Отчет по практике в гостинице г. Волгодонска ООО «Катальпа»

Содержание:

Введение

1. Общая характеристика гостиничного  предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая  форма

1.2 Схема организационной структуры  гостиницы

1.3 Категория. Вместимость. Номерной  фонд. Основные подразделения гостиницы

1.4 Влияние факторов внешней среды на работу гостиничного предприятия

2. Организация и технология уборочных  работ

3. Организация бронирования, приема  и размещения гостей

3.1 Состав и режим работы службы  бронирования и службы приема  и размещения

3.2 Виды бронирования, их характеристика

3.3 Письмо на бронирование. Документы  на размещение гостей. Схема прибытия  гостей в номер отеля. Характеристика  цикла обслуживания гостя

4. Организация обслуживания гостей

4.1 Организация безопасности 

4.2 Организация питания

Заключение

Список литературы

 

Введение

С 18.06.2010г. по 15.07.2012г. я проходила  производственную практику в гостинице  г. Волгодонска ООО «Катальпа», находящаяся  по адресу пер. Вокзальный, 56.

Целью прохождения практики является выработка навыков и умений специалиста по гостиничному хозяйству в процессе работы на предприятии – гостинице, на основе приобретенных теоретических знаний.

Гостиничная индустрия включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший  опыт накоплен человеком по практическому  использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось  изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я  решала следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные  услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. рассмотреть принципы интерьера  гостиниц;

4. проанализировать уборку и  чистку комнат;

5. изучить бронирование мест, прием  и размещение гостей в гостинице.

 

1. Общая характеристика  гостиничного предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая  форма

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Катальпа».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц  в услугах, а также получение  прибыли.

ООО «Катальпа» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Гостиница «Катальпа» удобно расположена в сердце Южно-Сахалинска, комфортабельные номера, великолепная кухня ресторанов Aromas Cafй и Valentine’s, бары Lounge 8 и Lobby Bar — все это сделало гостиницу одной из самых популярных в городе.

Гостиница находится по адресу: пер. Вокзальный, город Волгодонск, Ростовская область, Россия, 347375.

Гостиница «Катальпа» хорошо оснащена и оборудована, удовлетворяя всем требованиям.( требованиям чего?)

 

1.2 Схема организационной  структуры гостиницы

 

Рисунок 1 Организационная структура орагнизации ООО «Пасифик Плаза Сахалин»

В гостинице к целевым функциям можно относиться:

Прием и размещение гостей;

Продажу номеров;

Организацию деловых  встреч и конференций.(?)

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководства;

Функциональной структуры;

Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также  принимает решение, какую систему  расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

1.3 Категория. Вместимость.  Номерной фонд. Основные подразделения  гостиницы

ООО «Катальпа» является 5* гостиницей. ООО «Пасифик Плаза Сахалин» располагает 230 номерами, включая 33 номера категории "люкс". Интерьер номеров выполнен в классическом стиле, из окон многих из них открывается великолепный вид. Гостиница предлагает следующие категории номеров:

- Номер «люкс»

- Номер «Делюкс»

- Номер «Джуниор Люкс»

- Номер «Принцесса  Люкс»

Номера гостиницы оснащены:

Кровати King, Queen и Twin

Одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере, принадлежности для ванны и душа, удобная зона для работы со столом и стульями, мини-бар, жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления, кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами.

Основные  подразделения гостиницы

1 ДИРЕКТОР

Директор без доверенности действует  от имени предприятия в следующих случаях:

осуществляет оперативное руководство  деятельностью предприятия;

имеет право первой подписи под  финансовыми документами;

утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками  предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

совершает сделки от имени предприятия;

открывает в банках счета предприятия;

планомерно требует от бухгалтерии  отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

исполняет другие функции, необходимые  для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его  нормальной работы.

2 НОМЕРНОЙ ФОНД

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение  номеров;

ведение реестра состояния номеров;

хранение ключей; оформление выездов;

ведение счета гостя; координация  работы горничных;

предоставление гостям различной  информации, в частности по работе гостиницы.

3 БУХГАЛТЕРИЯ

Бухгалтерия документально оформляет  совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию  произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

4 ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

1.4 Влияние факторов внешней среды на работу гостиничного предприятия

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов  в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень  доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Основная часть клиентов гостиниц составляют бизнес - клиенты, приезжающие  в город с деловыми и профессиональными  целям; далее следует досуг и отдых, прочие, лечение .

За последние годы на фоне положительной динамики въездного потока в целом происходило постепенное увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих с профессиональными целями.

2. Организация и технология  уборочных работ

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения  общего пользования убираются ночью  и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет, во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важного элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов  в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники клининговых услуг разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных  принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки  номера и санузла, работу  телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных  поверхностей, убедиться, что рекламный  и информационный материал укомплектован  полностью, а так же в наличии  полной выкладки предметов санитарной гигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров  должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда  гостя; 

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Должностная инструкция горничной:

I. Общие положения:

1.1. Настоящая должностная инструкция  определяет функциональные обязанности,  права и ответственность Горничной

1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя

1.3. Горничная должна знать:

- "Правила пользования и внутреннего  распорядка в коммунальных гостиницах";

- правила техники безопасности;

- устройство электропылесосов  и электрополотеров;

- места расположения местной  запорной арматуры.

II. Функциональные обязанности:

2.1. Горничная осуществляет следующие  виды работ:

- Уборку и содержание в чистоте  жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.

- Смену постельного белья и  полотенец после каждого выезда  проживающего.

При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего  распорядка в коммунальных гостиницах".

- Приемку белья от проживающих  при выезде из номеров.

При обнаружении порчи имущества  и оборудования проживающими - сообщение  старшей горничной или дежурному  по этажу.

- Принятие заказов от проживающих  на бытовые услуги и обеспечение  их своевременного выполнения.