Отчет по практике в гостинце «Викинг»

Метрдотель должен:

- обладать навыками управления  персоналом;

- обладать культурой общения;

- быть терпеливым и  выдержанным в общении с персоналом  и потребителями;

- обладать способностью избегать конфликтных ситуаций;

Функции

 1.Обеспечение культурного обслуживания потребителей, создание для них комфортных условий..

2. Руководство официантами и барменами.

.3. Разрешение конфликтных  ситуаций с потребителями.

3. Должностные обязанности

Метрдотель выполняет следующие обязанности:

1. Обеспечивает наличие  прейскуранта, разрешений, сертификатов  и иных документов на информационном  стенде зала.

2. Организует подготовку  зала к обслуживанию, проведение  работ по оформлению зала, барных  стоек, витрин и иного оборудования, по сервировке столов.

3. Обеспечивает соблюдение  режима работы ресторана.

4. Обеспечивает чистоту  и порядок в зале.

5. Обеспечивает в зале  доброжелательную атмосферу, располагающую  к отдыху потребителей.

6. Принимает заказы на  обслуживание юбилейных торжеств, банкетов, свадеб и иных мероприятий.

7. Организует обслуживание  престарелых и инвалидов.

8. Обеспечивает исправность  оборудования зала, мебели и предметов  интерьера.

9. Осуществляет обслуживание  операций возврата блюд и напитков, наличных средств из кассы  зала (потребителям).

10. Осуществляет контроль за качеством и своевременностью обслуживания потребителей официантами и барменами (приемом заказов, выпиской счетов, производством расчетов, пр.).

11. Отслеживает злоупотребления  со стороны официантов, барменов  и принимает по ним соответствующие  решения.

12. Контролирует соблюдение  официантами и барменами профессиональных  этических норм поведения и  культуры (вежливого обслуживания  и общения, тактичности, внимательности, предупредительности, доброжелательности, терпения в отношениях с потребителями).

13. Принимает решения об  отстранении от работы работников, явившихся на работу в состоянии  опьянения (алкогольного, токсического, пр.), а также при появлении  у работников признаков инфекционных  заболеваний (повышенной температуры, пр.).

14. Рассматривает претензии  потребителей, связанные с обслуживанием, и принимает по ним решения, избегая конфликтных ситуаций.

15. Обеспечивает наличие  в месте, доступном для потребителей, книги отзывов и предложений; отвечает за ведение контрольного  журнала и иной необходимой  документации.

16. Контролирует соблюдение официантами и барменами трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

  Метрдотель привлекается к ответственности:

- за ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым  законодательством Российской Федерации;

- за правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим  административным, уголовным и гражданским  законодательством Российской Федерации;

 

     - за причинение  ущерба ресторану- в  порядке,установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Глава 3.Технология обслуживания на предприятии.

3.1.Обслуживание по предварительному  заказу.

 Такой вид обслуживания  создает большие удобства для  посетителей. 
По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму. 
При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из расчета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан». 
         При сервировке стола на 8—12 человек обычно составляют два четырех- или шестиместных стола. На каждого гостя должно приходиться не менее 0,6 м (если за столом сидят 12 человек). Заказчик садится посредине продольной стороны стола, справа, слева и напротив него садятся почетные гости. Торцовая часть стола не сервируется. 
Перед приходом посетителей на стол ставят холодные закуски. Иногда их ставят на подсобный стол, подавая на основной после того, как посетители займут свои места. За подачей холодных закусок следует подача горячих блюд, потом, как обычно, десерт и кофе. 
Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин. 
Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п., делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню. 
В меню предусматриваются холодные закуски с учетом сезонности, молочнокислые продукты, горячие блюда, горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды. 
При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

 
Участникам съездов, конференций, совещаний выдаются книжечки с талонами, по которым они получают завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет, по ценам, указанным в меню. 
Официант, беря от участника совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции с производства и из буфета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков и т. п. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет для получения за поданные блюда оплаты деньгами. 
На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию. 
Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое число посетителей. Именно поэтому желательно исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить время.

 
Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посетителей, В соответствии с заранее согласованным меню на стол ставят к завтраку чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахара, хлеб, молочнокислые продукты. Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости наливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минеральные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несколько видов закуски, то на четырехместный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сладкие блюда подают отдельно. 
         На столы рекомендуется положить экземпляры меню данного дня завтраков, обедов, ужинов и меню на следующий день. Посетители могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообщает эти сведения заведующему производством. Такой метод обслуживания позволяет сократить время на завтрак до 30 мин и на обед — до 45 мин.

3.2.  Доставка в номера.

Основная особенность ресторана при гостинице - это доставка горячих блюд в номера. Существуют правила при доставке блюд в гостиничные номера. 
Для экономии времени он сразу же по телефону может передать его на производство и, пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете. Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом.

 
Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах. По сигналу диспетчера, принявшего заказ, официант, предварительно постучав и получив разрешение войти, входит в номер. Блюда и напитки подают в номера обязательно в закрытой посуде; хлеб, закуски накрывают салфеткой. Для облегчения работы официантов могут использоваться специальные тележки с двумя полками: верхней — для готовых блюд и чистой посуды и приборов и нижней — для использованных посуды и приборов.

   При отсутствии  тележки официант несет заказ  на подносе, который держит на  левой руке, а правой снимает  принесенные блюда и напитки  и ставит их на стол. По желанию  заказчика официант должен разложить  принесенное блюдо по тарелкам, откупорить бутылки, налить минеральную  или фруктовую воду, вино и  другие напитки.

        Перед  тем как убрать посуду, официант  должен попросить на это разрешение, так как проживающий в номере  может пожелать оставить у  себя кое-что из посуды или  продуктов.

За обслуживание в номерах с проживающих в гостинице взимается дополнительная плата в установленном размере от суммы счета. 
Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал. 
 
        3.3.Техника ведения телефонных переговоров

Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

Прежде чем позвонить, ответьте себе на следующие вопросы: на самом ли деле есть острая потребность в разговоре с этим собеседником? Обязательно ли знать ответ партнера? Может, стоит встретиться с этим человеком лично?

Телефонные звонки разумны, если надо:

-быстро сообщить или получить некие сведения;

-выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

-уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;

-сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.

Собеседники не видят друг друга, и им остается общаться (в среднем 3-5 мин) только с помощью изменения интонации. При этом около трети телефонного общения составляют паузы между словами и выражение эмоций говорящих, из-за чего фразы, произносимые по телефону, не всегда получаются четкими.

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость: «Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит...» Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Если вы договаривались о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

В телефонном разговоре избегайте следующих выражений:

«Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности».

«Мы не сможем этого сделать» - с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя.

«Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона.

«Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?»

В телефонном общении не следует:

в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);

начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;

спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;

использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);

отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п.

В телефонном общении рекомендуется:

-поднимать трубку до четвертого звонка;

-представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;

-спросить: «Чем я могу вам помочь?»;

-концентрировать внимание на одной беседе;

-внимательно слушать;

-не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;

-использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;

-записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.

Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию (соответственно для левшей удобнее снимать трубку правой рукой). Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка.