Правила обслуживания посетителей

Первая группа клиентов - это депрессивные люди. У них постоянно пониженное настроение. Жизнь для них - бессмысленная затея, во всем они видят только плохое. От минутного настроения зависит у них все - от аппетита и самочувствия до планов на будущее, в котором только несчастья и трудности. Они теряют связь с реальным миром и делаются равнодушными и безразличными. Мода, стили и направления дня сегодняшнего - для них пустой звук. И пытаться что-то предложить или уговорить - напрасная затея. Только в кругу друзей они делаются веселыми, разговорчивыми, порой шутят. Необходимо добиваться их расположения вниманием, заботой, чуткостью, чтобы клиенты данной категории раскрылись перед вами. Лучше не пытайтесь уговаривать их принять участие в конкурсах в качестве модели (в данной группе очень много красивых женщин и мужчин), иначе вам придется вместо работы подбадривать, успокаивать, убеждать.

Вторая группа людей - полярная противоположность: это возбужденные. Большей частью они одаренные и изумляют окружающих своей многосторонностью и гибкостью психики. Богатство мыслей, душевная доброта, отзывчивость, а самое главное - всегда веселое настроение. На фоне внешнего блеска просматриваются поверхностность и неустойчивость интересов, что в конце концов не позволяет им надолго задерживаться на одном и том лее предмете. Прекрасные модели, но самые безответственные: они могут забыть, опоздать, иными словами, подвести тогда, когда для вас все будет решаться. Их общительность переходит в болтливость, что также мешает в работе, а постоянная потребность такой модели в увеселениях быстро вас разорит. Между тем они позволяют себе насмешки и остроты, порой столь меткие, что больно ранят того, кто попал под их стрелы.

Следующая группа - это неврастеники.

Большинство из них жалуются на здоровье. Их можно узнать еще  по общей вялости, отсутствию инициативы, нерешительности, мнительности. Они  не предрасположены к систематическому труду. А страх перед трудной  работой просто парализует их волю. Ученики парикмахеров выводят своих  учителей из равновесия: им все время  нужны поддержка и похвала.

Среди клиентов встречается  еще одна группа людей с отклонениями. Это люди с чрезмерной впечатлительностью, с одной стороны, и резко выраженным чувством собственной неполноценности - с другой. Они ранимы, падают в  обморок при виде крови, не выносят  громких и горячих споров. Застенчивые, малодушные, робкие - это необыкновенно  нежные, чувствительные натуры, увядающие  от грубого прикосновения. Боятся темноты, животных, насекомых, вздрагивают при  шорохе. Людская толпа их раздражает и «сталкивает» в одиночество. Мимозоподобные существа, они очень самолюбивы и  их угнетает сама мысль, что они не такие как все, порождая в душе чувство внутренней напряженности  и тревоги.

Психастеники - самокритичны, нерешительны, боязливы, впечатлительны не только к тому, что происходит вокруг, но и к тому, что может случиться в будущем. У психастеника мысли и образы его собственного воображения вызывают страх. Такие люди не способны принять то или иное решение.

Их манера держаться, их движения, жесты своеобразны. У одних - тугоподвижность  и угловатость движений, нет плавности  переходов, у других - манерность и  вычурность, у третьих - стремление к стилизации, у четвертых - крайнее  однообразие и скудость движений. На окружающий мир шизоиды смотрят  сквозь очки собственных схем. Шизоиды, которых мы называем чудаками и оригиналами, большей частью безобидны. Таковы ученые, выбравшие себе узкую специализацию, коллекционеры, и те, кто выделяются из толпы странной одеждой. К шизоидам принадлежат и бродяги, которые  ведут придуманный ими образ  жизни.

К следующей группе относятся  параноики. Они - творцы сверх ценных идей, которые заполняют психику  параноика и оказывают решающее влияние на все его поведение. Самая главная и важная мысль - это мысль о его особом значении как личности. Крайний эгоизм, бесцеремонное  отношение к окружающим людям - вот  средство, которыми они пользуются для достижения своих целей. Их аффективная  установка имеет неприятный, злобный оттенок; на этом фоне иной раз развиваются вспышки страшного гнева с опасными насильственными действиями.

К последней группе отнесем  глупых. Они хорошо учатся и в  школе, и в институте, но когда  необходимо применить полученные знания на практике, расписываются в своей  беспомощности. Уверенно держат себя в  обществе, отлично справляются с  жизнью в рамках домашнего обихода. К элементарной обыденной жизни  они более приспособлены, чем  так называемые умные люди.

Вот и вся палитра типов, но при этом необходимо учитывать  следующее: человек в течение  жизни проходит целый ряд этапов, и более отчетливо перечисленные  признаки формируются и проявляются  к 18-20 годам. Только к этому периоду  вырисовываются психические особенности  человека.

Древнегреческий философ  Теофраст в своем труде «Характеры» (318 г. до н. э.) привел 30 коротких характеристик  разных типов (в числе прочих там  были льстец, болтун, хвастун). Но мы остановимся  только на людях с тяжелым характером. Об основных отклонениях сказано  выше. Парикмахерам приходится общаться с разными людьми, иногда с людьми трудными, действия которых предугадать  не всегда возможно. Тяжелый характер часто вытекает из врожденных особенностей •человека, делающих его нервную  систему чувствительной и легкоранимой. С подобными людьми нужно стараться  обращаться тактично, хотя это не всегда легко. У них есть своего рода больные  места, и психологические травмы особенно сильны, когда удар приходится по ним. Но и тут кое-какие возможности  для нормального общения еще  сохранились. Зато при серьезных, болезненных  отклонениях характера этих возможностей значительно меньше, потому что даже малейшая психотравма может исключить  возможность дальнейшего общения. Как уже говорилось, среди парикмахеров есть знатоки человеческих душ. Однако эта психология действует только до тех пор, пока все идет хорошо. Случись же ссора - и всей мудрости как не бывало, забываются даже азбучные истины. В русской школе подготовки парикмахеров этим вопросам, к сожалению, уделяется ничтожно малое внимание. Но как все-таки улаживать конфликты?

Проще всего уподобиться  Слону, не замечать Моськи и идти своей  дорогой, но не всегда это удается - иногда приходится сталкиваться со скандалистом лицом к лицу. Кроме того, неверно  уходить от разрешения конфликта, более  того, даже полезно, когда излишнее напряжение найдет выход. Неумение освобождаться  от душевного напряжения при помощи беседы является частой причиной психических заболеваний. Считается даже, что шизофреник - это всего лишь человек, у которого серьезные жизненные трудности, но не с кем ими поделиться. Самый распространенный метод в быту - сорвать зло на окружающих, но это не приносит облегчения. Зато возникает замкнутый круг: сорвав зло, начинаешь подсознательно чувствовать себя виноватым, испытывать недовольство собой, а эти обстоятельства еще больше усиливают желание атаковать объект плохого настроения.

Столкнувшись с вышедшим из себя клиентом, нужно прежде всего  самому сохранять спокойствие, а  не отвечать грубостью на грубость. Не стоит опасаться, что таким  образом вы покажете свою слабость. Наоборот, вы продемонстрируете свое превосходство - более крепкие нервы  и большую воспитанность. Поэтому, разговаривая с человеком, у которого сдали нервы, нужно постараться  подействовать на него расслабляюще, помочь ему избавиться от беспокойства и нервозности. Сохраняйте спокойствие, дружелюбие, смотрите в глаза собеседнику  и, если хватит сил, улыбнитесь. Будьте участливы, дайте человеку высказать  все или хотя бы сделайте вид, будто  слушаете его внимательно. Так вы сохраните свои силы и завоюете симпатии присутствующих. Помните, что чем  упорнее мы стараемся кого-то переспорить, переубедить, тем менее это нам  удается. Изменить основную линию поведения  взрослого человека нелегко, не следует  обманываться надеждой сделать это  во время обслуживания в парикмахерской. Целесообразнее принимать человека как он есть - даже если он психически больной или дурно воспитанный  глупец.

Эстетика внешнего вида мастера парикмахерского искусства

Эстетическая культура работника  службы быта проявляется в умении со вкусом и в соответствии с индивидуальными  особенностями и возрастом поддерживать свой внешний вид. Ведь у клиента  при первой же встрече впечатление  о мастере создается по его  внешнему виду. При положительной  оценке работника возникает предпосылка  для установления клиентом хорошего контакта с ним. Поэтому профессия  парикмахера обязывает его выглядеть  внешне привлекательным. Внешний облик  мастера является своего рода визитной карточкой парикмахерской. По его  собранности, подтянутости, аккуратности клиенты, как правило, судят об уровне культуры обслуживания. И, естественно, неряшливый вид работника вызывает у них чувство досады и раздражения, и ни о каком доверительном  отношении к нему речи быть не может. Неопрятность отрицательно влияет и  на самого работника. У него из-за этого могут быть плохое настроение, повышенная раздражительность, неуверенность в себе, недовольство собой и клиентом.

Хорошо обслужить клиента  – это не только умело продемонстрировать операции стрижки и остальные  элементы обслуживания. Необходимо еще  суметь сделать процесс обслуживания приятным. И это также во многом определяется внешним обликом мастера. Поэтому мастер должен постоянно  следить за эстетичностью своего внешнего вида, который к тому же оказывает воспитательное воздействие  на эстетический вкус клиента. В понятие  «внешний вид» входят такие составляющие, как одежда, обувь, прическа, косметика, манера поведения.

Каким требованиям, с точки  зрения эстетики, должна отвечать рабочая  одежда мастера? Прежде всего, она должна быть удобной в работе, практичной, отвечать требованиям и условиям процесса обслуживания клиентов. На многих предприятиях службы быта форма одежды у мастеров унифицирована. Это выделяет их среди других, способствует созданию деловой обстановки в салоне. Рабочая  одежда – это часть интерьера  предприятия, поэтому важным элементом  эстетики одежды является ее цвет, который  должен быть спокойным, не отвлекающим  внимания посетителей от процесса стрижки. Целесообразно выбирать нейтральные (не очень яркие или пестрые), но и не очень блеклые тона. Красота  и изящество форменной одежды вызывают эстетическое удовольствие и  у самих работников, и у клиентов. Одежда может быть представлена халатом, костюмом, сарафаном. Конструкция и  цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и  предоставляемых им услуг. Следует  иметь в виду, что само по себе наличие формы – это еще  не культура одежды. Мастера часто  дополняют одежду какими-либо украшениями: серьгами, браслетами, кольцами, ожерельями. Это, конечно, усиливает эстетическое впечатление от одежды, но при этом необходимо соблюдать чувство меры.

Важным эстетическим требованием  к форме одежды является ее соответствие обуви. Обувь и костюм должны сочетаться по цвету, сезонности и стилю. Обувь  должна быть удобной, не на высоком  ходу и не на низком. У работника  бытового обслуживания всегда должны быть чистые руки, аккуратно подстриженные ногти, вымытые волосы. Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные до пояса волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.

Большую роль играет осанка. Человек сутулящийся, с опущенной  головой, развязной походкой вызывает неприятное впечатление. И наоборот, поднятая голова, доброжелательный взгляд, расправленные плечи создают  ощущение целеустремленности, увлеченности своей работой. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Ведь даже размахивание руками при разговоре  свидетельствует о недостаточной  воспитанности человека. Выражение  лица работника парикмахерского  дела не должно быть ни скучающим, с  отсутствующими глазами, ни угодливым, но всегда доброжелательным. Это обязывает  мастера заботиться не только о себе, но и о клиенте, проявлять к  нему доброжелательность. Правила этикета, особенно необходимые работнику  контактной зоны, в таких случаях  выполняют роль защиты от некультурных клиентов. Они не могут быть пригодными на все случаи жизни, их применение во многом зависит от конкретных обстоятельств.

Мастер должен твердо усвоить, что в обслуживании клиентов нет  мелочей. Ведь успех обслуживания определяется не только тем, что делает и говорит  мастер, но и тем, как он это говорит  и делает. К примеру, одетый со вкусом мастер, умеющий правильно говорить и держать себя, всегда располагает  к себе клиентов.