Способы преодоления коммуникативных барьеров в деловом общении

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, всё ли понимает партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?".

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда нельзя позволить собеседнику навязать нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов можно взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?".

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание.

Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?".

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению.

Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом можно убедиться, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем, при этом, не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?".

А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?".

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт.

Итак, чтобы беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила, которые способствуют достижению данной цели:

- Искренне интересуйтесь другими людьми.

- Улыбнитесь.

- Помните, что имя человека - это самый сладостный для него звук на любом языке.

-Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

-Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

-Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

-Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

-Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

-Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

-Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

-Давайте людям возможность спасти свой престиж.

-Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

-Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

-Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

-Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете.

В-третьих, выбрав цель беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей. Для этого надо знать, что:

-единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него;

-проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;

-если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

-с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

-заставьте собеседника сразу же ответить вам "да";

-пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

-пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

-искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

-относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

-взывайте к более благородным мотивам;

-драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

-бросайте вызов, задевайте за живое.

 

Список литературы

 

1. Почепцов Г. Теория коммуникации. - М.: Рефл-бук, Ваклер, 2001.
2. Адоир Дж. Эффективная коммуникация. - М.: Эксмо, 2003.
3. Соловьёв А.И. Коммуникации в организациях. [Электронный ресурс]- Мн., 2010.
4. Соловьёв А.И. Основы информационно-коммуникационной деятельности. [Электронный ресурс]- Мн., 2009. - Режим доступа:http://www.journ.bsu.by/index.php?option=com_remository&Itemid=108&func=startdown&id=203.
5. Сидорская И.В. Введение в теорию информации и коммуникации. [Электронный ресурс]- Мн., 2000. - Режим доступа: http://www.journ.bsu.by/index.php?option=com_remository&Itemid=108&func=startdown&id=736.
6. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. [Электронный ресурс]- М., 1982. - Режим доступа: http://www.koob.ru/bodalev/perception_and_understanding.
7. Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Дело, 2001.
8. Каган М.С. Мир общения. - М.: Политиздат, 1988.
9. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://lib.ru/KARNEGY/karnegi1.txt.
10. Карнеги Д. Вырабатывать уверенность и влиять на людей, выступая публично. [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://lib.ru/KARNEGY/karnegi2.txt.
11. . Мескен М.Н., Альберт М., Хедоури Р. Основы менеджмента. - Пер. с англ. - М.: "Дело", 1993.
12. Мэндел С. Навыки эффективной презентации. - Пер. с англ. Л. Ордановской; под науч. ред. В.А. Спивакова. - СПб.: Нева, 2003.