Организация перевозок и управление сервисным обслуживанием туристов на воздушном транспорте

Организация перевозок и управление сервисным обслуживанием туристов на воздушном транспорте

А.А. Иризиханова, аспирант, Дагестанский государственный технический университет  

 

По мере экономического развития страны, объемов общественного производства усложняются межотраслевые, территориальные и экономические связи, все это приводит к увеличению объемов перевозок. Кроме того, в перспективе, по мере роста покупательной способности широких слоев населения страны будет увеличиваться спрос, как на индивидуальные, так и групповые туристические перевозки авиапассажиров, снижение которого сегодня обуславливается причинами экономического, социального и научно-технического характера.

Прежде всего, под влиянием роста  покупательной способности населения, действия объективного роста его потребностей, неизбежно возрастут возможности населения к передвижениям на воздушном транспорте. К тому же необходимость увеличения объемов перевозок на большие расстояния, что характерно для нашей страны и международного туризма, приводит также к повышению значения авиатранспорта в пассажирских и грузовых перевозках.

Таким образом, по мере развитием международного туризма, основной задачей гражданской  авиации становятся туристические  авиаперевозки пассажиров, а сопутствующий  ей сервис представляют собой один из видов человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг. Организация сервиса на транспорте определяется совокупностью всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке туристов и их багажа.

Таким образом, продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по определённому маршруту туристов и их багажа. При этом оказываемые  услуги определяются видом обслуживания и результатом деятельности авиакомпании при ее взаимодействии с туристическими компаниями по удовлетворению потребностей пассажиров. Услуги бывают обязательные и дополнительные. К обязательным услугам относятся: информационно-справочные услуги, буфет, туалет, почта, досуг и т.д.. Дополнительные услуги могут включать: продажу сувениров и других товаров, демонстрацию кинофильмов, сауну, кафе и т.д.. Также услуги делятся на платные (хранение багажа, груза, переоформление перевозочных документов, заказ гостиниц, такси ) и бесплатные (информационно-справочные услуги и т.д.).  

Следовательно, можно выделить следующие  основные виды сервиса, определяемые видом  коммерческой загрузки воздушного транспорта.

1. Обслуживание туристов в агентстве  (рекламно-информационный сервис) и  обслуживание туристов с багажом.

При этом к основным видам сервиса  и функциям обслуживающего персонала  на борту воздушного судна можно  отнести:

- предоставление туристам информации, реклама;

- оказание услуг первой необходимости;

-организация питания в полете;

-продажа сувениров туристам;

-при возникновении критической  ситуации стюардесса должна проявить  жесткость и высокую компетентность.

Все виды услуг и сервиса на транспорте заканчиваются при выдаче багажа и удовлетворении моральных и  материальных претензий туристов.

Для внутренних воздушных перевозках первоисточником и главным документом, регулирующим взаимодействие туристической фирмы и перевозчика является Воздушный Кодекс. На международных воздушных линиях: конвенции, соглашения, решения международных организаций по гражданской авиации.

Вид туристического маршрута является одним из показателей, влияющих на стоимость  перевозки. На стоимость перевозки  также влияют: категория пассажира  и класс обслуживания. Различают  следующие виды туристических перевозок:

1) перевозка “туда”- перевозка в одну сторону независимо от количества промежуточных аэропортов;

2) перевозка “туда и обратно”;

3) круговой маршрут - перевозка,  при которой аэропорт отправления  совпадает с аэропортом назначения  независимо от количества промежуточных  аэропортов;

4) круговой незамкнутый маршрут  - перевозка, при которой аэропорт  отправления не совпадает с  аэропортом назначения, но они  находятся в одной стране;

5) маршрут с отклонением в  сторону.

При этом в процессе выполнения туристических  перевозок, независимо от их вида, структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг, платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной деятельностью авиапредприятия. Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг, являются:

- регулярные транспортные перевозки  туристических групп. Это такие  перевозки, которые подпадают  под перевозки, связанные с  расписанием движения воздушных  судов, и которые подразделяются, в свою очередь, на индивидуальные (определяются категориями пассажиров) и групповые (туристы, артисты, спортсмены и т. д.). Тенденции развития видов услуг при групповой перевозке отличаются от услуг, оказываемых при индивидуальных перевозках. В групповых перевозках услуги также отличаются между собой. Каждая групповая перевозка имеет свою специфику, свои особенности;

- нерегулярные транспортные перевозки  включают:

1) заказные рейсы, имеющие тенденции  развития различных видов услуг,  связанных с внутренними перевозками  на межрегиональных авиалиниях  РФ (возможно СНГ);

2) чартерные рейсы, имеющие тенденции  развития различных видов услуг,  связанных с международными перевозками  и имеют свою специфику.

Особенность предоставления услуг, как на заказных, так и на чартерных рейсах, связана с посредниками, т.е. с заказчиками, организаторами заказных и чартерных рейсов.

3) инклюзив тур, представляющий  собой специфический вид туризма.  Тенденции развития данного вида  услуг имеют свои особенности,  т.к. инклюзив тур представляет  собой симбиоз перевозчика и  туристической фирмы, перевозки и обслуживания.

К основному же фактору  сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести  качество обслуживания пассажиров. В  условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество туристических перевозок по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания туристических групп, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса  РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О техническом регулировании” создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства, новой концепции управления качеством продукции, процессами и услугами на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право  на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства. Оно стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: государственном, региональном и предприятия.

При этом качество услуги определяется совокупностью свойств  услуги, обуславливающих её способность  к удовлетворению определённой потребности  туристических групп в соответствии с их требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения  конкурентоспособности и эффективности  пеоревозки у исполнителя возникает  необходимость удовлетворения постоянно  возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества оказываемых услуг. На наш взгляд, к одному из наиболее устойчивых факторов конкурентоспособности является регулярное повышение уровня удовлетворения потребностей туристических перевозок с опережением роста тарифов на оказываемые услуги. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке туристов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения  качества перевозок:

- никакие эпизодические,  отдельные, даже блестяще организованные  и крупные мероприятия не могут  обеспечить значительное повышение качества перевозки туристических групп;

- для решения задачи  повышения качества услуг необходима  система целенаправленных и планомерно  осуществляемых мероприятий системой  управления качеством. 

Если система качества представляет собой совокупность подразделений организационной структуры с определенной ответственностью, процедурами поведения и управления процессами, а также распределением ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия, то ее можно рассматривать как регламентированную нормативными документами совокупность взаимосвязанных системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества его производственной деятельности.

На практике принято разделять  обслуживание туристических групп при задержках рейсов и на борту воздушного судна. Рассмотрим специфику указанных видов обслуживания и основные пути их эффективного развития.

Обслуживание туристических групп  при задержках рейса. Аэропорт может  не принимать и не выпускать самолеты по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление “не вылетевших” пассажиров, а также людей, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:  

- составляет почасовой график  движения воздушных судов и  контролирует его выполнение; 

- контролирует подготовку воздушных  судов к вылету; 

- принимает решение о вызове  любых работников в любое время;  

- проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов; 

- ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя  попутные и совмещённые рейсы;  

- обеспечивает чёткое и своевременное  информирование пассажиров, посетителей и персонала об изменениях в расписании рейсов; 

- выделяет для пассажиров дополнительные  помещения в аэропорту, автотранспорт  для доставки в гостиницы, камеры  хранения для багажа пассажиров  задержанных рейсов; 

- отправляет пассажиров другими  видами транспорта; 

- вносит изменения в режим  работы предприятий питания (буфетов,  столовых и т.д.); 

- организует досуг пассажиров.

При задержках рейса более чем  на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст. 120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

На наш взгляд, при длительных задержках рейсов по причине неисправности воздушного судна авиакомпания обязана оказывать пассажирам следующие дополнительные услуги: бесплатное питание и отдых в гостинице.

Обслуживание на борту воздушного судна. К основным задачам такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна;

- обеспечение безопасности полёта;

- обеспечение высокого качества  обслуживания пассажиров в полете;

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие  основные требования:

- хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна;

- обладать высокими моральными  качествами;

- быть вежливым, предупредительным  и внимательным;

- чётко действовать в экстремальных  ситуациях;

- иметь приятную внешность;

- знать и полностью выполнять  должностные инструкции.

При этом туристы и другие пассажиры  должен получить следующие основные виды обслуживания:

- встреча и размещение их  в салоне воздушного судна;

- зрительная и устная информация  о сроках продолжения полетов, температуре окружающей среды на месте назначения;