Разрешение конфликта

2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией — «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счеТЕ оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.             

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Возьмем в качестве примера переговорный процесс между представителями конкурирующих научных школ. Предположим, что предметом переговоров является вопрос о практическом использовании какого-то научного открытия. Положительное решение, очевидно, будет достигнуто при соблюдении рассмотренных выше четырех требований: если оппоненты не отвлекутся на взаимные критические оценки субъективных качеств каждого, различного рода известных им недостатков, допущенных в ходе научных исследований; если они корректно определят суть стоящей перед ними задачи, найдут обоюдоприемлемый аспект того научного открытия, которое можно рекомендовать для практического внедрения, а также согласованный механизм внедрения; наконец, если согласуют критерии внедрения. Что касается последнего, то значение его трудно переоценить. Известны многочисленные случаи из истории науки, когда противоположные подходы к определению критериев ее связи с производством приводили к полярным результатам. Скажем, оценка практичности научного открытия по сиюминутным положительным результатам, как правило, характеризовала ложные научные концепции (к примеру, лысен-ковщину). И напротив, акцент на перспективные, долговременные результаты практического применения того или иного открытия вытекал из его подлинно научного характера.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Сущность и технология общения достаточно широко описаны в литературе. Этим вопросам, в частности, посвящены работы Д.Скотт «Конфликты, пути их преодоления», Д.Дена «Преодоление разногласий». В последней автор, один из пионеров в области разрешения конфликтов, разработал «4-шаговый метод». По мнению Д.Дена этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы, под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Значит, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш—проигрыш». Итог диалога — договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это — различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Разностороннее и с участием многочисленных индивидов и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.

Во-первых, обеспечения объективного рассмотрения дискуссионных проблем;

Во-вторых, свободного обсуждения всех позиций и точек зрения при наличии равных возможностей участия в обсуждении каждого субъекта;

В-третьих, оформления результатов обсуждения в виде рекомендаций, обобщающих выявившееся единство взглядов и позиций по тем или иным вопросам.

Указанные формы эффективны при разрешении политических, идеологических, научных конфликтных проблем. В этих формах наилучшим образом действуют демократические принципы обсуждения и решения конфликтов. Например, на партийных форумах (конференциях, съездах) выявившиеся внутрипартийные конфликты преодолеваются демократической процедурой голосования. Это обеспечивает либо признание позиции большинства, либо достижение согласия по принципиальным вопросам.

Переговорный процесс в специфической форме — при участии посредника, может быть применен даже как средство разрешения правовых конфликтов. Насырова В.И. описывает, в частности, широкое распространение в США такой новой формы внесудебного урегулирования правовых конфликтов, как посредничество. Она возникла в качестве альтернативы существующей судебной системе с ее негативными сторонами. Посредничество, по мнению автора, — наиболее «универсальная и успешная» форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника. В отличие от судебного разбирательства, посредничество характеризуется: необязательной процедурой; неформальностью и гибкостью; особым статусом посредника (он должен быть нейтральным по отношению к спорящим сторонам); конфиденциальностью и др. Практика показывает, что из каждых пяти конфликтных дел четыре разрешаются положительно.

Вообще типичным для правового конфликта является его разрешение по формуле «выигрыш—выигрыш». Во внесудебной практике посредничества, как видно из приведенных данных, такая формула уступает место более соответствующему демократическому принципу — «взаимный выигрыш».

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это — формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш—выигрыш», «победа—победа», «выигрыш—выигрыш». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

Компромисс (от лат. compromissum) — означает соглашение на основе взаимных уступок. Например, в политике компромисс — это уступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своих требований в силу соглашения с другой партией.

Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. На основе таких компромиссов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм (так называемых общих правил игры) как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач.

Компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей по вопросам тактики социальных действий по урегулированию конфликта. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из находящихся в состоянии конфликта сторон), б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием (если инициатива к компромиссу обоюдная). Убедительным примером подобной модели компромисса служит общее стремление в настоящий момент ряда суверенных государств, входивших в Советский Союз, к заключению соглашения с целью образования единого экономического пространства.

Разумность в политике несовместима с требованием экстремистских радикалов — «никаких компромиссов», равно как и с противоположной установкой — идти на любые компромиссы. Никакой компромисс не может быть оправдан, если он не служит достижению приоритетных для большинства членов общества целей и в то же время лишает меньшинство возможности защищать свои взгляды и интересы. Компромиссы, естественно, исключаются между враждебными по всем направлениям общественными силами.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество.              Использование их позволяет выявить общие ценности, если таковые существуют, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы обеспечить надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт. Технология компромиссов — это своеобразное искусство в социальном управлении, которым владеет каждый опытный субъект, зрелая демократическая организация.

Консенсус (от лат. consedo) — форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В научной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов. Речь идет, в частности, о согласии относительно: а) принципов функционирования конкретной системы, что воплощается в демократических структурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующих разрешение конкретных конфликтов. Консенсус может быть охарактеризован с содержательной стороны (качественный аспект) и уровня достижения — степень консенсуса (количественная сторона).

Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Поэтому степень консенсуса — показатель развитости общественной демократии. Естественно, что ни авторитарные, ни тем более тоталитарные режимы не предполагают обращение к рассматриваемому методу разрешения социальных и политических конфликтов.

Технология достижения консенсуса — особая проблема. Она, по-видимому, не проще, а сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти и общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.

Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого действия. Огромное множество конфликтов — социальных, политических, организационно - управленческих, наконец, этно-национальных детерминируется, как уже говорилось, в предыдущих лекциях, ошибками в политике правящих институтов, нарушением определенных принципов и норм функционирования общественных отношений. Во всех этих ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформаций в структурах и функциях управленческих систем и институтов власти.

Заключение

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

Как бы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению и командообразованию сотрудников, как бы ни шлифовали должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача "руководить без конфликтов" -не более, чем миф. Получается, что конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. А задача специалистов –  использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед.