Гостиничный сервис на примере отеля "Ричмонд"

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ  «РИЧМОНД»

Сафарова В.

Текст научной работы размещён без  изображений и формул.  Полная версия научной работы доступна в формате PDF

Прочитать публикацию в формате PDF  275 Кб

Скачать  сертификат  участника

 

  ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе в экономике  различных стран мира наблюдается  растущая роль сферы услуг, которая  становится ведущим сектором народного  хозяйства, а также важнейшей  сферой социальной, культурной жизни  общества.

Анализ мировых тенденций в  индустрии гостеприимства позволяет  сделать вывод, что эта сфера  деятельности имеет высокие темпы  развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется  достаточно большое внимание. Современная  отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых  для отечественного рынка форм организации  бизнеса стали важным моментом для  эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами.

Если обратить внимание на причины  происходящего, то можно заметить, что  в отличие от российских предприятий  зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять  высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг  и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Объект исследования - гостиничный сервис.

Предмет исследования - отель «Ричмонд».

Основной целью работы явилось  изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

1. Изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;
2. Рассмотреть функции служащих гостиницы;
3. Проанализировать уборку и чистку комнат;
4. Изучить этикет обслуживающего персонала;
5. Изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;
6. Изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

 

1.     ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1.1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного бизнеса

Основные понятия и определения  в области гостиничного хозяйства  даны в нормативных документах и  стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)".

1.2. Международная классификация гостиниц

Самыми распространенными классификациями  являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

• количество комнат;
• общие помещения;
• оборудование отеля;
• комфортность жилья;
• обслуживания;
• доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы  перевести категорию гостиницы  с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается  классификация, предложенная Ассоциацией  британских турагентств:

• гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
• гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
• гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

• гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;
• дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;
• постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;
• пансионы - трех категорий.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия .

1.3. Классификация гостиниц в Российской Федерации

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», в 2003 и в 2005 году - «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение  мебелью и инвентарем; инвентарь  и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двухзвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд»  имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые  так или иначе также определяют его «звездность».

1.4. Основные услуги гостиничных предприятий

С точки зрения здравого смысла о  каком-либо гостеприимстве не может  быть и речи без удовлетворения первичных  потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых  в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. В разных гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся один от другого  площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение  услуг размещения и питания. К  ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Однако существует несколько общих  классификационных признаков. Я  выделю лишь наиболее употребляемые  среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
• наличие и состояние предприятий питания;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение техническое оснащение;
• обеспечение предоставления дополнительных услуг.