Оценка качества обслуживания семейного отдыха в ЛОК «Колонтаево»

2.2 Оценка качества  обслуживания семейного отдыха  в ЛОК «Колонтаево»

В производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

Для оценки качества обслуживания использовался комплексный метод. Он заключается в проведении опроса, в итоге которого получают обобщенное оценочное суждение об обслуживании. Процесс комплексной оценки, включает, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне обслуживания в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. В опросе, проводимом в марте 2015 года, участвовали клиенты ОАО ЛОК «Колонтаево» в количестве 60 человек, из них отдыхающих с семьей- 60%, отдыхающих, которые приобрели индивидуальные путевки – 12%, спортивные команды- 28%.

    Диаграмма №1.Характеристика отдыхающих в ОАО ЛОК «Колонтаево»

Из 100% отдыхающих с семьей, из них: 47% приобрели путевки по полной стоимости, 31% - по социальной программе от «РосАтома», а остальные 22% от других предприятий.

  Диаграмма №2.Характеристика отдыхающих семьями в ОАО ЛОК «Колонтаево»

Всем респондентам было предложено оценить качество обслуживания в ЛОК «Колонтаево» путем заполнения анкет по пятибалльной шкале:

Таб.1 Образец анкеты-опросника для оценки качества обслуживания в ОАО ЛОК «Колонтаево»

На основании произведенного опроса были сделаны следующие выводы:    анализ услуг размещения дома отдыха показал, что из шестидесяти человек опрошенных остались довольны услугами размещения на 100%, лишь 5% гостей ,10% гостей поставили оценку «хорошо»,54 % гостей поставили оценку «удовлетворительно», а остальные гости остались недовольны услугами размещения.

Диаграмма №3.Оценка качества услуг размещения в ОАО ЛОК «Колонтаево»

Из всех опрошенных услугами питания остались довольны 21%,  26% гостей поставили оценку «хорошо», 45% поставили «удовлетворительно», а остальные 8% остались недовольны услугами питания.

 Диаграмма №4.Оценка качества услуг питания в ОАО ЛОК «Колонтаево»

Из всех вышеперечисленных критериев, досуг набрал наибольшее количество «удовлетворительных» оценок – 67% - это является отрицательным фактором и сильно сказывается на качестве обслуживания,3% остались довольны досугом,21% поставил оценку «хорошо», а остальные 9%  были разочарованы.

 Диаграмма №5.Оценка качества организации досуга

Также, 73% опрашиваемых респондентов остались довольны ассортиментом дополнительных услуг, что тоже положительно сказывается на организации обслуживания клиентов. Оценку «отлично» поставили лишь 7% гостей, 15% поставили оценку «хорошо»,5% остались не удовлетворены дополнительными услугами.

   Диаграмма №6.Оценка ассортимента предоставляемых дополнительных услуг в ОАО ЛОК «Колонтаево»

Среди предложений и пожеланий в большинстве случаев из отдыхающих с семьей звучали предложения: об организации досуга для детей, об организации комнаты отдыха, дополнительная кровать для ребенка в номере,  оснащение каждого корпуса кулером с горячей водой или оснащение каждого номера в корпусе чайником, оснащение каждого номера телевизором ,мини-холодильником и утюгом, так же поступали предложения об организации детского питания.

Оценка удовлетворенности услугами ЛОК «Колонтаево» среди отдыхающих с семьей выявила следующие проблемы, такие как: нет специальной детской комнаты с воспитателем, в которой можно оставить ребенка и воспользоваться дополнительными услугами, нет специально оборудованных номеров для отдыхающих с маленькими детьми, нет дополнительного места в номерах, нет дополнительных кроватей для маленьких детей, во многих корпусах нет кулеров с горячей водой, нет возможности заказать детское питание в столовой.

Для устранения этих проблем я предлагаю следующее:

• Обслужить детей, например, оборудовать детскую комнату в корпусе №1, что бы было больше места для развлекательных и развивающих программ для детей, ввести в штат квалифицированных специалистов, которые будут заниматься с детьми, тем самым давать родителям больше свободного времени на посещения бассейна и медицинских услуг.
• Оборудовать отдельные номера для проживания семей с маленькими детьми, то есть, установить в номера детскую мебель, мини-холодильник для хранения детского питания, снабдить номера чайниками, установить телевизоры.
• Внести в меню элементы содержащие блюда  и дополнительное питание для детей, либо сделать отдельное заказное питание для детей.
• Услуги рум-сервиса