Для осуществления
замкнутого технологического цикла обслуживания
гостей в отеле предусмотрены следующие
основные службы: бронирования; обслуживания;
приема и размещения; эксплуатации номерного
фонда; безопасности. Но это не значит,
что в отеле существует только пять служб.
В отелях высокой категории могут также
присутствовать различные инженерно технические
службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая,
финансово экономическая, административная,
бухгалтерская и иные службы и подразделения.
Все гостиничные службы подразделяются
на контактные и неконтактные. К службам
гостиницы, персонал которых вступает
в непосредственный контакт с гостем,
относятся служба бронирования, служба
обслуживания, служба приема и размещения,
а также служба эксплуатации номерного
фонда. К неконтактным службам отеля относятся
коммерческая, финансово экономическая,
бухгалтерская, инженерно техническая
и прочие службы.
Такое разделение служб на уровни имеет
под собой весьма веские основания, так
как к персоналу контактной зоны предъявляются
более жесткие требования по сравнению
с персоналом служб, не вступающих в контакт
с гостями. В частности, персонал контактных
служб должен:
• иметь опрятный и привлекательный внешний
вид;
• иметь безупречную манеру поведения;
• знать этику и психологию общения с
людьми;
• быть коммуникабельным и располагающим
к контакту;
• знать иностранные языки в объеме, необходимом
для приема гостей;
• быть молодым по возрасту (чаще не старше
30 35 лет).
Среди специалистов гостиничного менеджмента
достаточно популярна классификация персонала
контактных служб. Выделяется четыре основных
типа:
1) «замороженные» – персонал, который
очень медленно реагирует на обращения
и просьбы гостей, проявляет незначительную
заинтересованность и инициативу в приеме
и обслуживании клиентов, редко улыбается
и проявляет активность в налаживании
контактов с гостем;
2) «гастрофабрика» – персонал, работающий
по технологии конвейерного обслуживания
гостей, и не учитывающий ни их пожеланий,
ни их предпочтений в стремлении обслужить
побыстрее и побольше.
3) «дружеский хаос» – персонал, которому
присущи вежливость, любезность, доброжелательность,
обходительность, но отсутствие реальных
действий по приему и обслуживанию гостей.
4) «профессионалы» – персонал, предоставляющий
обслуживание на высоком уровне и обладающий
необходимыми качествами для приема гостей.
Перед тем как остановиться на каком либо
варианте размещения, гость выбирает,
какой гостинице отдать предпочтение.
Этот выбор обусловлен множеством факторов:
предыдущий опыт, реклама, рекомендации
знакомых, расположение гостиницы, предубеждения,
основанные на названии гостиницы или
информации об ее владельце, управляющем.
На выбор гостя может повлиять простота
бронирования и то, как агент по бронированию
представит свое предприятие, цены. Приятная
манера разговора, профессионализм и знание
персонала могут повлиять на решение остановиться
в определенной гостинице.
Менеджер по бронированию должен уметь
быстро и аккуратно отвечать на вопросы
о будущем размещении. Умелое обращение
с информацией о бронировании – залог
успеха гостиницы на рынке. Если принята
информация о бронировании, то заводится
карта бронирования, с которой начинается
гостевой цикл. Предрегистрационные действия
службы приема и размещения, такие как
подбор номера и его приготовление, часто
базируются на информации, полученной
в процессе бронирования. Следовательно,
данные, полученные в процессе бронирования,
становятся очень важными в последующих
действиях службы приема и размещения. |