Гостепреимство

Таким образом на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг  в гостиничном предприятии на примере пансионата "Виктория" г.Анапа.

МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. – все это является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

Пансионат "Виктория" был построен и сдан в эксплуатацию в июне 1988 года. Первых отдыхающих принял 24 июня того же года. Здание пансионата содержит технологически сложное оборудование. Пансионат удачно соединяет комфорт гостиницы с уникальными лечебными возможностями. Главное достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы буквально стоит на берегу.

 Основные фонды пансионата составляют более 70 млн.руб., малоценный инвентарь, оборудование около 20 млн.руб. В пансионате имеется главный спальный корпус, который одновременно может принять 500 человек. Спальный корпус представляет собой современное 12-ти этажное здание находящееся в 50 метрах от моря. 
В спальном корпусе имеются 1-2х спальные и двухкомнатные номера. В номерах имеются все коммунальные удобства, они оснащены холодильниками, телевизорами. Комнаты типа "люкс" снабжены кондиционерами и телефонами. И туристические агенты и отдыхающие, посетившие пансионат, выражают пожелания о наличии в спальном корпусе большего количества таких номеров. К услугам отдыхающих имеются гладильные комнаты, телефонные кабины для междугородных и международных переговоров. К главному спальному корпусу примыкает столовая. Пансионат располагает мед.частью на 150 посещений в день. В мед.части имеются: физиотерапевтический кабинет с электролечением, бальнеологические ванны, ванны подводного душа - массажа, грязелечебница, с использованием традиционных грязей и голубой глины. Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяются самые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке организма от шлаков и токсичных метаболитов, а также нетрадиционные методы лечения. Пансионат располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, яхтой, скутерами, лодками, детской комнатой, аттракционом-батутом, бильярдными и тренажерными залами, хорошо оборудованным и оснащенным пляжем, парикмахерской, киноконцертным залом, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок.

В пансионате имеется две сауны "верхняя" и "нижняя". "Верхняя" сауна представляет собой отдельно стоящее здание с парилками финской и русской баней, бассейном с гидромассажерами, комплексом классического массажа, вибромассажером и др. В сауне имеется банкетный зал. "Нижняя" находится непосредственно на пляже с выходом в море.

В пансионате имеется мини- стадион, для проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу. Детская комната, предназначенная для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровых мероприятий. Специально для детей проводятся развлекательные мероприятия.

Пансионат оснащен современным  автопарком. В автогараже имеются  боксы (место для грузового и  пассажирского автотранспорта, спец.гидравлический подъемник для ремонта автомобилей, электроцех, токарный цех, диагностический пункт). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта, в том числе 4 пассажирских автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для доставки продуктов, автокран, экскаватор, легковые автомобили и другая техника. В пансионате имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки.   Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи, а также складские и холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест. Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов. Далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Отсутствует общий стиль, включающий в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. Большое внимание в курортной гостинице должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.

Неплохо было бы иметь закрытый плавательный бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы дать возможность работать коллективу круглый год. Руководством пансионата привлекаются инвестиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса. Администрация пансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищет пути их реализации.

ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Предоставление качественного  обслуживания является первостепенной задачей пансионата "Виктория". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Гостиницы и  рестораны,  прачечные  и  парикмахерские относятся к сфере  услуг.   Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна  сторона  может    предложить  другой  и  которые  в  основном  неосязаемы,  и  не  приводят  к    получению чего-то материального.  Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум    причинам:        

1. Услуга не существует  до ее представления.   Это   делает  невозможным    сравнение  и оценку услуг до их получения.   Поэтому  сравнить  можно   только    ожидаемые выгоды и полученные.        

2. Услугам присуща  высокая степень неопределенности, что ставит клиента    в  невыгодное положение, а продавцам  затрудняет продвижение услуг  на рынок.        

Эти особенности рынка  услуг, а также специфика самих  услуг,  а  именно:    их  неосязаемость,  неспособность  к  хранению,  изменчивость   качества   и    неразрывность производства и потребления определяют  особенности  маркетинга    услуг.           

Эффективность  функционирования  любой  гостиницы   тесно   связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы   оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);       
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);   
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);    
• доверие (репутация фирмы);       
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);     
• осязаемость  (материальная  привлекательность  помещений  и   формы   персонала).       

Предоставление гостиничных услуг высокого качества  является  составной    частью постоянного внимания  администрации  гостиницы  независимо  от  формы    собственности. Достижение качества в сфере  обслуживания  –  важная  задача,    решение  которой  обеспечивает  предпринимательский  успех.  Деятельность  в    сфере гостеприимства предполагает высокую  степень  контакта  и  координации    между служащими и гостями. Наиболее  часто  встречающиеся  действия  в  этом    смысле направлены на улучшение и контроль качества  услуг  гостиничных  предприятий    (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления  пищи  и т. д.).

Однако качество гостиничных  услуг заключается не только в  решении технической  стороны  дела.   Усилия   предприятий   гостиничной   индустрии традиционно  были  направлены  на  привлечение  клиентов,  на   максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание  доверия.  Это  может  гарантировать    только их полное удовлетворение.  Поэтому  стратегия  развития  гостиничного    предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный  акцент    на  совершенствование отношений и  общения  между  клиентами  и  гостиничным предприятием.       

У многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная  точка    зрения неверна,   т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный  вклад,    основанный  на  обеспечении верности  клиентуры путем удовлетворения   ее потребностей. Это утверждение основано на  исследовании,  показывающем,  что    затраты на приобретение нового клиента в  пять  раз  больше  затрат  на  то,    чтобы удержать старого посредством предложения  качественного  обслуживания.   

Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к  удержанию  клиентов  позволяет  сократить  затраты  на    маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;   
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя    благоприятствующую отелю устную информацию.     

 Понимание  значения  клиента,   качества,    сбалансированности  стоимости  и  себестоимости  может  увеличить   прибыль,    предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить  цену  и  продать    больше.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит от квалификации и    заинтересованности  людского  капитала,  от  его  творческих   способностей,    умения  осваивать  новые  технологии,  а  также   от   использования   новых    организационных процессов и  форм  используемой  для  обслуживания  клиентов    материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе  —  это  мера  того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.                               

УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ

ПРОБЛЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Служащие очень часто  воспринимают установленные стандарты  по - своему и не предоставляют услуг  того качества, которое хотели бы иметь  гости. Хотя руководители гостиничных  предприятий в своем большинстве  склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания.

Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

• Отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;
• Нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;
• Неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;
• Оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;
• Реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;
• Недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;
• Отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;
• Управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;
• Работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;
• Оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;
• Проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.