Обслуживание VIP-гостей

курсовая работа 

Введение

Актуальность работы: технология обслуживания гостей категории VIP, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности гостиницы.  
Цель работы: разработка технологии обслуживания гостей категории VIP.

Предмет исследования: это действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Объект исследования: технология обслуживания гостей категории VIP

Задачи:

1. На основе теоретического анализа литературы описать технологию обслуживания гостей категории VIP;
2. Практическое освоение темы, через вопросы подлежащих разработке;

Теоретические особенности  организации обслуживания VIP-гостей 

 
VIP (very important person)-особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.   
  
Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны. 

Отнесением гостей к тому или  иному VIP - статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP - статусом. При определении VIP - статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory) и «Архив» (Storage). У каждой гостиницы различное количество VIP - статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP - статусов три (VIP - 1; VIP - 2; VIP - 3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP - позиций, а так же позиция TOPVIP.

В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито».  
  
Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.   
  
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» может верно оценить профессионализм служащего.  
  
«Секретные гости» - это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь  те работники, которые постоянно  общаются с клиентами, проходят специальное  обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и прочее. Отдельно для каждой категории разрабатываются  подробные инструкции, в которых  поэтапно описана их работа. 

 
Из общих правил для персонала  выделим самые важные:  
  
♦   работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;  
  
♦   работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;  
  
♦   работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.   
  
♦   нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;  
  
♦   ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».  
  
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. 

Каждый работник  гостиницы должен:  
  
♦   демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;  
  
♦   практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;  
  
♦   обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;  
  
♦   знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;  
  
♦   понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;  
  
♦   постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;  
  
♦   нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.  
  
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.  
  
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:  
  
♦   запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;  
  
♦   по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;  
  
♦   помнить правила:  
  
·                   гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;  
  
·                   гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.  
  
Нельзя:  
  
♦   показывать клиенту, нравится он вам или нет;  
  
♦   читать клиенту нравоучения;  
♦   расспрашивать гостя о личной жизни;  
  
♦   прислушиваться к разговорам клиентов;  
  
♦   высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;  
  
♦   обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;  
  
♦   ругаться с коллегами в присутствии клиентов;  
  
♦   показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;  
  
♦   разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.  
  
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.  
  
Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.  
  
С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.