Правила обслуживания посетителей

Заключительные работы. Перечень заключительных работ во всех случаях  определяется конечными операциями, не связанными с основным технологическим  процессом. Это значит, что мастер, обслужив клиента, выполняет вспомогательные  операции: очищает его лицо и шею  от срезанных и вычесанных волос, снимает пеньюар, предоставляет  клиенту возможность осмотреть  и оценить выполненную работу в различных ракурсах, рассчитаться за услугу. Затем мастер благодарит его за посещение и приступает к уборке рабочего места. После наведения  должного порядка мастер приглашает пройти следующего посетителя.

2.Техника безопасности

Согласно санитарным нормам, вступившим в силу в 2003 году, парикмахерская должна быть расположена в помещении, которое соответствует следующим  требованиям.

¦Помещение должно быть изолированным (то есть парикмахерская должна располагаться  в отдельном здании или иметь  отдельный вход).

¦ Если парикмахерская располагается  в жилом здании, она должна быть на первом этаже. Обязательным условием является наличие автономной принудительной вентиляции, то есть системы кондиционирования.

¦Высота потолков в рабочих  помещениях должна быть не менее 3 м, высота прочих помещений – не менее 2,7 м

¦Если парикмахерская размещается  в цокольном или подвальном этаже, должно быть специальное заключение СЭС о пригодности помещения  для использования в качестве парикмахерской.

¦ Если в парикмахерской будут выполняться маникюр, педикюр, оказываться косметологические  услуги, для оказания этих услуг  должны быть выделены отдельные помещения. Если в зале имеется не менее 6 м  свободного места, допускается организация  одного рабочего места для выполнения маникюра.

¦Окна нельзя загромождать или заслонять мебелью и оборудованием, они должны быть целыми и чистыми.

¦Обязательно наличие  водопровода и канализации. Желательно наличие горячего водоснабжения, в  случае его отсутствия можно установить водонагреватели. Естественно, что  для их установки требуется специальное  разрешение энергетиков.

Мебель в парикмахерской, а также отделочные материалы  стен, полов и потолка должны быть гладкими и легко подвергаться обработке  дезрастворами. Кресла должны быть расположены  на расстоянии не ближе чем 0,7 м от стен и не менее чем 1,8 м друг от друга. В больших помещениях, где  кресла стоят рядами, расстояние между  рядами должно быть не менее 5 м.

Рабочие места парикмахеров оборудуются  креслами, туалетными столами с раковинами для мытья волос. При наличии  отдельного помещения или специального места для мытья волос допускается установка туалетных столиков без раковин. В мужском и женском парикмахерских залах должна быть оборудована раковина для мытья рук парикмахеров. Если в парикмахерской не более 3 рабочих мест, то допускается иметь в зале одну раковину для мытья волос и один сушуар.

Рис. 1. Рабочее место. 

Парикмахерские должны иметь  подсобные, вспомогательные и бытовые  помещения (гардеробные, комнаты отдыха и приема пищи с необходимым оборудованием, туалеты, кладовые, помещения для  хранения инвентаря, мусора, остриженных  волос). В небольших помещениях допускается  совмещение некоторых помещений, если это не нарушает санитарных правил.

Для одежды персонала существуют индивидуальные шкафы, которые не могут находиться в одном помещении с использованным бельем. Кладовая для чистого белья  и различных средств ухода, моющих, красящих и прочих химически активных веществ, которые должны храниться  на стеллажах, также не может располагаться  в одном помещении с ящиками  для грязного белья.

Состриженные волосы в  парикмахерских собираются в специальную  емкость с крышкой. Все постижерные  работы проводятся в отдельном помещении, имеющем не менее 8 м2на1 рабочее место.

Белье стирают в прачечной, располагающейся в той же парикмахерской также в отдельном помещении.

Рис. 2. Сушуар

Белье стирают и обеззараживают кипячением или добавлением дезинфицирующих  средств.

Для обеззараживания помещений  используются бактерицидные лампы, которые устанавливаются в соответствии с их техническими характеристиками так, чтобы все помещение подвергалось надлежащей дезинфекции. Каждое включение  ламп должно сопровождаться записью  в журнале с подписью ответственного лица.

Уборка помещений производится дважды в смену. Она должна быть влажной, с использованием подходящих дезинфицирующих  средств. Поэтому сертификаты на эти средства обязаны храниться  в парикмахерской для предоставления органам контроля.

Один раз в неделю необходимо проводить генеральную уборку помещений. Туалеты и подсобные помещения  должны иметь отдельный промаркированный уборочный инвентарь – ведра, ветошь и пр. Недопустимо помещать волосы в контейнеры с бытовым  мусором. Если у клиента обнаружен  педикулез, волосы сжигаются в отдельном  ведре или другой предназначенной  для этой цели емкости.

По возможности инвентарь, салфетки и пелерины должны быть одноразовыми для каждого использования. Допускается  индивидуальное применение с последующей обработкой. Подушки для маникюра и педикюра, зажимы для волос, расчески и прочий инструмент промывается проточной водой и помещается в дезинфицирующий раствор на время, указанное в инструкции к использованию дезинфицирующего средства. Инструменты для стрижки, бритья, маникюра и педикюра стерилизуются специальными средствами во избежание инфекций, передающихся через кровь. Все чаще используются одноразовые инструменты или инструменты со сменными лезвиями.

Персонал должен иметь  сертификат соответствия квалификации и медицинские книжки, предоставляемые  представителям санитарного надзора  по первому требованию. Всем работникам необходимо проходить периодический  медицинский осмотр, иметь допуск к работе.

Порядок сертификации и основные положения установлены в документе  «Правила сертификации услуг парикмахерских». Документ утвержден постановлением Госстандарта России от 16 ноября 1999 г. № 58, зарегистрирован Минюстом России 23 декабря 1999 г. (рег. № 2025) и в Государственном  реестре Госстандарта России 19 января 2000 г. (рег. № РОСС Ш.0001.01УЦОО).

Сертификации подлежат услуги по уходу за волосами (с применением  химических препаратов и без них), косметические услуги, в том числе  услуги по декоративной косметике, по уходу за кожей лица и тела, массаж, маникюр, педикюр, за исключением услуг, связанных с нарушением целостности  кожных покровов, требующих врачебного контроля, постижерные работы. Нормативными документами при сертификации являются ГОСТ Р 51142-98 «Услуги парикмахерских. Общие технические условия», «Правила бытового обслуживания населения в  Российской Федерации», а также санитарные нормы и правила и строительные нормы и правила, ссылки на которые  приведены в этих документах.

Сертификация складывается из трех основных моментов: оценки квалификации исполнителей, оценки оборудования рабочего места и оценки инструмента, косметических  препаратов, вспомогательных материалов.

Для получения сертификата  исполнитель услуг может обратиться в любой орган по сертификации, аккредитованный по сертификации данного  вида услуг. Орган по сертификации рассматривает  заявку и выбирает схему сертификации, которая включает оценку оказания услуги, проверку ее результата, определяет процедуру сертификационной проверки, включая инспекционный контроль.

Функции Центрального органа системы сертафикации (ЦОС) выполняет  Московский государственный университет  сервиса (МГУС). При ЦОС создан научно-методический центр системы – его функции  выполняет Федеральное государственное  унитарное предприятие Центральный  научно-исследовательский институт бытового обслуживания (ФГУП ЦНИИбыт) при поддержке Союза парикмахеров и косметологов России.

3.Профессиональная этика

Сущность профессиональной этики

Моральная ответственность  работников возрастает, если их работа связана с людьми и от их труда  во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд этих работников не может быть строго формализован. От работников в  данном случае требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга  перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность Другими  словами, в профессиях типа человек -- человек помимо общих требовании морали действуют специфические  требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста, работника контактной зоны бытового обслуживания.

Профессиональная этика  работников бытового обслуживания выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности. В чем  сущность профессиональной этики? Профессиональная этика работников бытового обслуживания -- это совокупность специфических  требований и норм нравственности при  выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию заказчиков. Она основывается на психологии бытового обслуживания населения. Профессиональная этика  преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального  долга и чести, привить навыки культуры общения как с заказчиками, так и со своими коллегами и  т. п. Она призывает работников ориентироваться  в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность, сдержанность называются образцовыми качествами для приемщика (закройщика, мастера). Каждый работник должен стремиться при обслуживании заказчиков к образцу. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем это не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Приемщик (мастер, закройщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к заказчикам и коллегам по работе. Впадать в  состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и  распущенный человек. Он не уважает  ни себя, ни других и профессионально  непригоден к обслуживающей деятельности. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное  поведение, быть самокритичным.

Нарушения норм профессиональной этики аморальны. Они не только осуждаются общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Но, к сожалению, в бытовом обслуживании еще встречаются  работники, видящие в своей деятельности только выгоды, люди с подмоченной  репутацией, любители легкой наживы и  длинного рубля. Конечно, это случайные  люди в отрасли, непригодные к  работе на предприятиях бытового обслуживания.

Требования профессиональной этики работников бытового обслуживания зафиксированы в специальном  документе (кодексе), получившем в отрасли  на звание "Памятка-правила по культуре бытового обслуживания". Ниже приведены  ее основные положения.

Каждый клиент должен почувствовать, что ему в парикмахерской (мастерской) рады.

Каждый посетитель -- потенциальный  клиент.

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым  поведением создают дружеский контакт  и облегчают обслуживание.

Принимайте клиента таким, каков он есть.

Будьте тактичны, вежливы  и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Внимательность работника  - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное  отношение к человеку.

Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение.

Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой  и вежливостью.

Никогда не оставляйте без  внимания претензии и возражения заказчиков.

Искреннее и своевременное  извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины, это и признак культуры.

Каждый поступок работника  должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его  справедливости.

Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

Держитесь прямо, не опускайте  голову вниз, когда вы на виду, а тем  более разговариваете с заказчиком.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного  потока посетителей.

Берегите честь предприятия  и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения  этого нравственного кодекса. Эти  положения должны перейти в его  убеждения, стать его второй натурой.

Однако некоторые работники  контактной зоны, к сожалению не соблюдают требований профессиональной этики. Заказчикам еще приходится встречаться  с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми  этими отклонениями следует вести  борьбу как административными, так  и воспитательными методами.

4.Характеристика клиентов

В повседневной жизни мы часто связываем внешность человека с его психическими особенностями. Молодому и неопытному парикмахеру  особенно важно уметь отличать психически здорового человека от больного: в  его руках в момент работы находятся  достаточно острые и опасные инструменты.

Патопсихология - это отрасль психологической науки, пограничная между психологией и психиатрией. Большинство клиентов парикмахерских - обычные здоровые люди. Но на этом фоне мы можем встретить людей с отклонениями. Автор надеется, что рассмотрение нижеперечисленных характеров не заставит вас пытаться в каждом клиенте увидеть больного человека. Мы рассмотрим только главное, не открывая дверей психиатрических больниц.