Социальные услуги: проблемы и перспективы оценки результативности

2. В Саратовской области  действуют 12 социально-реабилитационных  центров, 9 центров социального обслуживания  семьи и детей, 36 отделений помощи  семье и детям, 9 подростковых  телефонов доверия. Деятельность  учреждений осуществляется в  соответствии с действующим законодательством на основе Уставов учреждений и Положений о структурных подразделениях социально-психологической помощи.

Как правило, учреждения данного профиля расположены в центральной части населенного пункта, что обеспечивает транспортную доступность. Информирование населения об услугах учреждений осуществляется через СМИ (в том числе и электронные), через распространение буклетов, информационных листовок, устную информацию специалистов и работников. В каждом учреждении размещен информационный стенд. Однако регламента, определяющего данный вид деятельности, не существует.

Общее количество учреждений не соответствует нормативам обеспеченности. В соответствии с распоряжением Правительства РФ от 3 июля 1996 года № 1063-р «О социальных нормах и нормативах» Центр «Семья» создается из расчета одно учреждение на 50 000 жителей. Приданном нормативе число учреждений «Семья» в Саратовской области

должно составить порядка 50. Как правило, данные учреждения являются межрайонными (обслуживают несколько муниципальных районов). Норматив обеспеченности социально-реабилитационными центрами с при-

ютами в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 896 от 27.10.2000 года составляет одно учреждение на 10 000 детского населения. Норматив числа учреждений должен составлять порядка 47 учреждений данного профиля.

В связи с ограниченной доступностью учреждения широко используют выездную практику оказания услуг. Крупные учреждения создают выездные консультационные пункты. Регламента оказания услуг и контроля в режиме выездной технологии также не существует. Количество специалистов социально-психологического профиля, определенного штатным расписанием, не соответствует потребности населения в данном виде услуг. В первую очередь это относится к специалистам психологам. Из 2085 специалистов, работающих в учреждениях социального обслуживания семьи и детей, психологов – 100 человек. Существующие нормативы типовой штатной численности не обеспечиваются в связи с ограничениями в финансировании учреждений. Привлечение данных специалистов, кроме этого, ограничивается низким уровнем оплаты труда и практическим отсутствием специалистов в малых населенных пунктах.

Режим работы учреждений, как правило, стандартный (9.00–17.00)

при двух выходных днях. В некоторых учреждениях устанавливается дежурство специалистов до 19.00–22.00 в рабочие дни и в субботу. Режим

работы определяется самим учреждением. Учреждения не оснащены приспособлениями для доступа посетителей, имеющих нарушения опорно-двигательного аппарата, и специальными информационными средствами и специалистами для обслуживания клиентов с нарушениями зрения и слуха. Общие требования к зданиям, их безопасности и коммунальной оснащенности определяются действующими строительными нормами и правилами (СНиП) и санитарными нормами (САНПиН). В большинстве учреждений эти требования выполняются на нижнем пределе, так как учреждения располагаются в приспособленных зданиях.

3. Определение ситуации, в которой находится подросток, как трудной жизненной или социально опасной и предполагающей оказание услуги по социально-психологической реабилитации осуществляют органы образования, органы внутренних дел, комиссии по делам несовершеннолетних, органы опеки и попечительства, соседи, родители и сам подросток. Порядок обращения данных субъектов в учреждения не регламентируется. Заявки могут быть письменные, устные личные и устные по телефону. Также не существует стандарта действия специалиста при обращении в критических ситуациях (информирование заинтересованных лиц, привлечение специалистов других учреждений).

Формы и порядок регистрации подростков, перечень необходимых документов пришедших или доставленных в учреждение подростков четко регламентированы в нормативных актах и внутренних документах учреждения. Категории детей, имеющих право на получение услуг социально-психологического характера, и ограничения на получение услуг определены в нормативных актах. Ограничения на оказание первичного приема и услуг, как правило, связаны с актуальным состоянием клиента (социально опасное заболевание, состояние опьянения). Перечень жизненных

ситуаций клиента, при наличии которых может быть отказано в услуге, не

определен. Определение клиентского статуса осуществляется после первичной диагностики.

4. Услуга по социально-психологической  реабилитации является сложной комплексной услугой, которая включает: предварительное собеседование; первичное консультирование и выявление потребностей подростка; формирование программы социально-психологической реабилитации; реализация программы; промежуточный и итоговый контроль реализации программы; социальный патронаж. Программа социально-психологической реабилитации в зависимости от индивидуального состояния подростка может включать: психологическое консультирование; психологическую диагностику; психокоррекционные процедуры; психотерапевтическую помощь; социально-психологические тренинги. Сложные социально-психологические услуги, оказываемые в различных учреждениях, имеют широкую вариативность по содержанию и качеству, которое определяется уровнем профессиональной подготовленности специалиста и методическим обеспечением услуги. В большинстве случаев структура и содержание программы реабилитации включает услуги, которые в состоянии обеспечить специалисты данного учреждения.

5. Первичная диагностика  ситуации и состояния клиента  осуществляется специалистом приемного  отделения или отделения социального патронажа. Результаты первичной диагностики фиксируются в Акте обследования семьи и Карте реабилитации. Окончательное решение о параметрах социально-психологической помощи (реабилитации) принимается социальным консилиумом. Положение о консилиуме разрабатывается самим учреждением. Консилиум в реабилитационных учреждениях является основным профессионально-экспертно-консультационным и контрольным

органом. Кроме экспертизы и утверждения программ реабилитации консилиум осуществляет промежуточный контроль и принимает решение о

завершении реабилитационных мероприятий. В рамках этапа диагностики могут осуществляться процедуры психологической диагностики с использованием психологических тестов. Регламент их применения в настоящее время отсутствует. Решение о проведении психодиагностики и содержании тестовой батареи принимает специалист. Требований о наличие у специалиста сертификата для использования тестов пока нет. Типовая тестовая батарея также не определена.

Другие формы взаимодействия специалиста и клиента (беседа, тренинг, групповое консультирование) также не стандартизированы. Временные параметры социально-психологических услуг не отработаны, хотя в некоторых учреждениях используются нормативы по продолжительности первичного приема и консультации. Нормативы нагрузки специалиста (количество принимаемых клиентов) могут устанавливаться учреждением,

но, как правило, такие нормативы не применяются. Обеспечение конфиденциальности возможно не во всех учреждениях. Во многих случаях работа проводится в присутствии других специалистов, работающих в данном кабинете. Порядок хранения материалов о клиенте определяется достаточно четко, и строго контролируется недоступность информации для других лиц. В исключительных случаях, определяемых самим специалистом, осуществляется анонимное первичное консультирование. На условиях анонимности работает «Телефон доверия» при учреждениях или как самостоятельная структура.

Социально-психологическое консультирование является основным компонентом социально-психологической реабилитации. Требования к данной процедуре определяются профессиональными нормами работы психолога и применяются специалистами как «неписанные правила». Существующие стандарты (например – Этический кодекс психолога) не имеют нормативного закрепления для использования специалистами учреждений социальной защиты. Результаты работы специалиста на каждом этапе отражаются в документах. Перечень документов и порядок их ведения закреплен в инструкциях. В качестве таких документов применяются: журнал регистрации клиентов, журнал регистрации услуг, индивидуальная карта реабилитации, социально-психологический паспорт, психологическая характеристика, протоколы социального и медико-психолого-педагогического консилиума, реабилитационная карта семьи и другие. Единый унифицированный пакет документационного сопровождения услуги нормативно не определен. В работе реабилитационных учреждений используется пролонгированная форма социального сопровождения клиента после завершения комплексной услуги – социальный патронаж. Технология патронажа нормативно не закреплена и определяется каждым учреждением самостоятельно.

6. Требования к специалисту, оказывающему социально-психологические  услуги (профиль образования, квалификация, стаж, условия найма) определяются  должностными инструкциями и  трудовым договором, едиными тарификационными  требованиями. Учитывая, что данные  документы разрабатываются и  утверждаются учреждением, то существует  вариативность в требованиях  к специалисту в разных учреждениях. Обучение и повышение квалификации специалистов осуществляется эпизодически без соответствующего плана. Оплата труда специалиста регламентируется законодательно. Возможности премирования за качество работы ограничены и определяются учредителем (вышестоящим органом). Обеспечение деятельности специалиста оборудованием, информационными и методическими материалами, профессиональными печатными изданиями проводится в соответствии с имеющимися в учреждении возможностями и не

регламентируется. Специальные процедуры допуска к оказанию сложных

видов услуг (например, психокоррекционных) или использованию психологических тестов не используются. Квалификационная категория специалиста определяется по результатам аттестации (каждые 5 лет).

Контроль деятельности специалиста осуществляется в разнообразных формах: фронтальная проверка, тематический контроль, текущий контроль, мониторинг, самоотчетность, анализ работы, супервизорство.

Кроме административного контроля, проводится профессиональный контроль со стороны коллег или специалистов других учреждений. Специалисты ведут дневник учета рабочего времени, в котором фиксируются

оказанные услуги. Ежемесячно формируется отчет структурного подразделения и учреждения. Ежеквартально отчет о работе учреждения направляется в министерство. В учреждениях формируются планы работ на месяц, квартал, год.

7. Проблема оценки результативности  услуг и их качества относится  к вопросам, наименее отработанным  и стандартизированным в деятельности  учреждений, оказывающих социальные  услуги. Система оценки результативности услуги включает в основном качественные показатели, характеризующие динамику социально-психологического состояния клиента. Оценка состояния может проводиться с использованием анкет, тестов, беседы. В некоторых учреждениях разработаны процедуры оценки результатов: срезовая и итоговая диагностика. Решение о достижении результата принимается специалистом и утверждается на заседании консилиума. Среди количественных показателей можно выделить показатель

рецидива среди клиентов. Применяемые показатели результативности могут дифференцироваться по критерию «экстренная» или «пролонгированная» психологическая помощь. В учреждениях оценка качества услуги связывается (или подменяется) с оценкой состояния семьи, что определяется необходимостью работы с семьей подростка при оказании ему социально-психологической услуги. В связи с этим используются показатели: «количество семей, снятых

с патронажа» – как положительный результат, «количество семей, переведенных в группу риска» – как отрицательный результат. Для общей оценки деятельности учреждения используются объемные показатели с дифференциацией по видам услуг. Качественные показатели используются

при взаимооценке специалистов. Специфическим показателем результативности является динамика «востребованности психологической помощи» различных целевых групп. Система показателей определяется требованиями к структуре и содержанию отчета учреждения, структурного подразделения и специалиста. Анализ и оценка следствий практически не осуществляется. В некоторой степени вопросы констатации позитивных следствий отражаются в процедурах патронажа. Сотрудничество с учреждениями других ведомств по оценке следствий носит эпизодический характер. Опрос клиентов как процедура оценки качества и результативности услуги проводится эпизодически и, как правило, по инициативе учреждения. Технология мониторинга не применяется и нормативными документами не предполагается. Оценка результативности сложных услуг является наиболее проблемной при оценке деятельности специалиста или учреждения в целом. Как правило, используются качественные оценки, осуществляемые самим специалистом. Например: «У подростка формируются коммуникативные качества, у него расширяется среда общения, стабилизируется эмоциональный фон и повышается интеллектуальный уровень»; «Расширяется среда общения, подросток, находящийся в социальной изоляции, имеет возможность получить психологическую поддержку»; «Смягчается негативное воздействие психотравматической ситуации». Другая группа показателей характеризует социальные следствия оказания услуги: «Нормализовались отношения в семье, школе»; «Отсутствуют правонарушения (в течение определенного времени)»; «Подросток демонстрирует позитивную социальную активность». Очевидно, что данные показатели не могут в полной мере отразить результативность или нерезультативность данной услуги в силу своей обобщенности и нечеткости. Оценка результативности сложной услуги, какой является социально-психологическая реабилитация, должна осуществляться на уровне оценки обоснованности и функциональности программы реабилитации, а также качества ее реализации.

8. Администрирование процесса  оказания услуг в учреждениях  социальной защиты осуществляется  в форме контроля деятельности  специалистов, финансового обеспечения  деятельности учреждений и маркетинга услуг. Поддержание обратной связи с целевыми группами и клиентами составляет основу маркетинговых мероприятий, наряду с информационной деятельностью. В целях выявления потребностей целевых групп в услугах и внешней оценки работы учреждения проводятся различные виды анкетирования, анализ отзывов и жалоб клиентов. Периодичность и содержание опросов определяется руководством учреждения и не нормируется. Взаимодействие с профильными специалистами или учреждениями других ведомств (напр., учреждениями образования) не имеет отработанных механизмов и процедур. Финансирование государственных учреждений социальной защиты осуществляется по смете, а система нормативного финансирования (по количеству клиентов) и финансирования по результатам не применяется.