Организация обслуживание в гостинцах

В практике работы туроператоров с отелями комитмент- и элотмент-условия зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Так, оценивая собственные возможности по отправке туристов, оператор, обычно, приобретает комитментов на 20—30% от размера регулярных отправлений, добирая остальной объем элотментами. Это хоть и приводит к некоторому удорожанию покупаемых гостиничных услуг, зато значительно снижает риск туроператора и не требует от него «замораживания» крупных денежных сумм перед сезоном (что было бы, например, при покупки комитментов на все 100% отправлений).⁷

 

Работа  на условиях безотзывного бронирования

Безотзывное резервирование является менее рискованной в сравнении с комитментами и элотментами формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего, на праздничные, либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование).

На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилии несуществующих клиентов (так называемые, «мертвые души»), якобы заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного в заявке на резервирование срока подкрепляются (по требованию хотельера) соответствующим гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туроператор начинает реализовывать комнаты с единственной целью — аккумулировать необходимую для полной и своевременной оплаты зарезервированных комнат сумму денежных средств. В случае успешной продажи номеров оператор, оплатив стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи комнат оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с хотельером, отказывается от них с уплатой определенного размера штрафных санкций.

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени без постоянных проверок наличия в продаже комнат на интересующие даты у хотельера, к тому же безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку и шанс оплачивать зарезервированные комнаты за счет уже реализованных туров. С другой стороны, это выгодно и хотельеру, который все-таки перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не вынужден давать партнеру крупный дисконт. Безотзывное бронирование бывает двух видов: — строго фиксированное — резервирование комнат на конкретные даты без возможности туроператора изменять даты или длительность заездов; — пролонгируемое бронирование — это безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты хотельеру штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации резервирования в случаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров на первоначально установленные даты, однако считает, что, перенеся даты заезда, за счет появившегося дополнительного времени он реализует зарезервированные комнаты.⁸

Например, мини-отель  в Санкт-Петербурге «Златоуст» предлагает сделать полную безотзывную предоплату за проживание и получить скидку 20%. В случае аннуляции брони – предоплата не возвращается.⁹

 

 

Работа  на условиях повышенной комиссии

Отличительная черта повышенной комиссии — это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора (даже в случае отказа клиента от тура, штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидок хотельера. В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера.

Комиссионное вознаграждение (комиссия) — есть определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в следующем:

• комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон. Такая политика хотельера придает смысл обращениям туристов и агентов к туроператору, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг. Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованное койко-место, туроператор получает возможность торговать на своем рынке услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом своих коммерческих интересов;
• комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Стоит отдельно отметить, что туроператору логично выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда:

• услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров. Это означает, что если объемы реализации туров, ориентированных на проживание в конкретной гостинице, малы, туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями приобретения блоков мест с этим отелем.
• отель имеет высочайшую популярность среди туристов. В этой ситуации, хотельер, максимально уверенный в полной продаже своих номеров в сезон, сам не согласится на условия аренды или покупки блоков мест с дисконтом либо же предложит операторам схемы работы, не сулящие получения ими сверхприбыли. В экономическом смысле это означает, что хотельер низко оценивает собственный риск простоя комнат и поэтому никогда не предложит принимающим его риск операторам высокий размер скидок;
• средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей класса luxe и более комфортабельных). В этом случае, не найдется не только уверенных в полной реализации выкупленных комнат в дорогостоящем отеле, но и состоятельных, то есть готовых «заморозить» очень солидную сумму средств перед наступлением туристического сезона, туроператоров.

Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграждения туроператорам зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых оператором клиентов. Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с туроператорами отели имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезона. Например, отель «А» может увеличить комиссию с 10% до 12% при достижении оператором уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон, далее при достижении уровня в 1500 койко-мест в течение того же самого сезона комиссия увеличивается до 15% и т. д. Такой подход хотельеров называют прогрессивной комиссией. Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стартовая. Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальная.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия имеет две формы практического применения — без обратной силы (когда повышение комиссионного вознаграждения относится только на будущих клиентов. В приведенной в качестве примера сетке прогрессивной комиссии отеля «А» — по 12% скидке будут считаться только койко-места, проданные свыше 1000 и ниже 1500) и имеющая обратную силу (в этом случае в момент повышения комиссионного вознаграждения хотельером производится перерасчет по всем ранее отправленным клиентам с коррекцией на более высокую комиссию. В нашем случае по достижению уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон оператор получает 12% комиссию, после чего происходит перерасчет по всем ранее проданным кой-ко-дням и отель возвращает оператору превышающую сумму). Разумеется, более стимулирующей является сетка прогрессивной комиссии, имеющая обратную силу.

С другой стороны, стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам хотельер может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой индивидуализированный подход менеджмента гостиницы основывается на опыте работы с конкретным туроператором, объеме поставленных им клиентов в прошлом сезоне, личных симпатиях и связях руководства гостиницы и оператора.¹⁰

 

 

Работа  на условиях приоритетного бронирования

Используя данную форму бронирования, хотельер рассматривает и подтверждает заявки туроператора вне очереди и с максимальным приоритетом, в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченный комнаты.

Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.¹¹

 

 

Работа  на условиях стандартной комиссии

Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

На практике оператор отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных идентификационных данных (обычно заявка печатается на фирменном бланке оператора) информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание, трансфер и т. д.). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение бронирования (которое является доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами — с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.¹²

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Приведенный список форм взаимоотношений хотельера и туроператора не является конечным. Стремительно меняющаяся конъюнктура туристических рынков, а также большая доля субъективизма в установлении партнерских отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон, схем их сотрудничества.

В последнее  время некоторые крупные туроператоры стали приобретать земли или уже построенные отели. Таким образом, развивается новое направление интересов крупных туроператоров – возведение и покупка отелей. Собственный строительный проект позволяет получить именно тот объект, который максимально отвечает потребностям туроператора. Позволить себе строительство или покупку гостиницы может пока очень ограниченный круг туроператоров – нужно иметь доступ к солидным финансовым ресурсам или долгосрочным кредитам. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Источники

1. Ушаков Д.С. «Прикладной туроперейтинг». Изд. 2-е, переработ. и доп. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 448 с.

2. www.intacadem.ru – Новиков В. С., статья «Характерные черты туризма XXI века – устойчивое и инновационное развитие»

3. www.businessvoc.ru – Бизнес-словарь

4. www.tonkosti.ru – Тонкости туризма, статья «Что такое элотмент и комитмент»

5. www.tourdom.ru -  Журнал «Горячая линия. Туризм», статья «Собственнический инстинкт»

6. www.tourdom.ru - Журнал «Горячая линия. Туризм», статья «Завтра будет хорошо»

7. www.tophotels.ru - информационный рейтинг отелей

8. www.zlat-hotel.ru – мини-отель «Злаутоуст»

¹ Ушаков Д.С. «Прикладной туроперейтинг». Изд. 2-е, переработ. и доп. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – С. 213-217

² www.tourdom.ru -  Журнал «Горячая линия. Туризм», статья «Собственнический инстинкт»

³ www.businessvoc.ru – бизнес-словарь

⁴ Ушаков Д.С. «Прикладной туроперейтинг». Изд. 2-е, переработ. и доп. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – С. 217-221

⁵ www.tourdom.ru - Журнал «Горячая линия. Туризм», статья «Завтра будет хорошо»

⁶ www.tonkosti.ru – Тонкости туризма, статья «Что такое элотмент и комитмент»

⁷ Ушаков Д.С. «Прикладной туроперейтинг». Изд. 2-е, переработ. и доп. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – С. 221-223

⁸ Ушаков Д.С. «Прикладной туроперейтинг». Изд. 2-е, переработ. и доп. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – С. 223-224