращения, поступившие в государственные органы или организации и не относящиеся к их компетенции, в пятидневный срок направляются в соответствующие органы с уведомлением об этом граждан. Либо по данным обращениям гражданам в пятнадцатидневный срок дается ответ с разъяснением, в какие государственный орган или организацию необходимо обратиться.

   Как свидетельствует социологическое исследование, проведенное Информационно-аналитическим центром при Администрации Президента Республики Беларусь, практически каждый второй гражданин Беларуси (41,9%) считает, что наиболее эффективной формой работы местных исполнительных и распорядительных органов с обращениями граждан является личный прием в исполкомах. Каждый пятый (21,9%) – рассмотрение обращений граждан в средствах массовой информации и письменные обращения (18,5%). Более 10% участников опроса наиболее эффективными формами работы считают выездные приемы граждан по месту их жительства (16,2%) и работы (11,8%).

   В целом по республике чаще всего граждане обращаются за получением справок или иных документов в учреждения здравоохранения (67,6%), службы жилищно-коммунального хозяйства (53,6%), в организации по месту работы или учебы (50,0%), на предприятия связи (44,9%) и в местные органы власти (43,5%). Реже всего – в налоговые органы (18,3%), организации архитектуры и строительства – 18,2%, загсы – 14,5% и таможенные органы – 8,0%.

    Тесная двусторонняя связь между государством и гражданином – это важнейшая составляющая диалога государственной власти с народом. Информация, содержащаяся в письмах и заявлениях граждан, выявляет наиболее проблемные вопросы, волнующие население, и отражает реальные политические и социально-экономические процессы, происходящие в стране.

        Действенным инструментом в налаживании эффективной взаимосвязи между государством и обществом, в расширении участия граждан в решении государственных дел стала книга замечаний и предложений, введенная во всех государственных организациях Декретом Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 «О совершенствовании работы с населением».

        Большое внимание работе с письмами и заявлениями граждан уделяется средствами массовой информации. С этой целью СМИ используют различные формы и методы работы: ведутся специальные тематические.

    Редакциями печатных изданий используются и такие формы работы как проведение прямых, горячих линий, горячего телефона, круглых столов, интернет-конференций, конференц-залов, освещение деятельности выездных приемных, рейдов-проверок совместно с заинтересованными службами и др. Критические замечания, высказываемые в ходе рейдов, проводимых органами государственного управления совместно с представителями средств массовой информации, в ходе выездных заседаний, встреч с населением, а также жалобы, поступающие в редакцию в письменном виде или по телефону, своевременно направляются на реагирование руководителям предприятий, организаций и учреждений. Им устанавливаются соответствующие законодательству сроки на устранение выявленных недостатков, а со стороны редакций проверяется их исполнение.

     В целом можно отметить, что в Беларуси выработана целостная система работы с письмами и заявлениями граждан. Сокращение выявляемых случаев волокиты позволяет говорить о постепенном отказе органов государственного управления от формального подхода к рассмотрению обращений и жалоб граждан. Кроме того, снижение количества обращений граждан, в том числе повторных, говорит о том, что меры, направленные на дебюрократизацию государственного аппарата и совершенствование работы по обращениям граждан, в целом эффективны.

    Тем не менее не все проблемы в этой сфере полностью решены. Пока все еще имеют место проявления субъективности и непрофессионализма при работе с письмами и заявлениями граждан, что, в свою очередь, затрудняет деятельность других государственных органов.

     Необходимо отметить, что по эффективности работы государственных органов наши граждане во многом судят о власти в целом. Следовательно, недопустимо, чтобы широкая деятельность, проводимая в стране в данном направлении, перечеркивалась бездушием и безразличием отдельно взятого должностного лица. Именно поэтому работа с письмами и заявлениями граждан находится на постоянном контроле органов власти. Принимаются все необходимые меры по защите прав и законных интересов граждан.