Организация обслуживание в гостинцах

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Аренда отеля………………………………………………………………………4

Покупка блока  мест на условиях комитмента…………………………………..7

Покупка блока  мест на условиях элотмента…………………………………...11

Работа на условиях безотзывного бронирования………………………….......12

Работа на условиях повышенной комиссии……………………………………14

Работа на условиях приоритетного бронирования……………………………17

Работа на условиях стандартной комиссии……………………………………18

Заключение……………………………………………………………………….20

Источники………………………………………………………………………..21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

К концу ХХ века туризм занял лидирующее место в международных внешнеэкономических связях, стал оказывать серьезное воздействие на развитие экономики отдельных стран и мирового хозяйства в целом, возросло его влияние на формирование валового внутреннего продукта. Поэтому туризм и получил название «феномен ХХ века».

Несмотря на возникающие препятствия (природные катаклизмы, техногенные катастрофы, террористические акты и др.), туризм и в настоящее время продолжает активно развиваться. Меняются формы и методы организации путешествий, возникают новые виды туризма, разрабатываются и создаются условия устойчивого развития туризма. 

Активным субъектом туристического рынка, непосредственно участвующим в планировании, разработке, продвижении и реализации турпродукта с коммерческими целями, является туроператор.  Одним из ведущих направлений работы туроператоров являются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия состоит из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг – размещения и питания. Рассмотрим основные виды взаимодействия гостиниц с туроператорами.

 

 

 

 

 

Аренда  отеля

Для того чтобы арендовать отель, туроператор должен обладать соответствующими финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, а также иметь реальные возможности для эффективной и быстрой продажи комнат в течение срока аренды.

Аренда отеля – это обмен права хотельера на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Таким образом, туроператор приобретает  право пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования. С другой стороны, риск коммерческой деятельности хотельера (например, угроза простоя комнат) переносится в полном объеме на туроператора, что требует от владельца гостиницы серьезных скидок (дисконта) в цене каждой комнаты.

Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивать в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т. д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды занимается туроператор.

Функции службы бронирования арендованного отеля в течение всего срока аренды сводятся к получению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отель (категория номеров, система питания, перечень необходимых для поселения документов). Все остальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, питания) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.

Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов:

• класс отеля, его месторасположение и популярность;
• категории арендуемых гостиничных номеров;
• размер номерного фонда арендуемого отеля;
• срок аренды;
• условия оплаты арендной платы хотельеру (скидки за единоразовую оплату аренды до начала туристического сезона);
• оговоренное количество и качество дополнительных услуг;
• динамичность предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев (скидки за длительность планируемых заездов);
• степень участия туроператора в усовершенствовании гостиничного сервиса (организация анимационных программ, наем обслуживающего персонала).

Получив в аренду отель, туроператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной агентской сетью. Эта торговля может строиться тремя способами:

1) реализация комнат на рынке туроператора в составе предлагаемых им турпакетов. Это наиболее выгодный для оперейтинга способ реализации арендуемых комнат, поскольку позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет (например, авиаперелет, трансфер, экскурсионное обслуживание, визовая поддержка туристов);

2) реализация только услуг арендованного отеля на рынке туроператора в качестве так называемого наземного обслуживания, включаемого в туры других операторов. Обычно туроператор прибегает к подобной торговле только в случаях полной загрузки собственного чартерного рейса или блока кресел на нем;

3) реализация комнат непосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и наиболее рискованный способ продажи гостиничных номеров. Туроператор прибегает к нему только в экстренных случаях, когда его возможностей на собственном рынке не хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и комнаты начинают простаивать.¹

В курортных регионах России арендная схема не прижилась в силу менталитета отечественных владельцев отелей. Многие крупные объекты унаследованы от государства «красными директорами» или их родственниками, которые боятся передавать в чужие руки свое имущество, даже если сами управлять им не умеют. Частью комплексов владеют корпорации – Газпром, МПС и т. д., но эти объекты обслуживают потребности самих компаний, и экономика там – не всегда ключевой фактор. Гостиницы же, построенные частными инвесторами, в большинстве случаев слишком малы, чтобы представлять интерес для управляющих компаний.²

 

Покупка блока мест на условиях комитмента

Комитмент - условие приобретения блоков комнат, характеризующееся полной или частичной (не менее 50%) предоплатой заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также практической невозможностью туроператора отказаться от заявленного блока до окончания сезона.³

Это наиболее распространенная форма работы туроператора и отеля (меньшие, по сравнению с арендой отеля, расходы и риски туроператора). В случае приобретения блоков мест оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его, основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети. Во-вторых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка.

Блок мест — количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический оператор. Любой блок мест имеет следующие характеристики:

• количество номеров и их категория (то есть перечень комнат с указанием их категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);
• длительность блока мест (указание даты начала и окончания покупаемых туроператором койко-мест, срока, в течение которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами);
• размер дисконта, предоставляемый хотельером (величина скидки с каждого койко-дня проживания, объясняемая переходом риска простоя номеров с хотельера на туроператора).

В зависимости от условий продажи блоки подразделяют на несколько видов:

• строго фиксированные — туроператор приобретает конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору покупки блока. В результате оператор знает не только категорию и вместимость номера, но и этаж, на котором номер расположен, куда выходят окна этих номеров, специфика номеров и т. д.;
• свободно фиксированные — туроператор приобретает комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут расселяться в различных номерах, на различных этажах отеля по распоряжению хотельера, но при условиях полного совпадения категории и вместимости номеров.

В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки можно классифицировать на жесткие и мягкие:

• жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока блокирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, повлекшего снижение объемов продаж туроператора и простой комнат, убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен;
• под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7—14 дней) от части или от целого блока в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося. Уведомленный об изменении размера блока хотельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте, либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказчика.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

• эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда отеля);
• крупные (размер блока 30—50% номерного фонда отеля);
• значительные (размер блока 15—30% номерного фонда отеля);
• незначительные (до 15% номерного фонда).

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров хотельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон). Комитмент-условия выгодны для хотельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель ко встрече постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.

Размеры дисконта с каждого койко-места на комитмент-условиях зависят от ряда факторов:

• длительность блока мест (как и в случае с арендой отеля, оператор имеющий наиболее длительный и захватывающий как можно больше несезонных дней блок, получает больший дисконт);
• категория отеля и входящих в блок оператора номеров, популярность гостиницы либо курортного места, в котором она расположена;
• Тип блока мест, выбранный туроператором (очевидно, что менее рисковый – жесткий блок мест, и более удобный – свободно фиксированный блок мест, для хотельеров вариант сотрудничества будет предполагать значительно больший размер скидки для туроператора);
• перечень и качество дополнительных услуг постояльцам приобретенных на комитмент-условиях номеров (только проживание и питание, либо в дополнении — пользование бассейном, пляжем, другими элементами гостиничной инфраструктуры);
• вид, срок оплаты комитментов. Максимальный дисконт получают операторы, имеющие возможность полной и срочной предоплаты заявленного блока до начала курортного сезона. Размер дисконта уменьшается в случае требования оператором отсрочек или рассрочек платежа хотельеру.⁴

Например, в  Израиле, существует около 150 гостинец, и они не пустуют. Местные жители активно путешествуют по стране, особенно летом, в выходные (шабат) и во время религиозных праздников. В такие даты непросто найти комнаты для российских туристов. Но комитменты здесь не распространены: хотельерам они не выгодны, кроме того, сами туроператоры не хотят рисковать – вдруг случится серьезный военный конфликт, забастовка в МИДе и т.п.⁵

 

Покупка блока мест на условиях элотмента

Элотмент — одна из форм сотрудничества туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило, происходит перед каждым заездом туристов. Можно сказать, что элотмент — это заказ туроператором «мягкого блока» номеров без предоплаты: если запланированное число номеров продать не удалось, оператор может уменьшить размер блока без штрафных санкций со стороны отеля.⁶

Данная схема взаимной работы туроператора и хотельера специфична для операторов, либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо реально осознающих собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных комнат. Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон.