Отчет по практике в гостинице «Golden Dragon»

Описание производственной практики

11.06.12 – 20.06.12

Объектом изучения является гостиница «Golden Dragon», являющаяся собственностью ОсОО «Сан и Компани». В ходе прохождения производственной практики мною были изучены основные нормативные акты, регламентирующие деятельность гостиницы, ее внутренние документы, был собран материал, необходимый для выполнения работы.

Я считаю, что мою производственную практику можно разделить на 2 периода:

• 1 период – практическое предоставление услуг гостям отеля;
• 2 – изучение документации отеля (главы 1,2) и использование маркетинговой деятельности на предприятии (глава 2, пункт 2.4, 2,5).

В первый день практики я  изучила организационно – экономическую характеристику предприятия, которая изложена в главе № 1, далее меня каждый день направляли по разным отделам – для того, чтобы воочию рассмотреть все аспекты работы в реальности. Ниже я записала наиболее важные моменты из моей практики.

Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным  относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридо¬ре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю  по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить одежду гостя  в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или  закрыть шторы;

— объяснить любые необычные  особенности в номере;

— проверить запасы в  ванной комнате;

— предложить дополнительные услуги.

Гаражная служба, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Необходимо учитывать важное значение этих служб. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Требования по технике безопасности для персонала  гостиницы.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда  для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы  механизированного расчета, портье должны знать:

-порядок и правило  пользования бытовыми электроприборами;

-расположение выкл. освещения;

-требования правил пожарной  безопасности;

-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их месторасположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом  работы должна проверить исправность  электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением  в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и  защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

Противопожарный режим в гостинице.

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение  безопасности жизни людей, сохранность  зданий, создание условий для успешного  тушения. Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

В каждом номере есть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

Бизнес – центр  и конференц – зал.

Бизнес-центр обязателен в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центр предоставляет следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование компьютеры, электронные средства связи, видео и аудиооборудование.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

20.06.12 – 06.07.12

Главный приоритет в предпринимательстве - удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаров и услуг осуществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.

Маркетинговые отделы или службы, как правило, организуются по функциональному  признаку, при этом во главе различных  направлений маркетинга стоят специалисты  по конкретным видам деятельности.

Маркетинг предполагает осуществление  контроля над соответствием услуг  гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача — поиск новых групп  клиентов.

Характерными направлениями маркетинговой  деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное  обслуживание клиентов, стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка предусматривает  разделение всего потенциального рынка  на однородные области. Гостиничные  предприятия создают свои стратегии  обслуживания, чтобы соответствовать  специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для  себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно  опирается на следующие переменные показатели:

• демографические;
• поведенческие;
• ценовые;

Современные гостиницы стремятся  предоставить клиентам комплексное  обслуживание, т. е. широкий выбор  услуг, которые клиенты могли  бы пожелать. Это — услуги разнообразных  ресторанов и баров, развлекательных  гостиничных центров, спортивных залов  и фитнес-центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад и общую копилку доходов предприятия.

В гостиничном секторе все большее  значение придается стимулированию сбыта, т. е. использованию средств, отличных от пропаганды, персональных продаж. Гостиницы свободны в определении  цен на свой продукт. Ранее существовала связь между разрядом гостиницы  и ценами на услуги. На данный момент необходимо устанавливать правила применения цен. Некоторые гостиницы создали специальные программы для постоянных клиентов, в том числе известных тем, что они тратят большие деньги за комфорт и эксклюзивные услуги. Такие клиенты получают преимущества в безусловном бронировании, предложении лучших номеров по более низкой цене, позднем выписывании, пользуются скидками в ресторане, при прокате автомобиля и других случаях.

Поскольку гостиничные сети имеют  большие компьютерные системы бронирования, они способны быстро учитывать количество ночевок каждого конкретного  клиента за год. Частых клиентов поощряют каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристской поездкой. Программы гостиниц связаны с аналогичными программами авиакомпаний. Клиент, регулярно летающий определенными самолетами и проживающий в определенных гостиницах, получает право на значительные льготы.

Одной составной частью маркетинговых  исследований является проверка качества предоставляемых услуг в гостиницы. Маркетинговая служба должна изучать  рынок услуг, цены, конкурентов, т.к. в наше время все быстро меняется.

При прохождении стажировки в отеле «Golden Dragon» я усвоила для себя, что и в большой гостиницы и маленькой нужны одинаковые службы они будут отличаться численностью работников, но функции они будут выполнять одни и те же. Так как основная цель гостиниц – это чтоб гости вернулись снова.