Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО

Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО.

На  европейском гостиничном рынке  имеется единая система стандартизированной информации (SIS — Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок. Международным критерием качества является Европейский гостиничный стандарт (EUHS). Пройдя процедуру сертификации, гостиница получает право использовать соответствующую символику с указанием категории «звездности». 
 
Стоимость сертификата зависит от количества мест, номеров и звездности, на которую претендует средство размещения. Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится На: «сюит», «апартамент», «студия», «кинг-сайз», «люкс». Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив эти документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет проходить процедура сертификации. 
Процедура сертификации обычно проводится в несколько этапов. В начале хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по сертификации и их стоимости. В ходе сертификации администрация гостиницы должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и других норм. 
 
После внесения заявителем оплаты создается специальная экспертная комиссия, которая и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой сертификации. Производится бальная оценка, результаты которой оформляются специальным протоколом, и одновременно - оценка соответствия номеров гостиницы категориям, что также оформляется соответствующим протоколом. По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами комиссии, а также представителями заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные документы. 
 
Результаты работы передаются в аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения соответствующей категории. Если аттестационная комиссия принимает положительное решение, то после подписи председателем аттестационной комиссии сертификат соответствия регистрируется в специальном реестре. Как правило, сертификат выдается на срок не более пяти лет. 
 
Получив на руки сертификат, администрация гостиницы не должна забывать, что в течение всего срока действия сертификата предусмотрен инспекционный контроль в виде проверок. Если при проведении такой проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, то действие сертификата может быть приостановлено. 
 
Для оперативной оценки качества гостиничного сервиса администрация гостиницы в номерах обычно оставляет специальную анкету-опросник, которую просит заполнить гостей, размещающихся там. Таким образом выявляются претензии к качеству обслуживания. 
 
Полноценную работу гостиницы обеспечивает функционирование целого ряда служб. Как справедливо отмечает специалист в области сервисной деятельности ГА. Аванесова: «...для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гостей, службы размещения и службы питания. Остальные службы носят вспомогательный характер...». 
 
Менеджеры службы приема и размещения встречают гостя при заезде в гостиницу и провожают его, когда он выезжает из отеля. При размещении обычно клиенту выдается «визитная карточка» отеля, которая служит пропуском в ресторан, на пляж, а также на другие объекты курорта, с которыми у отеля имеются соответствующие соглашения. Например, такая карточка может служить бесплатным пропуском в местное казино. В холле, где размещена служба приема и размещения, организован обмен валюты. Здесь, уходя из номера, клиент может оставить ключи от своего номера. Менеджер службы приема и размещения - это, как правило, сотрудник, владеющий несколькими иностранными языками, хороший психолог. 
 
Служба питания в гостинице представлена не только ресторанами, кафе и барами. В современных гостиницах существуют также отдел закупок, кухня, банкетная служба. 
 
Для полноценной работы любого отеля важны также и другие службы: хозяйственная, инженерная, служба безопасности и т.д. 
 
А как оценить эффективность работы того или иного отеля? Для этого можно воспользоваться целым рядом оперативных показателей. Коэффициент заполняемости номеров гостиницы (КЗ) можно определить делением количества занятых номеров (Ч3) на количество номеров, имеющихся в наличии (ЧН):

К3 = Ч3 / ЧН

Коэффициент фактического заполнения гостиницы  определяется следующим образом: от фактического количества гостей вычитаем количество номеров, которые они  занимают, и делят полученный результат  на количество номеров, в которых  живут два и более человек. 
 
Коэффициент занятости гостиничных мест (Кзгм) можно определить путем деления количество занятых мест (Ч3) на количество свободных мест (ЧС):

Кзгм = Ч3 / ЧС

Коэффициент загрузки по категориям граждан можно  рассчитать путем деления числа  гостей соответствующего гражданства  на число проданных номеров.