Способы преодоления коммуникативных барьеров в деловом общении

Чтобы успешно преодолевать межличностные конфликты, следует вооружиться элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, в чем же причина межличностных столкновений, придется коснуться такого сложного психологического понятия, как потребность. За любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний истоки, первопричина конфликтов, то "тяжелый характер", плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека и дефекты техники общения, их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.

Под потребностями подразумевают стремление к тем условиям, без которых невозможно поддерживать свое нормальное физическое и психическое состояние. Потребность - осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем-либо. Осознанные потребности - это желания. Их человек может сформулировать, для реализации их он намечает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее стремление преодолеть преграды на его пути.

 Препятствия на пути  их удовлетворения становятся  причиной межличностных столкновений, особенно, если сталкиваются важные  потребности и желания.

Выделяют классификацию потребностей:

1) первичные, витальные (врожденные, биологические) потребности: в пище, воде, сне-отдыхе, потребность в самозащите, родительские потребности, сексуальные  потребности. Эти естественные потребности имеют общественно-личный характер, что находит свое выражение в том, что даже для удовлетворения узколичных потребностей (в пище) используются результаты общественного труда и применяются исторически сложившиеся в данной общественной среде способы и приемы, т. е. все потребности социальны по способу удовлетворения;

2) культурные, приобретенные  потребности имеют общественный  характер по природе своего  происхождения, они формируются  под влиянием воспитания в  обществе. Среди культурных потребностей  выделяют материальные и духовные  потребности. К духовным относят  потребность в общении, потребности  в эмоциональном тепле, уважении, познавательные потребности, потребности  в деятельности, эстетические потребности, потребность осознать смысл своей  жизни.

Цель можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показывает, К чему стремится человек, а мотив - почему он к этому стремится.коммуникативный барьер деловое общение

Мотив имеет сложную внутреннюю структуру:

1) с возникновением потребности, нужды в чем-то, сопровождаемой  эмоциональным беспокойством, неудовольствием  начинается мотив;

2) осознание мотива ступенчато: вначале осознается, в чем причина  эмоционального неудовольствия, что  необходимо человеку для существования  в данный момент, затем осознается  объект, который отвечает данной потребности и может ее удовлетворить (формируется желание), позже осознается, каким образом, с помощью каких действий возможно достичь желаемого;

3) реализуется энергетический  компонент мотива в реальных  поступках.

Мотив может быть неосознанным, если осознание потребности не вполне соответствует подлинной нужде, вызывающей неудовлетворение, т. е. человек не знает подлинной причины своего поведения. К неосознанным мотивам относят: влечение, гипнотические внушения, установки, фрустрационные состояния.

Влечение - недостаточно отчетливо осознанная потребность, когда человеку не ясно, что влечет его, каковы его цели, что он хочет. Влечение - это этап формирования мотивов поведения человека. Неосознанность влечений преходящая, т. е. потребность, в них представленная, либо угасает, либо осознается.

Гипнотические внушения могут оставаться неосознанными длительное время, но они носят искусственный характер, сформированы "извне". А установки и фрустрации возникают естественным путем, оставаясь неосознанными, определяют поведение человека во многих ситуациях.

Прошлый опыт незаметно, неосознанно подготавливает человека реагировать именно так, а не иначе, т. е. сформировавшейся в человеке неосознанной готовностью к определенному поведению, готовностью положительно или отрицательно реагировать на те или иные события, факты. Установка проявляется привычными суждениями, представлениями, поступками. Однажды выработанная, она остается на более или менее длительное время.

Воспитание и самовоспитание личности во многом сводится к постепенному формированию готовности реагировать на что-либо должным образом, иными словами, К формированию установок, полезных для человека и для общества. Уже в раннем детстве родители сознательно и бессознательно формируют образцы поведения, установки, ребенок получает эталоны. И к тому возрасту, когда мы начинаем себя осознавать, мы находим у себя в психике массу закрепившихся чувств, мнений, взглядов, установок, которые оказывают влияние и на усвоение новой информации, и на отношение к окружающему. Эти часто неосознаваемые установки действуют с огромной силой на человека, заставляя воспринимать и реагировать на мир в духе установок, усвоенных с детства (Бодалев, 1982).

Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно готовы мы отнестись к тому или иному человеку, явлению. Такие отрицательные предвзятые закрепившиеся взгляды ("все люди - эгоисты, все учителя - формалисты, все торговые работники - нечестные люди") могут упорно сопротивляться объективному пониманию поступков реальных людей. Восприятие одного и того же явления различными людьми может быть разным. Это зависит от их индивидуальных установок. Поэтому нет ничего удивительного в том, что не всякая фраза понимается одинаково. В беседе отрицательная установка может быть направлена на:

1) личность самого собеседника (если бы то же самое говорил  кто-то другой, это бы воспринималось  совсем иначе);

2) на суть беседы ("не  могу в это поверить", "так  говорить недопустимо");

3) на обстоятельства разговора ("сейчас не время и здесь  не место для подобных обсуждений").

Фрустрационые состояния, возникающие в результате фрустраций могут вызывать существенные изменения в мотивации человека, побуждая его быть агрессивно-завистливым обвинителем всех и каждого (не осознавая этого и не понимая, почему он так реагирует), либо, побуждая человека чувствовать себя во всем виноватым, никчемным, лишним, неполноценным ("регрессивная фрустрация, самообвинение). Фрустрированность человека, степень выраженности его фрустрационного состояния выступает как мощный неосознанный фактор, побуждающий человека к. определенным устойчивым формам реагирования в разнообразных ситуациях. Фрустрированность может увеличиваться, если человек сталкивается с ситуациями, в которых возникают непреодолимые препятствия к достижению цели:

1) нехватка внешних средств  или внутренних способностей  для достижения цели;

2) потери и лишения, которые  исправить невозможно (например, сгорел  дом, умер любимый человек);

3) конфликты (внешние конфликты  с какими-то людьми, которые не  дают возможности человеку достичь  желаемой цели, либо внутренние  конфликты самого человека между  разными желаниями, чувствами,

моральными убеждениями не позволяют ему принять решение и достичь цели). Фрустрированность возрастает, накапливается, если человек не стремится овладеть методами самоуправления, саморегуляции, приемами восстановления эмоционального равновесия.

Обзор и характеристика методов преодоления барьеров в деловом общении

Исследователи указывают - поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться следующих психологических правил:

1. Помнить, что в конфликте  у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за  свои слова и поступки.

2. Придерживаться многоальтернативного  подхода и, настаивая на своем  предложении, не отвергать предложение  партнера, задав себе вопрос: "Разве  я никогда не ошибаюсь?" Постараться  взять оба предложения и посмотреть, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознать значимость  разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если  выход не будет найден?" Это  позволит перенести центр тяжести  с отношений на проблему.

4. В случае обоюдного  раздражения и агрессии необходимо  снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар", избегать констатации  отрицательных эмоциональных состояний  партнера.

5. Ориентироваться на  положительное, лучшее в человеке. Это обязывает и его быть  лучше.

6. Предложить собеседнику  встать на ваше место. Это снимает  критический настрой и переключает  собеседника с эмоций на осмысление  ситуации.

7. Не преувеличивать свои  заслуги и не демонстрировать  знаки превосходства.

8. Не обвинять и не  приписывать только партнеру  ответственность за возникшую  ситуацию.

9. Независимо от результатов  разрешения противоречий стараться  не разрушить отношения.

Конфликты приходится разрешать не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

1. Необходимо иметь в  виду, что у таких людей есть  некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми  потерями и разочарованиями, и  они удовлетворяют их таким  образом. Например, сверхагрессивный  человек своей агрессивностью  пытается подавить малодушие  и пугливость.

2. Следует взять под  контроль свои эмоции и дать  выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с  ним общаться.

3. Не принимать на свой  счет слова и поведение данного  человека, зная, что для удовлетворения  своих интересов трудный человек  так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего  стиля действия в конфликтной  ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится.

5. Если считаете необходимым  продолжение общения с трудным  человеком, вы должны настаивать  на том, чтобы человек говорил  правду, неважно - какую. Вы должны  убедить его в том, что ваше  отношение к нему будет определяться  тем, насколько он правдив с  вами и насколько последовательно  он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во  всем с вами соглашаться.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком нужно попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества. Поскольку изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы нельзя. Т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из жизненного опыта и желания, не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Навыки и умения, необходимые для успешного делового общения

Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений.

2. Понимание. Невнимание  к точке зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений.

3. Общение. Если ваши партнеры  не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести  с ними консультации. Это позволит  сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет  на репутацию.

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и, будьте  открыты для того, чтобы узнать  нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.