Качество туристского обслуживания

Качественная система  обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые  связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания, Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи  руководства фирмы со служащими  и клиентами и внедрение новой  технологии. Эти затраты могут  рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты  не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма  может идти на большие расходы  по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и  фирма все равно теряет клиента  навсегда.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее  время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения  качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в  конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского  продукта как такового, сколько в  конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция  разворачивается внутри каждого  сегмента, ниши. В то же время потребитель  туруслуг становится все более информированным  в области своих прав, а побывав  в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского  туризма.

На международном туристском рынке качество обслуживания – самое  сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием  в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти  места, способствуя увеличению потоков  туристов, создавая высокую репутацию  понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете  способствует повышению экономической  эффективности туризма.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении, по результатам  написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать  сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы  потребителя: они должны во главу  угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают  самой высокой ценностью, ему  предоставленной, что есть разница  между полной ценностью для потребителя  и его полными издержками.

1)         Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

2)         Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое  качество? Имеется несколько представлений  о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье –  на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1)         Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

2)         Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

3)         Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории. 

а) Техническое качество относится к тому, что потребитель  получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены. 

б) Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара. 

в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не может  быть оценено потребителем перед  покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

Подводя итоги работы можно  сделать следующий вывод: одним  из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут  дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в  этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых  превышает их ожидание.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю. Международный  туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с.

2. Балабанов В.С. Экономика  туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков М.Б. Введение  в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб.  и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

4. Гаранина Ю.А., Зуева  Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные  системы оперативного управления  туристской фирмой: Учеб. пособие  под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

5. Дурович А.., Копанев  А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с.

6. Жукова М.А. Менеджмент  в туристском бизнесе: Учебное  пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.

7. Ильина Е.Л. Туроперейтинг:  Организация деятельности: Учебник,  М.:, 2000. - 380 с.

8. Жулевич Е.В., Копанев  А.С. Организация туризма. М.:, 1999. - 220 с.

9. Кусков А.С., Джаладян  Ю.А. Основы туризма. Учебник  для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388 с.

10. Косолапов А.Б., Елисеева  Т.И. Практикум по организации  и менеджменту туризма и гостиничного  хозяйства: Учебное пособие для  вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2007. - 208 с.

11. Малахова Н.Н., Ушаков  Д.С. Инновации в туризме и  сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с.

12. Уокер Дж. р. Введение  в гостеприимство: Учеб. пособие  / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.

13. Чудновский А.Д. Гостиничный  и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.

14. Чудновский А.Д. Туризм  и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с.

15. Чудновский А.Д., Жукова  М.А. Управление индустрией туризма  России в современных условиях: Учебное пособие. (Серия:'Учебное  пособие'), М..: Кнорус, 2007. - 416 с.

16. Шматько Л.П., Жолобова  Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин П., Рубаник  А. Туризм и гостиничное хозяйство:  Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'), М.: МарТ, 2007. - 352 с.