Анализ процесса бронирования гостиничных услуг

   Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

-Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

- Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.

 

2.2 Предложение по совершенствованию  бронирования в отеле «Жемчужина»

Для лучшей организации  работы службы бронирования в гостинице «Жемчужина»  выявленный недостаток, можно предложить, это - повышение квалификации персонала.

Как уже определено, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

-компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

-надежность (стабильность работы фирмы);

-отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

-доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

-понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

-коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

-доверие (репутация фирмы);

-безопасность (защита от риска (физического и морального);

-обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

-осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Профессиональное обучение - важнейший фактор развития персонала. В зависимости от организационного оформления и целей обучения можно выделить два вида производственного обучения:

-Без конкретной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от уровня квалификации обучающихся.

-С конкретной специализацией, когда кроме основной профессии предусматривается специализация по определенным направлениям и проблемам. Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным планом. В плане развития обычно указываются два наиболее важных момента:

-цели развития, которые подразделяются по:

-рабочим местам, содержат конкретные должности, которые должны быть заняты после осуществления плана развития;

-профессиям, указывают конкретные профессии и не дают никаких прав на определенные должности;

-областям, определяют конкретные знания, которые должны быть приобретены по этому плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности;

     Меры, необходимые для достижения названных целей со стороны:

-предприятия, проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (учитывают в плане кадровых расходов), например, обучение на предприятии, дневные курсы и семинары вне предприятия, участие в научных конгрессах, систематическое варьирование занятий, практика внутри предприятия;

-сотрудников, которые принимаются ими в свободное время и полностью или преимущественно ими финансируются, например, обучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное обучение в вузе, обучение на заочных курсах. Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный. Стандартный план развития. Если на предприятии для достижения одной или нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами.

Стандартные планы развития могут быть:

-иерархическими, при которых      развитие сотрудников направлено на   определенные уровни;

-соотносящимися с конкретными  задачами, которые направлены на  конкретные функции.

Индивидуальный план развития. Стандартные планы развития целесообразно применять лишь там, где:

-одинаковы исходные условия;

-существуют работники, которые могут развиваться по стандартным планам.

Если таких предпосылок нет, то рекомендуется разрабатывать индивидуальный план развития, который учитывает индивидуальные качества каждого работника. Индивидуальный план развития становится важным мероприятием в развитии мотивационной системы на предприятии. Профессиональный и должностной рост - важнейший мотив в деятельности большинства работников. Отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности работников и ухудшению деятельности предприятия. Общеизвестно, что полученного однажды профессионального образования недостаточно для выполнения определенной работы или тех или иных функций на производстве. Для большинства профессий в ходе профессиональной деятельности необходимо повышение квалификации, включающее:

-получение новых специальных знаний и навыков;

-применение полученных, но не использовавшихся до  сих пор знаний и навыков;

-повышение и расширение квалификации;

-улучшение качественных и количественных показателей проделанной работы;

-адаптацию к изменившимся условиям производственного процесса.          

 

Выделяют следующие виды повышения квалификации:

-повышение квалификации на основе уже полученных знаний для устранения пробелов в знаниях и навыках, возникающих в результате неполноценного обучения или на отдельных стадиях профессиональной подготовки;

-расширительное повышение квалификации, целью которого является получение дополнительных профессиональных навыков;

-адаптивное повышение квалификации, служащее средством приспособления к изменяющимся требованиям для определенных должностей;

-повышение квалификации с отрывом от производства, осуществляемое сотрудниками самостоятельно. Работодатель может оказывать влияние на этот процесс различными путями: рекомендациями по проведению определенных мероприятий, содействием при провидении экзаменов, полным или частичным спонсированием обучения;

-повышение квалификации  без отрывают от производства, осуществляемое чаще всего в  устной форме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ. Утв. постановлением  Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (C изменениями и дополнениями  от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011) // СПС "Гарант Эксперт"

2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические  услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС "Гарант Эксперт"

3. Приказ Минфина РФ  от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении  формы бланка строгой отчетности" (с изм. в ред ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // СПС "Гарант эксперт"

4. Развитие внутреннего  и въездного туризма в Российской  Федерации (2011 – 2018 годы). Федеральная  целевая программа: Утв. Постановлением  Правительства Российской Федерации  от 18 сентября 2012 г. № 936// Собрание законодательства  РФ. – 2012 – № 47. – С. 2751-2784;

5. Александрова А.Ю. Международный  туризм. Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2009. – 464с.

6. Бальба Н.Г. Современные  тенденции информационных технологий  гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2009.

7. Басовский Л. Е., Протасьев  В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2009. –212 с.

8. Браймер Р.А. Основы управления  в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.

9. Волков Ю.Ф. Введение  в гостиничный и туристский  бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 352с.

10. Гличев А.В. Основы управления  качеством продукции – М.: РИА "Стандарты и качество", 2011. – 424 с.

11. Гудушаури Г.В., Литвак  Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. – М.:ЭКМОС, 2009. – 514с.

12. Гуляев В.Г. Новые информационные  технологии в туризме. – М.: Издательство "Приор", 2011. – 144с.

13. Гуляев В.Г. Организация  туристического бизнеса. – М., 2010. – 358 с.

14. Джонсон М., Херрманн  А. – Ориентация на клиента  – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики  управления, 2009, № 2, С. 45

15. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии  в социально-культурном сервисе  и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. – М.: Издательский центр "Академия", 2009.- 240 с.

16. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА–М, 2009. – 532с.

17. Исмаев Д.К. Основы стратегии  планирования и маркетинга в  иностранном туризме. – М.: ООО "Луч", 2011. – 488 с.

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО "Новое  знание", 2009. – 180 с.

19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство  и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2010.- 830 с.

20. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным  бизнесом – М.: Издательский дом "Альпина", 2011. – 212 с.

21. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2009. – 187 с.

22. Морозов М.А. Инфраструктура  туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:. Издательский центр "Академия", 2009 – 288с.

23. Морозова М.А. Информационные  технологии в системах управления  гостиничным комплексом. – М.: Туризм, 2009. – 456 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

Приложение 1

Образец бронирования номеров сети Интернет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Организационная структура ОАО  "Жемчужина"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

Утверждаю:

ОАО  "Жемчужина"

Генеральный директор

___________________/_____________

"___" ____________ 2011г.

М.П.

Должностная инструкция

менеджера отдела бронирования гостиницы

ОАО  "Жемчужина"

 

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с менеджером отдела бронирования и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер отдела бронирования  относится к категории специалистов  и непосредственно подчиняется  начальнику службы приема и  размещения.

1.2. На должность менеджера  отдела бронирования назначается  лицо, имеющее высшее образование  без предъявления требований  к стажу работы.

1.3. Менеджер отдела бронирования  принимается и увольняется с  работы приказом генерального  директора.

1.4. Менеджер отдела бронирования  должен знать:

- иностранные языки: –  Английский; – Немецкий; в рамках  тематики своей работы;

- культуру межличностного  общения;

- аббревиатуры, принятые  в международном турбизнесе/гостиничном  хозяйстве;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны  труда;

- правила эксплуатации  средств коммуникации.

1.5. Менеджер отдела бронирования  должен уметь:

- пользоваться современными  средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером  и др.);

- хранить и извлекать  информацию из файловой системы;

- подготовить и организовать  работу.

2. Должностные обязанности

Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту  устную и письменную информацию  о размещении и продаже номеров  на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы  клиента в рамках тематики  своей работы;

2.3 осуществляет предварительное  бронирование мест в гостинице  по

телефону, телексу и факсу;

2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

2.5 с точностью принимает  и передает информацию, проверяет  получение информации адресатом;

2.6 передает дела при  окончании смены.

3. Права

Менеджер отдела бронирования имеет право: