Этика в торговле

Если коммерсант по служебным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться, то есть вначале поприветствовать своего собеседника первым, обращаясь к нему по имени и отечеству, на “вы”, назвать себя, свою должность, потом цель своего визита. Неплохо вручить визитную карточку.

После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию или имя и отчество и добавляет: “Очень приятно”, “Рад с вами познакомиться” или что-либо подобное.

При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить “вы”. На “ты” можно обращаться лишь к близким людям, родным, родственникам, детям, друзьям.

2. Правила ведения деловых бесед

• Высказываться нужно кратко и по существу;
• осторожно используется слово “я”;
• опираться следует только на факты, а не домыслы;
• не нужно увлекаться деталями;
• важно избегать назидательности;
• правильно искать пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
• при встрече с агрессивно настроенным партнером нужно избегать конфликтов. [8,стр.351]

3. Правила деловой переписки и телефонных переговоров

Некоторые правила:

• Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения “уважаемый”, а в случае профессиональной дружбы — “дорогой”. Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Не забывайте об общепринятых “пожалуйста”, “будьте любезны”, “будьте добры”, “заранее благодарю”, “с уважением”, “до свидания”, “до встречи” (заключительная форма вежливости).
• Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не складывать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки не забудьте попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).
• Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.
• Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя, отчество. Употребив слова “пожалуйста” или “будьте добры”, следует попросить нужного человека.
• Важно знать, что первым впечатлением о коммерческой фирме может быть то, как ее сотрудники отвечают на телефонные звонки. Голос отвечающего по телефону может создать или разрушить представление о фирме. Поэтому, снимая трубку, следует четко назвать фирму, добавив “доброе утро” или “добрый день”. Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Неправильно вести частные разговоры в присутствии кого-либо.

Помимо устных переговоров коммерсанты партнеры широко используют деловую переписку, в частности коммерческие письма. Такие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу, то есть могут быть обжалованы в суде.

По своему функциональному назначению выделяют три вида коммерческой переписки:

1) запрос - ответ на запрос;

2) предложение (оферта) - ответ  на предложение (акцент);

3) рекламация (претензия) - ответ  на рекламацию (претензию). [9,стр.224]

Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки. [2,стр. 530]

Предложение (оферта) - формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и так далее.

Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца. При этом, как правило, указывается наименование предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара. [2, стр.544]

Рекламация (претензия) - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта). [2,стр.556]

Рекламация должна содержать следующие данные:

●основание для предъявления претензий;

●доказательства - ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

●конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, о замене некачественного товара качественным или об уценке товара; о расторжении контракта и возмещении убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом) с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то дело передается в арбитраж, решение которого является окончательными и обязательным для обеих сторон.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу - при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов - при отказе в удовлетворении претензии.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления деловой корреспонденции и за рубежом, и ему придается большее значение, чем у нас. Например, за рубежом принято на полученное письмо давать ответ в течение недели, поздравительное письмо по случаю какого-либо приятного события высылать в течение недели со дня получения сообщения об этом событии и т. д. [6]

Деловое письмо пишется на бланке фирмы отправителя, на котором изображают эмблему фирмы (или название фирмы), помещают ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телекса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из 6 частей:

●дата, №;

●адрес получателя, должность, Ф. И. О. получателя;

●вступительное обращение (“уважаемый или дорогой Алексей Иванович”);

●основной текст;

●заключительная формула вежливости (“желаю успехов”);

●подпись (наименование должности, Ф. И. О.);

●иногда еще следует постскриптум или приложения к письму. [7,стр.254]

Психологические особенности продаж по телефону.

Продажи по телефону - это один из эффективных способов продаж, а также компонент имиджа организации. Эффективные переговоры по телефону отличают содержательность и лаконичность. Поскольку они занимают от 4 до 25% рабочего времени деловых людей и являются главным инструментом при принятии решений, знание особенностей данного вида общения имеет большое значение.

Во-первых, человек, который разговаривает с вами на другом конце провода, не видит собеседника, не может оценить его внешний вид, помещение, где он находится, обратную реакцию. Источником информации служит только голос.

Во-вторых, вербальные стимулы, которые используются в общении по телефону, вполне насыщенны, поэтому данному каналу коммуникации отводилась довольно значимая роль при принятии решений.

В целом продажи по телефону включают те же шаги, что и прямые продажи:

1)    вызвать интерес;

2)    убедить клиента в том, что предлагаемый продукт удовлетворит его насущные нужды;

3)    в итоге - продать ему этот продукт. [8,стр 496]

Динамичность продаж по телефону состоит в том, что не покупатели заходят в магазин, а продавцы разыскивают их, набирая номера телефонов, пытаясь заинтересовать. Поэтому так велика на первом этапе потеря «не своих» клиентов. Дальнейшая работа ориентирована на тех, кто готов к установлению контакта и склонен к переговорам. Причины отказа могут быть различными: «барьер секретаря», когда до человека, отвечающего за закупки или совершение сделки, невозможно дозвониться, а также занятость или нежелание клиента выслушивать информацию. В лучшем случае продавца могут поблагодарить за информацию и попросить больше не беспокоить. Психологически сложнее выдержать поток раздражения или просто брошенную трубку. Такие условия продаж требуют от продавца высокой психической устойчивости, которая достигается постоянной специальной подготовкой. [10]

Переговоры по телефону имеют малую продолжительность и, согласно европейскому стандарту, не должны превышать трех минут. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

К невербальным стимулам, которыми можно манипулировать в общении по телефону, относятся: момент, выбранный для паузы, ее продолжительность, молчание, интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит то, как быстро человек снимает трубку: это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Грубейшее нарушение этикета - не перезвонить, когда звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. Не желательно употреблять трудно произносимые слова. Отвечая на телефонный звонок, следует назвать «свою» организацию, фамилию и должность. Говорить нужно коротко и четко, так, чтобы было слышно и понятно. Важно иметь под рукой всё необходимое для того, чтобы сделать запись наиболее важной информации, полученной по телефону. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно представлять, каков должен быть тон и стиль разговора. [4]

Наиболее распространенные ошибки при ведении телефонных переговоров:

•      расплывчатая цель разговора;

•      отступления от главной темы и затягивание переговоров;

•      неудобное для звонка время;

•      агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

•      отсутствие правильного интонирования речи;

•      слишком быстрый темп разговора;

•      монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

•      отсутствие финала, выводов.

4. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде

Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых узоров (в США только один раз в неделю - в пятницу - разрешено носить джинсы, рубашки, а не костюмы).

Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

 Официальные приемы  требуют определенной одежды, о  чем указывается в приглашении: мужчинам - костюм, фрак; женщинам - вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой: ходить следует с достоинством, твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться.

Не следует сидеть “развалившись” в кресле, раскачиваться на стуле.

Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это для него крайне неприятно. [14]

5. Требования к речи

Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Всегда нужно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями; избегать заносчивого и категоричного тона. [11]

Не следует использовать слова-паразиты: “так сказать”, “значит”, “понимаете”.

Вообще, как указывает Дейл Карнеги, умение говорить - это наикратчайший путь к успеху (оно выводит человека на вершину общественной жизни, придает ему чувство уверенности в своих силах и поднимает над толпой).

6. Организация и ведение деловых переговоров. Деловой протокол

Рассматривая деловые переговоры в психологическом контексте, следует отметить следующие, влияющие на их успех, этапы:  

• Формулирование цели переговоров.  
• Подготовка к переговорам.  
• Непосредственное проведение переговоров.

Если нужно быстро заключить сделку, с самого начала следует продемонстрировать партнеру готовность к сотрудничеству. И тут вступает в силу умение вести переговоры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.         

Важно быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, то нужно предложить точное место и время новой встречи.

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона) и такое, чтобы разговору никто не мешал.

Схему переговоров можно принять следующую:  

• приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т. п.);  
• предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.);  
• подробное изложение предложений и обязательств;  
• диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли);  
• завершение беседы. [12, стр. 406]