Контрольная работа по "Сервисное обслуживание машиностроения"

Создание полномасштабной  службы сервиса предприятием- изготовителем  возможно при следующих условиях:

1. При значительных  размерах производства и сбыта.

2. При выпуске особенной  продукции (уникальное оборудование).

3. При значительном территориальном охвате.

В зависимости от складывающихся условий возможны различные вари-

анты форм организации  сервисного обслуживания:

1. Сервисное обслуживание  исключительно персонально производителем.

Этот вариант используется, когда выпускаемые изделия сложны, покупателей много, сервис требует высококвалифицированных специалистов. Он применяется, когда изделие выводится на рынок, а конструкторы изучают результаты реальной работы.

2. Сервисное обслуживание  персоналом филиалов предприятия-

изготовителя. Он осуществляется в рамках первого и максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе широкого распространения товара- изделия.

3. Сервисное обслуживание  выполняется независимым специализированным предприятием. Этот вариант эффективен при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. Изготовитель полностью освобождается от заботы о проведении сервисного обслуживания, но он должен материально заинтересовать посредника и осуществлять техническое руководство.

4. Для сервисного обслуживания  привлекаются посредники (агентские

фирмы, дилеры), несущие  полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Посредник  должен хорошо знать покупателей  своего сегмента национального рынка, условия эксплуатации техники, квалификацию специалистов-эксплуатационников (при сервисе автомобилей, тракторов, с/х и дорожных машин и др.).

5. Для осуществления  сервисного обслуживания создается  консорциум

производителей отдельных  видов оборудования , а также деталей и узлов. Этот вариант предпочтителен для сервиса сложной техники (морских судов, тяжелых самолетов, электростанций). Между изготовителем и потребителем создается промежуточное звено – генеральный поставщик, а в сервисном обслуживании специализация.

6. Работы, относящиеся  к техническому обслуживанию, выполняются

персоналом предприятия-потребителя (покупателя). Он применим в тех случаях, когда технику эксплуатирует  предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и ИТР, которые после обучения способны

выполнять работы по техническому обслуживанию.

Независимо от того, какой  вариант сервисного обслуживания применяет-

ся, примерная структура  сервис-центр может включать в себя следующие подразделения:

1. Цех гарантийных  и капитальных ремонтов. В него  могут входить: от-

деление разборки, мойки, дефектовки; отделение восстановления деталей; от-

деление стендов и  испытаний; отделение сборки.

2. Отдел запасных частей: вычислительный центр, упаковочное и транспортное отделение, склад запчастей.

3. Отдел обучения кадров: группа по разработке учебных  пособий, учебные классы с тренажерами.

4. Технический отдел:  бюро по разработке информационных материалов, типография, бюро изучения опыта эксплуатации.

В последние годы в  сервис-центрах все более широко внедряется диагностика состояния  техники с помощью специальной  аппаратуры.

Изучение опыта создания организационной структуры сервис-центров

выявило две тенденции  в структурировании:

1. Предприятия усиливают  интеграцию сервиса в рамках  своей структуры.

2. Усиление дифференциации  технического обслуживания, которое  при-

водит к созданию сети филиалов и к сдаче в субподряд  или продаже средств

послепродажного обслуживания.

Организация сервисного обслуживания по этапам развития разных организационных форм, проходит несколько  фаз (табл. 1).

Фазы развития сервисного обслуживания машиностроительных предприятий

Таблица 1

	Фаза 1	Фаза 2	Фаза 3
Характеристика предприятия	Новичок на рынке или в данной сфе- ре производства. Очень быстрый рост. Нехватка ресурсов(наличных денег)	Постоянный рост сбыта. Развитие производственной базы. Географическая экспансия.	Рост контролируемого сбыта, Значительная производственная база. В службе сервиса занято значительное число работников. Служба сервиса требует значительной части ресурсов.
Основные потребности обслуживания	Выделение ресурсов. Равновесие между  задачами установки и ремонта	Приведение оказываемых услуг  к единообразию и их интенсификация. Контроль за изменениями потребности клиентов. Координация деятельности в сфере услуг в различных регионах. Изучение информированности относительно уровня активности и затрат	Координация деятельности значительного  числа лиц. Индивидуализация услуг. Присутствие на местах. Создание системы контроля за затратами в области сервиса.
Организация обслуживания	Децентрализованная	Централизованная	Централизованная
Структура	Часть организации маркетинга	Часть организации маркетинга	Совершенно отдельная организация.
Соподчинение	Лица, ответственные за обслуживание, подчинены лицам, ответственным  за сбыт. А последние подчинены  региональным торговым представителям.	Директор службы сервиса непосредст- венно подчинен вице-президенту по маркетингу	Директор службы сервиса непосредст- венно подчинен генеральному дирек- тору отделения или президенту
Система финансовой оценки	Центр затрат или обычный центр прибыли. Прямая прибыльность не рассматривается как приоритетная задача.	Центр затрат, центр прибыли или  па- Раллельные системы. Развитие прямой прибыльности.	Центр прямых затрат или центр инвестиций. Концентрация усилий для того, чтобы  превратить обслуживание в Стабильный источник дополнительной Прибыли для организации

 

Организационные тенденции  структурирования можно рассмотреть с помощью различных точек зрения:

1.Существует большая потребность в интеграции на технологическом

уровне: это помогает быстро изменять характер продукции  и продолжать извлекать прибыль  из технологического обновления. В  этом случае цель прибыльности послепродажного обслуживания не выходит на первый план.

2. Когда технология  оказывается полностью освоенной, становится возможным создание сети филиалов послепродажного обслуживания.

3. Создание объединений  с общими задачами, у которых  интегрированы

средства материально-технического обеспечения, становится более приемлемым (вместо филиалов) из-за достижения повышенной эффективности послепродажного  обслуживания.

4. Использование субподряда  обуславливается стремлением максимально

сохранить размеры капиталовложений в послепродажное обслуживание.

Организационное становление  службы сервиса проходит в 4 этапа (Эрв

Матье, французский экономист):

1. Функция обслуживания  переводится в центр затрат  и присоединяется к

функции сбыта.

2. Функция обслуживания  становится таким видом деятельности, который является источником валовой торговой наценки и признается ее роль всоздании постоянной клиентуры. Она переходит в подчинение функции маркетинга и все больше становится независимой от функции сбыта.

3. Функция обслуживания становится центральным источником прибыли

переводится на уровень  общего производства.

4. В целях широкого  охвата рынка, организация, ответственная  за после-

продажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов.

 

Список использованной литературы:

1. Аванесова Т.Д. Сервисная деятельность.− М., 2004.

2. Семенов В.М. и  др. Сервис промышленных товаров.−  М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

3. Кулебанова В.В. Маркетинг:  сервисная деятельность.− СПб:  Питер, 2000.