Отчет о прохождении производственной практики турагентство «Меридиан»

Но даже при ценах, выраженных в  у.е., невозможно назвать точную стоимость  той или иной поездки, так как  для каждого клиента применяется  практически индивидуальное ценообразование  с учетом запросов клиента, скидок, продолжительности поездки и даже времени года. Конечно, не все фирмы достаточно активно используют льготы и скидки. Обычно, чем меньше турфирма, тем менее гибкая система скидок используется. Нередко директора таких фирм считают, что при покупке тура стоимостью 1500$, покупатель не отреагирует на скидку в 50$, что неверно с точки зрения маркетинга.

Говоря о потребителях следует  отметить, что все фирмы ориентированы  на людей с уровнем доходов  выше среднего, предпочитающих отдых  за границей, и так называемых ''челноков'', покупающих туры в Китай на один-два дня. Причем их возраст находится в границах между 35 – 55 годами. В то же время, на карагандинском туристическом рынке реально существует гораздо большее количество сегментов, которые задействованы лишь частично. Молодежь, люди среднего возраста, среднего уровня дохода, дети и подростки могли бы стать весьма доходными группами потребителей при правильном использовании маркетинговых возможностей фирм и предоставлении соответствующих турпродуктов.

Главной проблемой потребителей карагандинского туристического рынка можно назвать “информационный голод”, а именно—практически отсутствие информации о компаниях и услугах. Из 120 компаний Караганды, а лишь 5-6 издают свои собственные брошюры, которые предназначены для потребителя. Потенциальный клиент не может получить информацию об интересующей его компании в источниках, отличных от рекламы самой компании, поэтому он не застрахован от некачественной работы.

 

 

 

 

7. ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ С ПАРТНЕРАМИ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ РАЗМЕЩЕНИЯ, ПИТАНИЯ И ДР.

 

 

На совещании турагентства «Меридиан» главным вопросом было обсуждение обслуживания иностранных туристов и их  размещение.

Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в  соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных  номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.

После оформления туристам вручаются  визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии  туристов и номера их комнат. Туристы  сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и  разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.

В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с  соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

Номера гостиниц, в которых размещаются  иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на казахском, русском и английском языках.

Качество подготовки номеров, исправность  и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность  за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы обязана  строго следить за поддержанием чистоты  в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.

В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти  приборы предоставляются по просьбе  туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах - не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

Каждому иностранному туристу (кроме  случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при  размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о  количестве мест отнесенного багажа подтверждаются  гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

Дополнительные услуги предоставляются  с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы гостиницы, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем  случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

Дополнительное одноместное размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

Кроме того, по просьбе туристов и  при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.

Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

Внутренняя информация и реклама  в гостинице должны включать все  аспекты, связанные с пребыванием  туристов, в том числе:

• Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;
• Виды дополнительных услуг;
• Правила пользования кабельным телевидением, лифтом;
• Работу справочной службы;
• Порядок заказа автотранспорта;
• Организацию медицинской помощи;
• Порядок обмена валюты;
• Программы пребывания.

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Проблема внедрения маркетинговых  технологий в управление туристической  организацией достаточно остро стоит  в настоящий момент перед малыми турфирмами. Такие фирмы не могут  позволить себе организацию отдела маркетинга или найма дипломированного маркетолога, в то время как руководители этих фирм также не обладают необходимыми знаниями. Вместе с тем, применение маркетинговых технологий на данном этапе  является важным факторов развития туристической отрасли. 

В данной дипломной работе были определены понятие и роль маркетинга в туризме. Были проведен анализ существующего на туристическом рынке и потенциального спроса и предложения. Были предложены к применению такие методы маркетинга, как сегментирование рынка, маркетинговое планирование, стратегии маркетинга. В данной работе были описаны и разработаны детально такие методы продвижения турпродукта, как реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью (PR).

Для турфирмы «Меридиан» был определен целевой сегмент и разработана рекламная компания продолжительностью в два месяца. отражает перечень предложенных к применению рекламных средств, рассчитанных по времени их использования и стоимости (по каждому из них и в сумме).

В данной работе отражена необходимость  и особенности применения в туристической сфере таких рекламных средств, как телевизионный ролик, телевизионная ''бегущая строка'', газетное объявление, радиореклама, щитовая. Применение каждого из этих средств было обосновано с точки зрения выбранного целевого сегмента и ресурсов турфирмы. Были указаны и подробно описаны такие маркетинговые технологии, как стимулирование сбыта и связи с общественностью.   

Главная задача руководителя турфирмы заключается в том, чтобы подчинить  все средства продвижения единой цели. Использование предложенного рекламного графика в совокупности с PR и стимулированием сбыта позволит получить синергетический эффект, т.е. каждый элемент продвижения будет дополнять предыдущие и усиливать общий эффект воздействия на потребителя. В результате оценки рекламных кампаний, проводимых турагентством «Меридиан» за 2007-2009 годы были выявлены следующие ошибки:

• нет четко определенной цели рекламного воздействия,
• нет общей рекламной стратегии,
• нет продуманной идеологии,
• нет планирования рекламных средств,
• нет оценки эффективности рекламы.

Все эти минусы в конечном итоге  обращаются в низкую эффективность 

рекламы и потерю времени и денег. В дипломе были предложены меры по устранению указанных ошибок и даны рекомендации по использованию имеющегося у фирмы рекламного материала (видеоролика, видеофильма, печатной продукции). 

В последней части диплома приведены  данные о количестве турфрим, работающих в Караганде и туристов, пользующихся их услугами. Были указаны положительные и негативные тенденции, наблюдаемые на туристическом рынке, проведена оценка структуры выездного потока туристов Карагандинской области. В дипломе дается информация о предлагаемом выборе стран и услуг, о видах туров, стоимости турпоездок.

Хотя рекомендации, предложенные в  дипломе, не требуют для своего внедрения особых навыков, знание маркетинга необходимо для успешного функционирования турфирмы любого уровня, равно как и для развития всей отрасли туризма.

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме –М. 1996г. с.17-52.
2. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. –М. 1997г.с15-23
3. Васильев В.В. Менеджмент туризма –М. 1998г. с.3-8                                          
4. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3 –М.:Моско 1998г.
5. Туристские фирмы: Научно-методические материалы по международному туризму –Спб. Вып №16,17 1998г.,   Вып.№10,11 1996г.,
6. Уэллс У. Бернет Дж. Мориарти С Реклама: принципы и практика –СПб 1999г. с121, с.226-232.
7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.-М.:Нолидж,1996г.
8. Днепровой А. Туризм-становится важной отраслью экономики Дальнего Востока^№ 13,-Л_июля 1996г.
9. Днепровой А. Три проблемы российского образования в сфере туризма. //Туринфо-№ 19,- 1 октября 1995г.
10. Днепровой А. Новые возможности подготовки кадров для турбизнеса. //Туринфо-№ 3,-1 февраля 1996г.
11. Игорева Н.   Проблемы и тенденции развития российского экспорта туристских услуг. //Внешняя торговля-№ 6,-1994г.-стр.38.
12. Ковтунов И. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. //Туринфо-№ 7,-1996г.-стр. 7.
13. Отечественный турбизнес необходимо защищать. //Экономика и жизнь.-№28, июль 1996г.-стр.29
14. Фролова Н. Деловой туризм или "челночный бизнес?// Туристская деловая газета.-1996.-№8.-С.10.
15. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их   
16. клиентов –М. 1997г.
17. TRAVEL WORLD NEWS.—1997.—March
18. Tourism Statistics. —http://www.focus-asia.com/stpb/pages/tourinfo.html
19. Foreign trade statistics.—http://www.pio.gov.cy/update/english/statistics/tour
20. An Overview of Singapore’s Travel and Tourism Industry.—http://www.focus-asia.com/stpb/pages/order_bk5.html