Коммуникационная стратегия турфирмы

Коммуникационная  стратегия туристской фирмы

Любая туристская фирма должна иметь четкую маркетинговую стратегию. Ее планирование невозможно без знания структуры комплекса маркетинговых  коммуникаций. Маркетинг предполагает не только решение задачи детального, всестороннего и тщательного  изучения требований потребителей и  адаптации к ним предлагаемых услуг. Также он предполагает и активную реализацию задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях  увеличения объемов продаж, повышения  эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно последнему призван  служить комплекс маркетинговых  коммуникаций.

В состав комплекса коммуникаций входят 4 основные элемента:

- личная продажа;

- стимулирование сбыта;

- пропаганда;

- реклама.

Личная продажа

Предполагает непосредственный контакт представителя фирмы  с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях представления  туристского продукта и совершения продажи. Средства контакта - беседы по телефону, послания по почте и личное общение. Играет большую роль при формировании предпочтения и убеждения клиентуры. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах:

1) использование для налаживания  планируемых взаимоотношений с  потребителями;

2) непосредственное осуществление  сбытовых операций.

Последний подход позволяет  охарактеризовать личную продажу как  одну из форм прямого сбыта туристского  продукта, так называемый «директ-маркетинг.

В прямом понимании личная продажа представляет ситуацию, в  которой участвуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в  ней потребность.

Коммуникационные особенности  личной продажи заключаются в  следующем:

• в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный характер взаимоотношений продавца и покупателя;
• наличие двусторонней связи, диалоговый режим общени; позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
• личностный характер персональной продажи способствующий установлению долговременных отношений между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
• процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает потребность прислушаться и отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в выражении личной благодарности;
• личный контакт стимулирует сбыт продукта с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;
• личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся реализацией туристской услуги.

Процесс личной продажи достаточно сложен и предполагает несколько  этапов:

• ведение переговоров (в данном случае требуется умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);
• установление отношений (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу в нужный момент);
• удовлетворение потребности (это означает понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Под стимулированием сбыта (sales promotion) в маркетинге понимают процесс, включающий маркетинговую деятельность, отличную от рекламы, паблисити или персональную продажу, которая стимулирует попытки покупки потребителей или дилеров.

Важное место в коммуникационной политике отводится рекламе. Она призвана решать особенно сложную и ответственную в маркетинговой деятельности задачу - формировать и стимулировать спрос на товар, услугу. Реклама - это информация о товарах, различных видах услуг с целью оповещения потребителей о них и тем самым создания спроса на эти товары и услуги; это информация для потребителей, передающаяся за счет рекламодателя с целью формирования спроса на рекламируемые товары. Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, многие фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по организации общественного мнения для формирования образа товара и организации.

Пропаганда – это тенденциозная информация, используемая для получения поддержки какой-либо точки зрения, интереса или убеждения. (Целенаправленное и политическое мотивирование, включает в себя принуждение, убеждение и манипуляцию. Это инструмент распространения идеологии.)

Основные инструменты  пропаганды – цифры и слова, используемые в различных комментариях, соц.опросах, рейтингах и т.п. Пропаганда призвана воздействовать на умы и сердца людей. Существуют эмоциональные, интеллектуальные и духовные темы, такие, как мотивы, политика или религия, с которыми люди могут не согласиться. Что касается лица, на которое воздействует пропаганда, оно обычно никаких материальных выгод от этого не получает, за исключением некоторого внутреннего удовлетворения. Эта позиция может быть отличной от точки зрения пропагандиста. Пропаганда может применяться для добрых, плохих и безразличных (порой очень странных) целей. Таким образом, пропаганда, как и реклама, с точки зрения своей тематики ведется предубежденно.