Оглавление

Введение              3

Глава 1. Описание организации              5

1.1. Характеристика предприятия, на базе которого выполняется исследование              5

1.2. Услуги, предоставляемые компанией. Преимущества компании.              7

1.3. Цели и задачи данной работы.              9

Глава 2. Этапы оказания услуг. Описание процесса работы гарантийного отдела.              11

2.1. Этапы оказания услуг              11

2.2. Описание процесса работы гарантийного отдела              19

2.3. Функциональная модель на примере работы гарантийного отдела  (IDEF 0).              21

Глава 3. Управление удовлетворенностью потребителей в ООО «Глобал Трак Сервис».              24

3.1. Удовлетворенность потребителей.  Анкетирование.              24

3.2. Рекомендации по совершенствованию управления удовлетворенностью потребителей.              28

Заключение              30

Список литературы              32

Введение

Наступившему XXI веку предназначено быть веком высокого качества во всех его проявлениях - качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды, т.е. реализовать современную парадигму цивилизованного развития.

Качество - политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира.

Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.

Конкуренция - это тонкий механизм, реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию организаций к новым рыночным условиям. Ориентация на самые высокие показатели в производстве продукции и оказании услуг должна стать стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики.

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Качество грузовиков Volvo - это не только качество самих автомобилей. Не менее важную роль играет надежная техническая поддержка со стороны дилеров. Наши заказчики всегда могут быть уверены, что необходимые запасные части будут доставлены быстро, причем туда, куда обстоятельства работы приведут водителя.

Именно это мы называем надежностью. Вот почему грузовики Volvo всегда там, где необходима надежная организация работы транспорта, включая техническое обслуживание, ремонт, поставку запасных частей и систему управления перевозками. Оригинальные запасные части Volvo имеются в наличии тогда, когда они нужны, и там, где они нужны, благодаря нашей всемирной сети снабжения.

Сервисные центры Volvo всегда в пределах досягаемости. Сервисная сеть раскинута по всему миру. Круглосуточная аварийная служба обеспечивает техническую поддержку, ремонт и любую другую помощь в организации безостановочной работы 24 часа в сутки. Такая организация сервиса помогает выполнять техническое обслуживание грузовиков по графику с минимальными затратами времени и тем самым повышать доходность вашего бизнеса.

Глава 1. Описание организации

1.1. Характеристика предприятия, на базе которого выполняется исследование

Объектом нашего исследования является компания ООО «Глобал Трак Сервис», специализируется на комплексном  грузовых автомобилей Volvo.

ООО «Глобал Трак Сервис» занимает одно из первых мест на российском рынке обслуживания и ремонта грузового автотранспорта, а также является одним из крупнейших сервисных центров Volvo в России.

Специалисты сервисного центра проходят обязательное обучение в техническом центре и выполняют все работы в соответствии с технологией, рекомендованной Volvo Truck Corporation по сервисному ремонту грузовой техники.

В настоящий момент сервисная станция «Глобал Трак Сервис» может производить одновременный ремонт от 80 до 96 автомобилей и прицепов. Станция  работает без выходных, 24 часа в сутки, обеспечивая качественный ремонт в кратчайшие сроки и постоянно расширяя спектр предоставляемых услуг.

Сервисный центр компании оснащены передовым оборудованием, рекомендованным производителем для ремонта и диагностики автомобилей.

Компания заключает контракты на сервисное обслуживание грузовой техники, а также сотрудничает с транспортными компаниями и автопредприятиями, предоставляя грузовому парку клиентов сервис европейского качества и надежную поддержку в любых ситуациях.

Компания предлагает своим Клиентам транспортное решение по техническому обслуживанию и ремонту техники Volvo. Цель компании - создание долговременных деловых отношений.

Организационная структура управления на предприятии является линейной, так как отношения между руководителями и подчиненными им органами в многоуровневых системах управления, при которых вышестоящее звено концентрирует все функции управления.

ООО «Глобал Трак Сервис», является юридическим лицом, действует на основании устава и законодательства Российской Федерации.

Организационная структура ООО «Глобал Трак Сервис» представлена на рисунке:

1.2. Услуги, предоставляемые компанией. Преимущества компании.

Компания оказывает полный объем услуг по техническому обслуживанию и ремонту грузовых автомобилей VOLVO, автобусов VOLVO, индустриальной и специальной техники VOLVO, полуприцепов Chereau, Schmitz, Kogel, Krone, Narko, Schwarte, Bar Tec, холодильных установок CARRIER и гидроподъемников ZEPRO, электростанций и дизель-генераторов (ДГУ) Penta.

Базовые услуги

1.        Техническое обслуживание и ремонт грузовых автомобилей, ремонт прицепов и ремонт полуприцепов, автобусов

2.        Компьютерная диагностика грузовой техники

3.        Текущий и капитальный ремонт двигателей грузовых автомобилей, коробок передач, редукторов ведущих мостов

4.        Диагностика и ремонт тормозных систем ABS, EBS

5.        Регулировка углов колес любой оси

6.        Обслуживание, ремонт и заправка кондиционеров

7.        Шиномонтаж и балансировка колес

8.        Диагностика, ремонт и установка тахографов

9.        Ремонт и установка автономных отопителей (Eberspeher, Webasto)

10.   Электротехнические работы на грузовых автомобилях и прицепах.

Для удобства клиентов, ожидающих окончания ремонта грузовика, прицепа, полуприцепа или другой грузовой техники, на наших сервисных станциях находятся комнаты отдыха с комфортабельной мебелью и телевизорами, столовые и кафе.

На станции ООО «Глобал Трак Сервис» используется только самое современное оборудование ведущих производителей. Сервисная станция располагает собственными складами оригинальных запасных частей для грузовых автомобилей, что позволяет наиболее оперативно осуществлять ремонтные и профилактические работы и гарантирует их высокое качество исполнения.

Компания предлагает высококачественное профилактическое обслуживание с использованием оригинальных запасных частей, масел и смазок, одобренных производителем. Обслуживание проводится согласно требованиям производителя с использованием протоколов (технологических карт) для конкретного вида ТО. Регулярное профилактическое обслуживание включает в себя не только замену масла в двигателе, но и значительный перечень проверок, проводимых для поддержки работоспособности автомобиля и своевременной замены изнашиваемых материалов (ведомый диск сцепления, тормозные накладки и пр.). Итоговый протокол обслуживания хранится в архиве и предъявляется по первому требованию владельца автомобиля.

Высококлассные специалисты сервисного центра готовы в любое время суток и в кратчайшие сроки сделать всё, что бы клиент мог продолжить движение к своей цели на исправном автомобиле Volvo.

По желанию клиента специалисты компании оснастят транспортное средство механической системой охраны против угона «Tecnoblock» и системой контроля и управления транспортными перевозками «Бизнеснавигатор». Регулярное обслуживание автомобиля позволит снизить расходы на его содержание до 30% и однозначно снизить риск непредвиденных поломок в пути.

Гарантийное обслуживание Volvo заключается в плановой замене масла, смазок и других расходных материалов. Списание дефектных запчастей Volvo и установка новых. Оформление соответствующих рекламационных актов на дефектные детали и узлы автомобиля.

Преимущества ООО «Глобал Трак Сервис»:

1. Высокая квалификация сотрудников

Все специалисты сервисной станции ООО «Глобал Трак Сервис» проходят обязательное обучение в техническом центре компании Volvo Truck Corporation и собственном учебном центре и постоянно повышают свой профессиональный уровень на специализированных тренингах и учебных программах.

2. Современное оборудование

Сервисная станция располагает современным высококачественным ремонтным оборудованием (тормозной стенд, диагностические компьютеры и т. д.), а также площадями, необходимыми для размещения значительного количества подъемников и смотровых ям, что позволяет обеспечить одновременный ремонт большого количества транспортных средств.

3. Оптимальная организация рабочего процесса

Компания обеспечивает быстрое и качественное обслуживание клиентов за счет правильной организации работы сервисной станции на всех этапах. Позвонив на сервисную станцию, клиент сможет получить всю необходимую информацию и предварительно записаться на сервис, или, при наличии свободных мест - воспользоваться услугами в день обращения. На всех этапах работы – от приема и мойки автомобиля до выдачи ключей –сотрудники находятся в постоянном контакте и взаимодействии с клиентами, своевременно информируя обо всех возникающих проблемах и предлагая оптимальные способы их решения. Качество работ по техническому обслуживанию и ремонту отслеживается на каждом этапе.

4. Индивидуальный подход к каждому клиенту

Компания готова предложить комплексное обслуживание на основе долгосрочных договорных отношений, услуги персонального менеджера, гибкую систему скидок.

1.3. Цели и задачи данной работы.

Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей. В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит всем известный принцип: «Если можешь измерять - значит, можешь управлять».

Показатель удовлетворенности потребителей становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей услуг, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем.

Цель работы состоит в совершенствовании процесса гарантийного ремонта и повышении удовлетворенности потребителей услуг в ООО «Глобал Трак Сервис».

Реализация заявленной цели потребовала решения следующих задач:

- характеристика деятельности ООО «Глобал Трак Сервис»;

- описание процесса работы гарантийного отдела (стандарт);

- изучение сущности и основ удовлетворенности потребителей;

- описание методов исследования удовлетворенности потребителей;

- проведение исследования путем опроса клиентов рассматриваемого автосервиса;

- разработка рекомендаций по управлению удовлетворенности потребителей.

Объектом исследования является компания ООО «Глобал Трак Сервис».

Предметом исследования выступает процесс оказания гарантийного ремонта и система управления удовлетворенностью потребителей.

Глава 2. Этапы оказания услуг. Описание процесса работы гарантийного отдела.

2.1. Этапы оказания услуг

По прибытии в сервис клиента лично приветствует мастер - приемщик, демонстрируя, что его ждут. Мастер проводит всестороннюю экспертизу автомобиля вместе с клиентом на участке, специально предназначенном для прямой приемки. Это делается в спокойной атмосфере в пределах зарезервированного времени, гарантируя, что потребности клиента учитываются полностью, без суеты и отвлечений. Общение с клиентом осуществляется в доступной ему манере. Этим навыкам приемщика обучают специально. Большая часть клиентов с интересом изучает свой автомобиль, хочет знать о нем больше, поэтому объяснения мастера - приемщика падают на благоприятную почву, и его рекомендации, как правило, клиентом принимаются. После того, как клиент одобрил перечень работ и дал согласие на ремонт, к работе приступают механики. При разборке автомобиля все снятые с автомобиля запчасти помещаются в специально отведенное для этого помещение. Затем, если ведется ремонт ходовой части автомобиля, к работе приступает механик, который производит осмотр ходовой части автомобиля и составляет соответствующий перечень своей работы, вносит необходимые поправки, о чем соответственно и сообщается клиенту. После того, как работа выполнена механиком, снова производятся слесарные работы, но уже по сборке автомобиля. После чего автомобиль сдается клиенту.

Поскольку автомобиль, как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг).

Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их выполнении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.

Для проведения услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенствовании знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.

Порядок и описание работ в своей работе мы расписали более кратко, чем это происходит на практике. Так как к каждому автомобилю предлагается индивидуальный подход, процесс ремонта и обслуживания может занимать абсолютно разные сроки.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.

Политика в области развития систем качества и их сертификации, а также поддержка этой деятельности - важная функция государства. В 2000 г. Европейская организация по качеству подготовила и опубликовала документ «Европейское видение качества», где, в частности, отмечается, что наличие сертификатов на системы качества, подтверждающих их соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, QS-9000 и других аналогичных стандартов, является существенным фактором конкурентоспособности.

Сертификация систем качества - дело добровольное и осуществляется как в обязательных, так и в добровольных систем сертификации. Таким образом, качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и (еще раз) с уровнем качества продукции, причем качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

ООО «Глобал Трак Сервис» делает шаги по направлению к сертификации своих услуг системой сертификации на автомобильном транспорте.

Перед тем как перейти к описанию процесса гарантийного ремонта, посмотрим в целом на процесс оказания услуг клиенту в ООО «Глобал Трак Сервис» в виде SPC диаграммы оказания услуг и декомпозиции «узкого места» - ремонта:

12

Рис. 1 Диаграммы оказания услуг в автосервисе (часть 1)

Рис. 2 Диаграммы оказания услуг в автосервисе (часть 2)

Рис. 3 Диаграммы оказания услуг в автосервисе (часть 3)

12

SPC Диаграмма оказания услуги – ремонт.

Рис.4 Декомпозиция «узкого места»

Рис.5 Декомпозиция «узкого места» (продолжение)

12

2.2. Описание процесса работы гарантийного отдела

Гарантийное обслуживание грузовых автомобилей Volvo организуется гарантийным отделом (службой сервиса), уполномоченных изготовителем на выполнение этих работ, и предусматривает реализацию ими гарантийных обязательств изготовителя перед потребителями его продукции.

Гарантийный ремонт грузовых автомобилей представляет собой комплекс работ (операций), связанных с выполнением гарантийных обязательств изготовителя, направленных на устранение недостатков и восстановления утраченной в период гарантийного периода работоспособности грузовых автомобилей в пределах эксплуатационных характеристик.

Порядок и правила проведения технического обслуживания и ремонта грузовых автомобилей Volvo в гарантийный период их эксплуатации отражены в нормативной документации изготовителя. Есть специальный документ, который разработан компанией Volvo для применения в сервисах. Документ называется «Руководство по гарантии».

Применяемые компанией запасные части и материалы для обеспечения работ по гарантийному обслуживанию, имеют сопроводительные документы, подтверждающие соответствие их качества требованиям стандартов и нормативной документации. Претензии потребителей к качеству грузовых автомобилей Volvo принимаются и рассматриваются непосредственно гарантийным отделом компании.

При обнаружении дефекта в изделии в период действия гарантийных обязательств его владелец обращается с соответствующим уведомлением в гарантийный отдел компании. Рассмотрение и удовлетворение претензий проводится в минимально возможные сроки (не более десяти суток с момента составления рекламационного акта) с соблюдением всех обязательств, взятых на себя сторонами, участвующими в процессе восстановления дефектного изделия.

В ходе рассмотрения и удовлетворения претензий сервисным центром выполняется следующий комплекс мероприятий:

1. Проверка автомобилей и эксплуатационной документации на предмет соблюдения владельцем условий гарантии и сохранения за ним его права на гарантийное обслуживание по заявленным претензиям. Проверка осуществляется всеми доступными методами, включая проверку информации, содержащейся в блоке телеметрической памяти. Все расходы по проверке возмещает сторона, признанная виновной в возникновении дефекта.

2. В случае признания претензий потребителя обоснованными, дополнительно проводится оценка технического состояния автомобиля с целью подтверждения заявленных потребителем претензий и выявления других возможных (скрытых) дефектов с составлением заявки.

3. При необходимости составляется акт приемки автомобиля в гарантийный ремонт с указанием технического состояния всех его узлов и агрегатов и их комплектности на момент передачи автомобилей в гарантийный ремонт.

4. Выполняются необходимые ремонтные работы в соответствии с заявкой и пожеланиями владельца автомобиля. Основным методом гарантийного ремонта должен быть агрегатный метод, предусматривающий замену дефектных деталей и сборочных единиц на исправные. В случае невозможности или нецелесообразности применения агрегатного метода ремонта, действия гарантийного отдела по восстановлению дефектной продукции должны быть согласованы с изготовителем (официальным представителем завода изготовителя Volvo в России).

5. После завершения ремонтных работ осуществляется выдача грузового автомобиля владельцу с демонстрацией его работоспособности на холостом ходу и под нагрузкой с оформлением акта выполненных работ. Автомобиль передается владельцу по предъявлении им сервисной книжки и приемо-сдаточного акта.

6. Оформляется заказ-наряд с описанием выполненных работ и использованных запасных частей. Прикладываются к заказ-наряду все диагностические файлы и сама заявка на ремонт.

7. В сервисной книжке, в зависимости от вида выполненных работ, заполняется талон гарантийного ремонта или талон технического обслуживания и заверяется подписью ответственного лица и печатью гарантийного отдела компании.

8. При получении автомобиля его владелец подтверждает личной подписью приемку им выполненных работ на первых экземплярах заказ – наряда и акта выполненных работ.

9. После выпуска автомобиля и сбора всех необходимых документов, оформляется рекламационный акт в программе UCHP.

2.3. Функциональная модель на примере работы гарантийного отдела (IDEF 0).

Для описания этапов разработки проекта, наиболее удобной и эффективной является методика функционального моделирования IDEF 0, реализованная в программном продукте MS Visio компании Microsoft. Методология использует очень простые элементы (символы) – блоки и стрелки, кроме того в основу построения модели положен иерархический принцип (принцип декомпозиции или "матрешки"), который позволяет добиться достаточной степени детализации процессов.

12

Рис.6 Схема процесса в IDEF0

Рис.7 Декомпозиция жизненного цикла услуги

12

Глава 3. Управление удовлетворенностью потребителей в ООО «Глобал Трак Сервис».

3.1. Удовлетворенность потребителей.  Анкетирование.

Автосервис имеет «своих» клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники предприятия знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентской базой. И все же, удельный вес постоянных клиентов на предприятии тем меньше, чем оно больше. Потребности клиентов - это всегда проблема для автосервиса.

Поэтому для того, чтобы раз и навсегда установить хорошие отношения с клиентами, необходимо знать чего он хочет, чего он ждет от предприятия. Для этого предприятию необходимо следить за удовлетворенностью потребителей. В ходе проведенного исследования нам удалось выяснить, как предприятие справляется с этой задачей.

Например, для удобства ожидания, ремонта своего автомобиля, процедура которого в среднем длится от 30 минут до 4 часов, клиентам предложены зал ожидания и столовая. В зале ожиданий располагаются диваны, кресла и телевизор. В столовой клиент может полноценно пообедать по приемлемым ценам.

Предприятие совершенствуется и находит новые пути завоевания расположения клиентов. Примеры положительных моментов для клиентов:

- гарантия на предоставленный ремонт составляет 1 год

- гибкая система скидок

- своевременно пополняемый склад запасных частей

- квалифицированный персонал

- гостиница на территории сервиса и т.д.

Все процедуры, направленные на качественное обслуживание клиентов, в совокупности способствуют удовлетворенности услугами предприятия. Также одним из элементов управления удовлетворенностью потребителей является регулярный мониторинг. В данной работе для этого выбран метод опроса.

В компании ведется опрос удовлетворенности услугами автосервиса при помощи анкеты.

В начале исследования была составлена анкета, характеризующая оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания в данном автосервисе. Почему для исследования выбрано именно анкетирование?

Анкеты являются самым дешевым методом сбора данных для большинства исследований. Многие респонденты рассматривают заполняемые анкеты как наименее обременительный способ получения от них информации. Но анкеты имеют также ряд недостатков.

Анкеты должны быть короткими, что отрицательно влияет на результат исследования из-за малого количества информации, предоставляемой респондентами. Вопросы в анкете не должны быть сложными, чтобы потребитель не потерял интерес к проводимому исследованию, иначе он попросту откажется от участия в опросе.

12

Образец анкеты:

12

В ходе исследования, необходимо решить следующие задачи:

-         составить социальный портрет респондентов

-         оценить уровень удовлетворенности потребителей на основе выявления значимости с их точки зрения факторов, определяющих качество услуг автосервиса

-         определить направления деятельности ООО «Глобал Трак Сервис» с целью улучшения их работы, а также разработать для данных направлений систему мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг;

-         собрать и проанализировать предложения респондентов по улучшению работы исследуемого автосервиса.

Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал оценку хорошо или отлично.

Полученные данные:

Исходя из данных таблицы можно сделать вывод, что наиболее удовлетворенными потребители остались первым параметром оценки, т. е. качеством и четвертым параметрами, т.е. стоимостью норма-часа и стоимостью запасных частей.

3.2. Рекомендации по совершенствованию управления удовлетворенностью потребителей.

В ходе проведенного исследования удалось выяснить, что некоторыми параметрами деятельности организации клиенты не довольны. Одним из таких параметров оказалась ценовая политика компании. Разработан ряд мероприятий, направленных на улучшение отрицательных параметров для дальнейшего роста компании в глазах его потребителей.

1. Пересмотрена система скидок

2. Запустили сезонные акции на запасные части

3. Обеды для клиентов решено сделать бесплатными

В качестве дополнительных рекомендаций на выявленные в ходе наблюдений недочеты в обслуживании потребителей, следует привести ряд следующих мероприятий:

1. Развитие в организации системы обратной связи с потребителями услуг путем рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы. Для этого необходимо тщательно обрабатывать данные, полученные напрямую или посредством «Книги жалоб и предложений». Быстро реагировать на конфликтные ситуации, чтобы клиент не чувствовал себя обманутым.

2. Улучшение условий доступа к территориям, зданиям. В зимний период следить за тем, чтобы вовремя расчищались подъездные пути. Для того чтобы клиентам и потенциальным потребителям было несложно добираться до автосервиса рекомендуется на повороте к нему установить указатель проезда.

3. Улучшения обеспечения потребителей информацией о работе предприятия - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий. Для данного комплекса мероприятий рекомендуется организовать собственный web - сайт, с помощью которого клиентам можно будет оставлять заявки и записываться на обслуживание.

4. Повышение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг автосервиса требует согласованных взвешенных действий всех сотрудников предприятия.

5. Внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждой отдельно взятой услуге рекомендуется проводить хотя бы раз в три месяца, чтобы отслеживать ее тенденцию.

При работе с жалобами рекомендуется обязательно благодарить людей, высказавших свои претензии; указывать точные сроки рассмотрения претензий и реагирования на них; обеспечивать конфиденциальность информации о потребителях, предъявивших претензии.

Необходимо приложить максимум усилий, чтобы извлечь максимальную выгоду из поддержания обратной связи с потребителями услуг автосервиса, использовать ее для укрепления собственной репутации, для повышения уровня удовлетворенности клиентов и установления доверительных отношений с ними.

Заключение

Автосервис занимает особое место в сложном секторе хозяйственной жизни общества, который представляет собой автомобилизация. Уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания зависит от многих факторов, в том числе, от размещения, спроса на предлагаемые услуги и их качества, своевременности выполнения услуг и др.

Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества технического обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, ее дилерской сети.

В работе были рассмотрены понятия «удовлетворенности», потребителей, «качества товара», которое непосредственно связано с удовлетворенностью потребителей. Следовательно, чтобы обеспечить отличное обслуживание, организация должна превзойти ожидания клиентов.

Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо компания удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также может показать то, что нужно улучшать для того, чтобы большинство клиентов стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители. Для этого проводят исследования в этой области, и существование множества методов значительно облегчает задачу.

Во первой главе работы описывалась характеристика предприятия ООО «Глобал Трак Сервис», рассмотрены основные виды деятельности, организационная структура предприятия. Во второй главе был описан процесс работы по гарантийным случаям. Из этих данных был смоделирован процесс с помощью IDEF 0.

В третьей главе рассмотрена оценка удовлетворенности клиентов и  были разработаны мероприятия по улучшению работы в области управления удовлетворенности потребителей услугами предприятия ООО «Глобал Трак Сервис».

Список литературы

1        Управление автосервисом: учеб. пособие / Под. ред. Л. Б. Миротина. – М.: «Экзамен», 2007. – 320 с.

2        Волгин, В. В. Автосервис: маркетинг и анализ / В. В. Волгин. – М.: Издательство торг. корпорации «Дашков и Ко», 2009.

3        Бычков, В. П. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе: учеб. пособие / В. П. Бычков, Н. В. Пеньшин. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. тех. ун-т, 2007.

4        Дубровский Д. Открываем автосервис / Д. Дубровский. - М.: Питер, 2009. - 256 с.

5        Радченко, И. И. Маркетинг и автосервис / И. И. Радченко, А. И. Хлявич. – М. ВЗПИ, 2010. – 214 с.

6        Управление автосервисом: учеб. пособие / Под. ред. Л. Б. Миротина. – М.: «Экзамен», 2007. – 320 с.

7        Управление персоналом организации: Учебник для студентов вузов / под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА, 2006. - 512 с.

8        Фастовцев, Т. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей / Т. Ф. Фастовцев. – М.: «Транспорт», 2009. – 240с.

9        Хлявич, А. И. Обслуживание автомобилей населения: организация и управление / А. И. Хлявич. – М.: «Транспорт», 2009. – 219 с.

10   Шадрин А. Моделирование оценки качества / А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2004. - № 12. - С. 70-72.

11   Швец В.Е. Измерение процессов в системе менеджмента качества: опора на стратегию и структуру / В.Е. Швец // Сертификация. - 2003. - № 1. - С. 17-20.

12   Швец В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества / В.Е. Швец // Стандарты и качество. - 2005. - № 11. - С. 48 - 55.

12